Безплатен софтуер за кол център

Какво представлява и с какво може да бъде полезен за бизнеса ви?

Много клиенти все още предпочитат да се обадят на представителите на отдела за обслужване на клиенти, когато търсят бързо решение за проблемите си. Затова, ако искате да осигурите безупречно клиентско обслужване, изграждането на виртуален кол център е страхотно начало.

Настройването и поддръжката на собствен център за контакти е по-лесно, отколкото си мислите. Просто имате нужда от помощ от някои от най-добрите инструменти за кол център на пазара. Използването на първокласен софтуер за кол център може да ви помогне да организирате по-добре работата си и да забравите завинаги за хаоса, появяващ се в работата на служителите ви отговарящи на телефонните повиквания. Откриването на безплатен софтуер за регистриране на обажданията за екипа ви за клиентска поддръжка може да се окаже трудна задача. Въпреки това усилията определено си струват, ако успеете да откриете продукт, отговарящ на нуждите на компанията ви.

А сега, нека се спрем на това защо кол центърът е важен за работата на компанията ви. Както и как можете максимално да се възползвате от него, независимо дали сте избрали платена или безплатна автоматизирана телефонна система.

Софтуер за кол център – какво е това?

Преди време, единствено големите корпорации можеха да си позволят да разполагат със собствен кол център. Но с появата на облачните програмни продукти и автоматизираните телефонни системи, това вече не е така. Благодарение на софтуера за работа с гласови обаждания, вече можете да настроите ваш собствен виртуален кол център. Без сложни инсталационни процеси, оборудване и необходимост от средства за съхранение на данните. Как е възможно това?

По своята същност софтуерът за кол център е програмно решение, позволяващо на служителите да правят и получават обаждания, както и да имат достъп до определена информация. Като информация за предишни взаимодействия с клиента помагащи подобряването на клиентския опит. Обикновено този програмен продукт е облачен и се интегрира със съществуващите телефонни линии и други приложения (CRM система, система за управление на тикети). Без тези програми, ежедневната работа на всяка една компания, би била много трудна.

Най-често системите за кол центрове се използват за осигуряване на клиентска поддръжка. Но това далеч не е единствената причина за внедряване на тези продукти. Ако служителите ви трябва да се справят с много телефонни разговори, те се нуждаят от надеждна система, която да им помага. Именно тук се появява и надеждният софтуер за кол център. Той позволява на екипа ви да организирате и управлявате всички аспекти на входящите и изходящите взаимодействия по телефона.

Използвайки този вид софтуер, служителите ви могат да съхраняват важни детайли, информация за контакт и история на взаимодействията с клиента на едно място, както и успешно да използват наличната информация. По-късно ще се върнем на ползите от използването на този вид програмен продукт, сега нека се фокусираме върху начина на работа на кол центъра.

Как функционира софтуерът за кол център?

Както вече споменахме, софтуерът за кол център – платен или безплатен, е важна част от всеки един център за контакти. В много случаи той просто дава възможност за интеграция с доставчика на VoIP услуги – мощно решение използващо интернет (вместо стационарна линия), за да получавате и правите обаждания.

За да може да функционира правилно една VoIP система, тя трябва да може да осигурява възможност за частен обмен на данни (PBX). Виртуалният кол център работи като превключвател на телефонната система и прави възможно пренасочването на обаждания между потребителите и извън организацията ви. Казано накратко, доставчиците на софтуер могат лесно да настроят всичко това срещу заплащането на месечна такса.

На пръв поглед може и да не изглежда очевидно, но софтуер като този е важен, ако имате голям екип за клиентско обслужване и трябва да се справяте с много телефонни обаждания ежедневно. Затова трябва внимателно да прегледате включените в избраната от вас система за кол център услуги и функции, особено ако търсите безплатен вариант на такава система.

В повечето случаи при внедряването на инструмент за кол център, всичко, което трябва ад направите е да си изберете доставчик на VoIP услуги и да започнете да отговаряте на обажданията. Всичко е толкова просто.

Въпреки това, все още трябва да направите своя избор между обикновен инструмент за кол център, който може да бъде интегриран с други продукти и многоканално решение за поддръжка, предлагащо функция за кол център. За да можете да разберете разликата, нека се спрем на няколко различни вида софтуер за кол център – безплатен или платен.

Видове решения за кол център

Едва ли сте изненадани, че на пазара се предлагат различни видове програмни продукти за кол център.

