Безплатен софтуер за управление на взаимоотношенията с клиенти

Какво представлява и как да изберете най-добрия продукт?

Търговските организации не могат повече да игнорират термина “управление на взаимоотношенията с клиенти”. Според проучване на Gartner  управлението на взаимоотношенията с клиенти заема лъвския дял от приходите на пазара за софтуерни продукти през 2017 година.

Данни представени през февруари 2020 година сочат, че разходите за CRM софтуер през 2019 година в световен мащаб показват увеличение от 15.6%. Това е в сравнение с 2018 година, когато сумата е възлизала на 48.2 милиарда долара. Според Gartner процентът на инвестиции в CRM софтуер ще се увеличи значително през 2020 година.

Тези цифри не трябва да ви изненадват. Съществуването на повечето компании зависи от взаимоотношенията им с клиентите и възможностите, които промотират чрез контактите си.

Внедряването на надеждна система за управление на взаимоотношенията с клиенти и за клиентска поддръжка е изключително важно за всяка една компания. Именно тук идва на помощ безплатният софтуер за управление на взаимоотношенията с клиенти.

За щастие софтуерът за обслужване на клиенти може да помогне на компаниите да организират информацията от различни точки на контакт. Освен това помага да осигурите на служителите си необходимите им инструменти за сравнение и анализ на всичките им взаимодействия. В днешната конкурентна среда откриването на правилния доставчик на софтуер за обслужване на клиенти може да определи до голяма степен дали компанията ви ще се развива или ще бъде в стагнация.

И така, искате ли да оптимизирате взаимоотношенията си с клиентите и да увеличите ефикасността на взаимодействията си?

Целта на внедряването на безплатен софтуер за работа с клиенти е да съберете колкото е възможно повече информация за клиентите на компанията. Въоръжена с тази информация, една компания ще може да осигурява на клиентите си персонализиран опит. Това разбира се е свързано с продуктите/услугите, които можете да адаптирате към техните нужди или да насочите към решаване на проблемите им. Можете да правите всичко това въз основа на информацията, които самите клиенти са оставили в системата. Тези данни могат да бъдат предоставени проактивно от клиента или могат да бъдат извлечени базирайки се на поведението му. Например какво би купил даден клиент, каква сума пари е похарчил и т.н.

След като прочетохте това кратко описание, може би си задавате следните въпроси:

• “Защо компаниите решават да инвестират в безплатен софтуер за управление на взаимоотношенията с клиенти или в платени продукти?”
• “Кои компании най-много се интересуват от този вид продукти?”
• “Как да започнете внедряването на безплатен софтуер за онлайн поддръжка?”

За ваше улеснение подготвихме подробно описание на софтуера за управление на взаимоотношенията с клиенти. Добавихме и информация за безплатните системи за управление на взаимоотношенията с клиенти, за да ви помогнем да изберете най-подходящия за нуждите ви продукт.

Софтуер за управление на взаимоотношенията с клиенти – какво представлява?

Управлението на взаимоотношенията с клиенти е методология фокусирана върху съхранението, анализа и използването на цялата съществена информация за клиентите в рамките на специализиран софтуер за управление на клиентите.

Какво се счита за съществена информация за клиентите очевидно зависи от вида на компанията и нейните клиенти. За някои компании тя се състои от поддържането на структура от данни за контакт или действия предприети във връзка с клиентите на компанията. Други компании търсят повече разширени функции и бизнес разузнаване (БИ) в рамките на системата за управление на клиенти. В резултат на това, тези компании могат да разбират добре клиентите си.

Броят на предлаганите различни стратегии и програмни продукти за управление на взаимоотношенията с клиенти е доста голям. Затова компаниите са затруднени да решат кой продукт е най-подходящ за тях. Затова преди да пристъпите към избора на определена система, трябва да сте запознати с идеята на този вид продукти. Научете повече за предимствата им и се запознайте с евентуалните предизвикателства по време на етапите на внедряване или използване. Тази информация ще ви помогне да прецените дали този вид продукт подхожда най-добре на нуждите на компанията ви.

Как работи системата за управление на взаимоотношенията с клиенти?

Използването на софтуера за управление на взаимоотношенията с клиенти започва със съхранението на цялата налична информация за клиентите в една единствена система. Следва етапа на анализ на данните и откриването на сходства между различни групи клиенти. Един от начините за осъществяване на този анализ се нарича поведенческа сегментация. Представлява изследване на поведението на потребителите със сходни данни в профилите.

