Автоматизирано обслужване на клиенти

Какво представлява автоматизираното обслужване на клиенти?

Автоматизираното обслужване е процес, който Ви позволява да съдействате на клиентите без участието на сътрудник. Какво означава това? Е, конкретни действия в рамките на поддръжката на клиенти са автоматизирани. Например можете лесно да спестите време на служители и клиенти, като създадете автоматизирани имейли за регистрация или забравена парола. Чрез автоматизиране на такива повтарящи се задачи, Вашият екип може да даде приоритет на други по-важни запитвания.

Необходимо е обаче да се спомене, че не всяка автоматизация ще Ви е от полза. Твърде много автоматизация може да доведе точно до обратния ефект. Трябва да има елемент на човешко взаимодействие, за да са доволни клиентите. По този начин се уверете, че само оптимизирате / автоматизирате повтарящите се процеси. Създадохме списък с 4 безотказни начина за подобряване на взаимодействието с клиентите при обслужване чрез функциите за автоматизация.

Какви са предимствата на автоматизираното обслужване на клиенти?

Предимствата на автоматизацията на процесите по обслужване на клиенти включват:

• По-кратко време за реакция
• Удовлетвореност на клиентите
• Организирани работни процеси
• Задържане на клиентите
• Повишение на продажбите и приходите

Как да автоматизирате процесите по обслужване на клиенти?

За да автоматизирате някои досадни процеси при обслужването на клиенти, трябва да имате необходимите инструменти за това. Help Desk софтуерът/a> е богат на функции инструмент за автоматизация, който Ви позволява да се справите с запитвания на клиенти от един интерфейс. Какво означава това? Софтуерът събира всички запитвания от множество комуникационни канали, така че Вашите служители могат ефективно да се справят с тях от едно място. Освен това функциите Ви позволяват да автоматизирате някои повтарящи се процеси. Вижте някои начини за автоматизиране на работата на екипа Ви за обслужване на клиенти.

5 начина за автоматизация на процесите при обслужване на клиенти

Шаблонни съобщения

Първият начин за автоматизиране на процесите по обслужване на Вашите клиенти е чрез създаване на шаблонни съобщения или с други думи, шаблонни отговори. Шаблонното съобщение е функция в софтуера, която Ви позволява да имате предварително подготвени отговори.

Например, ако сте магазин за електронна търговия, вероятно получавате много заявки за поръчки, възстановяване на суми и т.н. Следователно можете да създадете шаблонно съобщение за възстановяване на суми, например. В резултат на това можете много бързо и професионално да предоставите необходимата информация.

Не е оптимално обаче да изпращате шаблонни съобщения през цялото време. Клиентите не искат да говорят с робот. Нашият съвет е да ги използвате, но да добавите последен щрих, за да персонализирате клиентското изживяване. Например ще добавите името им или подробности за поръчката и т.н.

Имейл шаблони

Софтуерът за обслужване на клиенти предлага предварително конфигурирани Имейл шаблони. Какво означава това? Служителят, занимаващ се с обслужване на клиенти може да създава имейли, които софтуерът ще изпраща автоматично след конкретни действия. Например можете да създадете благодарствен имейл, който да се изпраща, акоклиентът се обърне към Вас поддръжка извън работното време. Можете да автоматизиратеe процесите като имейл за забравена парола и/или имейл за регистрация, така че служителите да не трябва да се занимават с повтарящи се, механични запитвания. Като цяло, имейл шаблоните подобряват комуникацията, тъй като клиентът не се нуждае от допълнителна форма на потвърждение от служител.

Организиране на чакащите заявки

Организацията на чакащите обслужване е ключова. Ако Ви липсва ясна структура, времето за изчакване ще бъде дълго, което ще доведе до разочарование в клиентите и служителите Ви.

Нека разгледаме един пример

Клиентът чака на линия около 20 минути. Когато успее да се свърже със служител на компанията, той разбира, че трябва да изчака още или да бъде прехвърлен на друг сътрудник. Ситуацията може да се окаже много разочароваща и да ескалира бързо.

За да предотвратите това, можете да автоматизирате процесите. Help desk решението предлага контактни форми или интерактивни гласови менюта, за да се избегнат тези ситуации. Тези функции позволяват на клиента да избере отдела предварително. Следователно, премахнато е ненужното време за изчакване.

Статии с полезна информация

Клиентският портал е опция за самообслужване, при която посетителят на уебсайта може да намери необходимата информация, без да чака сътрудник. Клиентът може да участва във форум, за да получи необходимата помощ от други потребители, или може да проучи раздела със статии с полезна информация. Тази полезна информация може да бъде под формата на ръководство, видеоклип или просто информация за продукт/услуга.

Автоматизация на работните процеси

Подходящият софтуер Ви позволява да автоматизирате необходимите процеси на обслужване на клиенти, за да постигнете възможно най-добрата производителност на екипа. Функции като Правилата и Масовите действия Ви помагат да автоматизирате задачи, които иначе служителите би трябвало да изпълняват ръчно. Когато задавате правило, вие задавате тригери, условия и накрая действия. Масовите действия всъщност са част от Правилата. По този начин, след като зададете правилото си, системата автоматично изпълнява действията, когато условията са изпълнени.

Правилата, които задавате, зависят изцяло от целите и нуждите на Вашия бизнес/обслужване на клиенти. Някои популярни правила обаче са; прехвърляне на запитвания към различни отдели, добавяне на тагове – като СПЕШНО, или маркиране на тикети като СПАМ след определено време.

Ако искате да научите за всички тригъри, условияи действия, разгледайте нашата задълбочена статия , която обяснява всички възможни опции за автоматизация.

Не знаете за LiveAgent?

Готови ли сте да автоматизирате някои вътрешни процеси? LiveAgent е платформа за обслужване на клиенти, която Ви позволява да внедрите всички тези начини за автоматизация и много други.

Не чакайте конкурентите да Ви изпреварят. Бъдете този, който създава промяна и станете номер 1 във Вашата индустрия.

LiveAgent Product Tour | Live AgentP0Y0M0DT0H0M145S

Live AgentOctober 14, 2024

Научете повече

Ако искате да научите повече, разгледайте нашите обширни статии за автоматизация по -долу.

Свързани статии

Целта на клиентското удовлетворение с най- добрите практики

Открийте как да постигнете клиентско удовлетворение с най-добрите практики! Научете как видео чатът, управлението на отрицателни отзиви и разбирането на дълбоките проблеми на клиентите могат да подобрят вашите услуги и да задържат клиенти. Възползвайте се от експертните съвети и направете своя безплатен профил с LiveAgent.

Софтуер за обслужване на клиенти за по-добро клиентско изживяване

Открийте най-добрия софтуер за обслужване на клиенти през 2021 с LiveAgent. Управлявайте комуникацията на всички канали в един интерфейс и подобрете връзките с клиентите си. Започнете безплатен тестов период и оптимизирайте обслужването си с лесно управление на запитвания и сътрудничество. Подходящ за бизнеса във всички отрасли.

Ориентирана към клиента услуга

Ориентацията към клиента се отнася до бизнес стратегия, която да набляга на клиента над всичко останало. Всичко е свързано с това да се помага на клиентите и да се отговаря на неговите нужди и желания.

Клиентска услуга спрямо клиентско обслужване

Клиентска услуга и обслужване: научете как разликите им подобряват удовлетворението и лоялността на клиентите. Разберете повече!