На първо място трябва да отбележим разликата между локалните кол центрове и виртуалните системи. Както самото име предполага, всичко в локалните кол центрове е разположено “локално” – независимо дали става въпрос за софтуер, хардуер, сървъри и дори екипа за обслужване на клиенти. Виртуалните кол центрове, от друга страна, използват VoIP телефония и облачни решения, позволявайки на специалистите ви да работят от всяка една точка на света.

Днес кол центровете често се разделят по следния начин:

• Входящи кол центрове, предназначени да получават входящи обаждания.
• Изходящи кол центрове фокусирани върху изходящите обаждания. Обикновено служителите работят със списък с контакти от съществуващи и/или потенциални клиенти, на които се обаждат.
• Мултиканални центрове за контакт работещи с много канали на взаимодействие. Тези центрове продължават да използват телефонните обаждания като канали за връзка, част от по-обхватен набор от канали за връзка.
• Омниканални контактни центрове извеждащи многоканалната поддръжка на друго ниво. Те предлагат единна, обща стратегия за обслужване на клиенти посредством всички канали, обикновено благодарение на един инструмент, който може да прехвърли общуването от всички канали на едно място.

И накрая, има разлика между платения и vs безплатен софтуер за виртуален кол център.

Безплатни срещу платени кол центрове – разликите

Не всеки един инструмент за кол център разполага с едни и същи функции. Освен това доставчиците на софтуер предлагат различни ценови опции, включително планове за безплатен софтуер за кол центрове, в зависимост от потребностите ви. Важно е да разберете, че различните решения се предлагат с различни функции и ограничения, и само от вас зависи да изберете най-подходящия софтуер според нуждите си. За да можете да направите информиран избор, вероятно ще искате да проучите всички възможни опции на пазара.

С безплатните системи за кол център, можете лесно да набирате и да отговаряте на обажданията по телефона, включително на вътрешни обаждания между служителите си.

Допълнителните функции като запис на разговорите и пренасочване ще варират или ще бъдат ограничени по определен начин. Например безплатният софтуер за регистриране на обажданията към службата ви за клиентска поддръжка може да ви помогне да запазвате информацията за клиентите си. Въпреки това в същата програма може да бъде ограничено търсенето в историята на тикетите или да можете да използвате ограничен брой телефонни номера в програмата. Ако искате да използвате повече разширени функции или да нямате ограничения, трябва да разгледате платените планове. 

За разлика от безплатния софтуер за автоматизирани обаждания, платените системи са по-подходящи за големите компании, обработващи много обаждания и стремящи се да осигурят безупречно клиентско обслужване по телефона и по другите канали. Има голямо разнообразие от продукти, от които да избирате, като не всички от тях са скъпи. Просто преценете нуждите си, пробвайте поне няколко различни инструмента с безплатни пробни периоди и преценете предимствата и недостатъците, които ще откриете.

Гъвкавостта при изпълнение на бизнес изискванията прави Live Agent предпочитаният безплатен софтуер за кол център за малки фирми, соло предприемачи и стартиращи компании.

Предимства от използването на безплатни инструменти за кол център

Не се тревожете, ако бюджетът ви не стига за покриване на разходите на най-добрите програмни продукти за кол център. Сред най-добрите софтуерни решения за кол център ще откриете продукти с различна големина и за всеки джоб. Един безплатен софтуер за регистриране на обажданията от екипа ви за клиентска поддръжка може да ви предложи много. И така какви са предимствата от използването на безплатния софтуер за кол център?

Повишаване на производителността на труда

Служителите ви могат да помагат на клиентите по-оперативно и ефективно, ако могат да получават обажданията и да имат достъп до важна информация за клиентите от едно място.

По-голяма прозрачност

Обаждайки се на компанията, много клиенти очакват служителите да знаят с кого говорят и да имат информация за предишните взаимодействия на клиента с екипа за поддръжка. Софтуерът за регистриране на обаждания от екипа за обслужване на клиенти може да улесни работата на целия екип в откриването на информация за предишни взаимодействия на клиента с компанията само с няколко кликвания.

Увеличена удовлетвореност на клиентите

Ясно е, че колкото повече знаят служителите ви за всеки един обаждащ се клиент, толкова по-добре могат да му помогнат. Това спомага изграждането на дългосрочни и лоялни взаимоотношения, които ще повишат приходите в дългосрочен план.

Достъп до широк набор от ефективни функции

Въпреки че безплатният софтуер за кол център се предлага с ограничения, той ви предлага достатъчно функции, които да използвате. Като например запис на разговорите с цел обучение или от гледна точка на сигурността.