Ако група клиенти реагират по определен начин при стимулиране (изпращане на оферта, брошура, купон за отстъпка), извършването на по-задълбочен анализ би помогнало за разграничаване на отделните модели на поведение. Всеки път когато в системата за управление на взаимоотношенията с клиенти се появи нов клиент той отговаря на определен профил и може да бъде причислен към определена група от сегментирани клиенти, към която могат да бъдат приложени едни и същи действия.

Тези системи са доста “интелигентни”. Ако даден модел на поведение се възпроизвежда от даден клиент, той бива маркиран по определен начин и може да бъде използван при извършването на определени действия в бъдещето. Може да става въпрос за изпращането на лични съобщения или общи брошури. Но само, ако определена част от съдържанието им отговаря на профила на клиента.

Предимства от внедряването на безплатен софтуер за управление на взаимоотношенията с клиенти

Внедряването на безплатна CRM система или безплатен софтуер за управление на взаимоотношенията с клиенти може да донесе редица ползи на компанията ви. Въпреки това тези предимства не винаги ще бъдат толкова съществени и може да не окажат голямо влияние върху печалбата на компанията ви. 

Затова, когато избирате безплатен софтуер за обезпечаване на успеха на клиентите, трябва да прецените дали инвестицията си струва. С други думи трябва да изчислите каква ще бъде възвръщаемостта на инвестицията (ROI). Не трябва да се изненадвате, че говорим за ROI и разходи, когато обсъждаме безплатния софтуер за работа с клиенти. Преминаването към такъм продукт, въпреки че е безплатен, е свързано с разходи. Като разходи по внедряване, време, отделено за обучение на служителите от екипа за обслужване, разходи за поддържане и още.

Затова си струва да направите анализ на всички предимства, възможните рискове и разходите свързани с внедряването на безплатен софтуер за онлайн поддръжка. 

Компаниите решили да инвестират в софтуер за обслужване на клиенти, обикновено правят това по една от следните причини:

Единен информационен интерфейс за обслужване на клиенти

Клиентите са изключително взискателни по отношение на клиентското обслужване. Компаниите, които могат да се справят с притесненията и проблемите на клиентите бързо и ефективно, веднага ще спечелят предимство пред конкуренцията. Затова компаниите трябва да избягват разпространението на информацията за клиентите в различни системи, бази данни и сред различни служители.

Пълноценният и единен клиентски опит може да бъде осигурен чрез съхраняването на цялата информация за потребителите. Като история на поръчките, история на комуникацията, мнения, отзиви и протоколи за срещите с клиента – всичко това трябва да се съхранява на едно място.

Например един служител от екипа за обслужване на даден интернет магазин трябва да може да вижда какво са обсъждали колегите му с клиента по време на предходните разговори, което ще улесни по-бързото решаване на проблема.

Оптимизирането на контактите на клиентите също е важно за взаимоотношенията в сферата на B2B. Загубата на доверие към бизнес партньора обикновено означава край на съвместната работа между двете страни.

Стимулиране на лоялността на клиентите

Различни проучвания показват, че приоритет на търговските предприятия трябва да бъде задържането на съществуващите клиенти. Дълготрайните взаимоотношения с даден клиент означават повече поръчки и изискват по-малко влагане на усилия и средства.

Според проучване на Bain & Company, дори 5% увеличение на задържането на клиентите, равняващо се на 5% намаление на отлива ва клиенти, може да увеличи печалбата между 25% до 95%.

Постоянната връзка също е важна за компаниите, които не обслужват класически клиенти – не продават продукти или услуги в традиционния смисъл, а по-скоро имат членове. В края на краищата постоянната база с членове гарантира много по-гладко управление на бизнеса в сравнение с постоянното търсене и установяване на нови връзки с нови членове.

“Цената за задържане на един клиент е $180. Въпреки това повечето автодилъри се фокусират върху привличането на нови клиенти. Това е лудост, тъй като средната цена за привличане на един нов клиент е $1,000 и повече.”

Артур Мидълтън Хюз, основател на Database Marketing Institute

Степента на задържане на съществуващите клиенти до голяма степен зависи от работата на екипа за обслужване на клиенти. От друга страна ефективната работа на екипа за обслужване на клиенти влияе най-вече върху удовлетвореността на клиентите.