По-ниски разходи

Нека го признаем. Когато става въпрос за безплатните системи за кол център, разходите (тоест липсата на такива) е едно от най-големите им предимства. Възможността да поддържате кол центъра си добре организиран и да имате достъп до всички функции на системата, без да плащате нито стотинка, определено се брои за предимство.

Лесна настройка

Можете да настроите безплатния софтуер за кол център само с няколко кликвания и почти веднага да започнете да получавате обаждания.

Дистанционна работа

С виртуалния кол център служителите ви могат да работят от всяка една точка. Стига да са свързани с интернет, членовете на екипа ви лесно могат да приемат и правят обаждания от всяко едно устройство, независимо къде се намира.

Мащабируемост

Дори безплатните инструменти за кол център могат да растат заедно с компанията ви. Ако и когато имате нужда от добавяне на още служители, телефонни номера или функции, можете да преминете към платен тарифен план.

Най-добрите практики за виртуални кол центрове

Не правете грешка: да се възползвате максимално от софтуера за регистриране на телефонни обаждания от екипа ви за обслужване на клиенти, не означава просто да изберете най-подходящия такъв. Има други неща, които можете да направите, за да се възползвате максимално от инструмента, независимо дали става въпрос за платен или безплатен софтуер за кол център. 

• Възползвайте се от възможностите за интеграция на програмния продукт. Не е тайна, че кол центровете използват облачни, интегрирани инструменти за управление и синхронизиране на информацията. В действителност разчитането на интегрираните системи елиминира риска от загуба на ценна информация или допускане на грешка при ръчно въвеждане на данните в различни системи едновременно.
• Помислете за създаването на скриптове за кол център. Добре написаните скриптове могат да помогнат на служителите ви да бъдат по-уверени по телефона, ако току-що са започнали работа в кол центъра. Не пропускайте да актуализирате редовно скриптовете си.
• Определете специфични цели пред служителите на кол центъра си. С помощта на правилната система за кол център, можете лесно да следите производителността на труда на персонала. Задаването на цели за всеки един служител не само ще подобри екипния дух, но и ще насърчи служителите да бъдат по-отговорни към работата на другия.
• Дайте всичко от себе си, за да намалите времето за чакане. Съвременните клиенти са нетърпеливи и не обичат да чакат, когато имат нужда от помощ. Уверете се, че разполагате с достатъчно персонал, за да покриете нуждите на клиентите.
• Използвайте информацията на клиентите. Личният поздрав и оперативната клиентска поддръжка ви дават шанс да спечелите сърцето на клиента. Софтуерът за кол център може лесно да ви предостави съответната информация за обаждащия се клиент, особено, ако това не е първото му взаимодействие с вашата компания.

Безплатен или платен софтуер за кол център – кой е по-добрият избор?

Когато решавате дали да инвестирате в платена или безплатна автоматизирана система за повиквания, трябва да имате предвид настоящите потребности на компанията си, плановете ви за бъдещето и всички налични варианти на пазара.

Задайте си следните въпроси:

• Как се справяте с обаждания в момента?
• Искате ли да инсталирате напълно нов кол център или да преминете към друг доставчик на софтуер за кол център?
• С колко клиенти работите?
• Какво очаквате от таблото за управление на виртуалния кол център?
• Планирате ли да управлявате голяма услуга за студени обаждания?
• Колко служители работят в кол центъра ви?
• Колко телефонни номера искате да използвате?
• Кои функции на кол центъра представляват най-голям интерес за вас?
• Кои показатели на кол центъра искате да следите?

Отговаряйки на тези въпроси, ще си дадете ясна представа за потребностите си и ще бъдете една стъпка по-близо до вземането на правилното за компанията ви решение.

Не се тревожете, ако все още не можете да си позволите най-добрите програмни продукти. Няма проблем първоначално да изберете безплатен софтуер за кол център. На пазара има достатъчно надеждни доставчици. В действителност много компании залагат на безплатни програмни продукти, особено, ако сега стартират дейността си или просто не могат да си позволят платените версии на продуктите. Използването на безплатен софтуер за регистриране на обажданията от екипа ви за клиентска поддръжка е добър начин да тествате съответния продукт и да прецените дали отговаря на нуждите на компанията ви. Освен това винаги можете да преминете към платена версия, ако компанията ви се нуждае от по-голям брой функции.

Накратко – съветваме ви да помислите върху изискванията си, да скъсите списъка с продукти, от които ще избирате и да пробвате поне няколко безплатни инструмента за кол център, за да видите кой е най-подходящият за вашата компания. След като направите всичко това ще можете да прецените дали трябва да инвестирате в платена версия или да продължите да използвате безплатни инструменти като LiveAgent.

Открийте сами това, което ви вълнува