Въпреки това очакванията на клиентите постоянно се увеличават и те очакват изключително персонализирано обслужване. Например клиентите/членовете очакват да получават оферти или брошури, адресирани директно до тях.

Масовите бюлетини или обажданията от представители на компанията често се игнорират и дори могат да бъдат досадни. Отделите за маркетинг и продажби именно затова използват софтуер за управление на взаимоотношенията с клиенти, за да получават повече информация за клиентите. Това от своя страна увеличава продажбите или възможностите за съвместна работа.

Събирането, анализът и използването на данните за осъществяване на връзка с клиентите се прави по различен начин във всяка една компания. Въпреки това има няколко основни принципа, прилагани във всички компании и именно тук на сцената се появява качественият анализ на вътрешните нужди и предизвикателства.

Усъвършенстване на процеса на прехвърляне на отчети между отдел маркетинг и отдел продажби

Много компании имат отдели по маркетинг и продажби, работещи заедно над поддържането и увеличаването на продажбите. Обикновено отделът по маркетинг е този, който пръв се свързва с клиентите с помощта на безплатна CRM система. По този начин специалистите от отдела се опитват да получат повече информация за клиента, за слабите страни и проблемите му. И по този начин да разберат какъв е бил опитът на взаимодействие на клиента с компанията и нейните продукти.

След това могат да бъдат реализирани маркетингови кампании и дейности за изграждане на лоялност в съществуващите клиенти и за привличане на нови въз основа на събраната информация като мнения, (лични) предпочитания и история на покупките. След това специалистите по продажби предприемат определени действия като контролиращи обаждания/отговори на искания за информация или активно продажби на потенциални клиенти.

В идеалния случай маркетингът и продажбите трябва да работят заедно, получавайки информация от безплатната система за управление на взаимодействието с клиенти. Моментът, в който трябва да прехвърлите комуникацията с клиента от отдел маркетинг към отдел продажби е различен за различните компании, в зависимост от възприетата методология за класифициране на лидовете и дължината на цикъла на продажби.

Обикновено това се наблюдава в момента, когато клиентът е близо до решението да направи покупка. На този етап е важно предаването на цялата налична съществена информация  от единия отдел към другия. Ако отделите по маркетинг и продажби използват един и същ безплатен продукт за управление на взаимоотношенията с клиенти, компаниите могат да оптимизират съвместната работа между двата екипа.

Разработка и внедряване на нови стратегии в маркетинга и продажбите

За да се сближат с настоящите си и потенциални клиенти, компаниите продължават да разработват нови стратегии. Това превръща данните на клиентите в златна мина, тъй като можем директно да свържем успеха на предишни кампании с потребителското поведение на клиентите. Дори безплатният софтуер за онлайн поддръжка може да помогне на отделите по маркетинги и продажби в събирането и анализирането на следната информация:

Показатели за успех на кампаниите

• Кои кампании генерират интерес от новите клиенти?
• Кои кампании оказват положителен ефект върху интереса на съществуващите клиенти?

Успехът на продажбите

• Кои канали за връзка спомагат изграждането на лоялността на клиентите или насърчават клиентите да купят нещо? (обаждания, имейли, социални медии, платени обяви и т.н.)
• Кои форми на комуникация, насочени към потенциалните клиенти, са довели до покупка или по-близко сътрудничество?
• Има ли разлики между новите и съществуващите клиенти?
• Има ли разлики между различните групи потребители (например семейни и несемейни, групи клиенти разделени по поколения, частни и корпоративни клиенти и т.н.)?

Стратегиите в маркетинга и продажбите често са базирани на проучване на пазара. Например проучвания могат да открият перфектния начин на говорене и тембър на гласа за рекламните билбордове в Испания. Но, ако проведете същото проучване в САЩ, резултатите със сигурност ще бъдат много различни.

Запазвайки резултатите от този тип проучване в софтуера за управление на взаимоотношенията с клиенти, отделите по маркетинг и продажби на компанията могат да разберат по-добре и да идентифицират целевата си аудитория. Колкото повече знаете за клиентите си, толкова по-уместни и ефикасни ще бъдат стратегиите ви.

Запомнете, че безплатната CRM система може да предложи редица предимства на компаниите, но тази система е само един инструмент. Успехът на софтуера се крие в начина, по който се използва. Затова не забравяйте да анализирате списъка с най-чести грешки, допускани от компаниите, при използването на безплатен софтуер за работа с клиенти.

Има ли някакви специални изисквания за безопасност?

Хората, работещи с данни на клиентите, трябва да бъдат добре запознати със законите касаещи поверителността и личните данни. Закони като Общият регламент относно защитата на данните (GDPR) оказват силно влияние върху използването на системите за управление на взаимоотношенията с клиентите. За да ограничат пробивите в сигурността, компаниите трябва да си зададат следните въпроси:

Коя информация е най-важната?

Събирането и анализът на информацията на клиентите може да донесе много ползи на компанията, но ако нещо се обърка (например изтече информация), това може да струва много скъпо на компанията. Затова трябва да бъдете сигурни, че съхраняваната информация е абсолютно необходима за работата ви с клиентите.

Кой има достъп до информацията?

Колкото повече хора имат достъп до информацията, толкова е по-голям шансът за нарушаване на GDPR. Затова попитайте евентуалните доставчици на безплатни CRM системи за възможни нива на оторизиране в системите им.

Къде се съхраняват данните?

Като цяло GDPR не забранява съхранението на информация на сървъри извън Европа. Но въпреки това трябва да знаете, че не всички центрове за данни извън Европа отговарят на европейското законодателство. 

Неевропейските центрове за данни не са задължени да спазват изискванията на GDPR при работата си с компаниите от Европа. Въпреки това ви съветваме да изискате такова допълнително потвърждаване от доставчика си или просто да работите с компания, съхраняваща данните на клиентите само в Европа.

Най-добрите практики при използване на безплатни системи за клиентска поддръжка

Подходящо обучение

Изключително важно е да осигурите необходимото обучение на служителите, които ще използват безплатната система за обслужване на клиенти, за да оптимизирате работата им и да я направите ефективна. Полезна практика е провеждането на курсове за обучение за работа с новата програма, за да се запознаят служителите ви с различните функции на програмата. Ако системата бъде разширена или актуализирана, помолете доставчика си да изпрати специалист, който да обучи персонала ви как да използва новите функции.

Работни процеси

За да работи ефективно една безплатна система за управление на взаимоотношенията с клиенти е важно разработването на работни схеми и работни процеси. С тяхна помощ можете да научите служителите си какво да правят с информацията, влизаща в системата и как да работят правилно с нея. Създайте и диаграми, протоколи и инструкции, показващи ролята на всеки един член и отговорностите му при използване на софтуера. Актуализирайте ги при настъпването на административни или оперативни промени.

Автоматизирани процеси

Освен управляването на информацията на клиентите, безплатният софтуер за обезпечаване успеха на клиентите ни позволява да автоматизираме скучни и повтарящи се задачи, като създаването на месечни отчети или таблици с резултатите от продажбите. Използвайте функциите за автоматизация, за да повишите производителността на служителите си, както и да ускорите всички работни процеси.

Избор на програмен продукт

Просто защото софтуерът за управление на взаимоотношенията с клиенти е по-скъп или комплексен не означава, че е по-добър и полезен за компанията ви. Когато избирате система, трябва да се спрете на най-добрия вариант. Имаме предвид да прецените ситуацията, възможностите и целите на компанията си. Всеки един инструмент е предназначен за различни видове компании. Затова трябва да прецените от какво се нуждае компанията и служителите ви, преди да вземете крайното решение.

Безплатен или платен софтуер за клиентска поддръжка – какво да изберете?

Има различни видове софтуерни продукти за управление на взаимоотношенията с клиенти, платени или безплатни. Понякога платените версии са прекалено сложни, ненужно скъпи и често много от компаниите не могат да си ги позволят.

Същевременно най-добрите безплатни CRM системи са изключително подходящи опции за компаниите, започващи прехода си към обслужването на клиенти, маркетинга, продажбите и автоматизацията на управлението на взаимоотношенията с клиентите като цяло.

Ако планирате да инвестирате в софтуер за управление на взаимоотношенията с клиенти, винаги можете да започнете тествайки безплатен софтуер за обслужване на клиенти, за да установите дали ви харесва начина, по който работи продукта, нивото на клиентска поддръжка, неговата използваемост и удобство за потребителя, преди да преминете към платена версия.

Открийте сами това, което ви вълнува

Знанието е важно, но само когато бъде приложено на практика. Тествайте всичко научено в академията ни директно в LiveAgent.