Контролен списък за проверка на центъра за обаждания

Когато оценявате цялостната ефективност на кол центъра, може да вземете предвид следните показатели на центъра за обаждания:

• Средно обаждане на агент: ако има повече обаждания, отколкото агентите могат да се справят, това може да сигнализира, че трябва да се наемат повече персонал.
• Средно обаждане на агент: ако има повече обаждания, отколкото агентите могат да се справят, това може да сигнализира, че трябва да се наемат повече персонал.
• Ниво на обслужване: директно свързано с качество на обслужване на клиентите и представяне на входящия кол център. Той показва дали един център за обаждания разполага с достатъчно ресурси, за да разреши проблемите на клиента бързо.
• Средна скорост за отговор: ако показателят е висок, той също така показва, че може да се наложи да наемете допълнителни служители. По този начин, за да се поддържа удовлетвореността на клиентите.
• Средно време на дръжката: високо средното време за работа означава, че клиентите чакат дълго време между отговорите. Това често е знак, че агентите се нуждаят от допълнително обучение.
• Процент на изоставяне: високата степен на изоставяне може да доведе до недоволни клиенти и пропуснати възможности за продажба.
• Точност на прогнозата: ако действителните обаждания са по-високи от прогнозираните, екипът най-вероятно работи под натиск. Ако има по-малко обаждания от прогнозата показва, агентите са недостатъчно използвани

Ако искате да научите повече, прочетете – Обадете се на показателите, които трябва да измервате в момента.

Когато става въпрос за анализ на ефективността на отделните агенти на кол центъра, следните показатели може да са полезни:

• Придържането към графика: високата ставка показва, че агентът се придържа към графика си. Затова предлага обслужване на клиенти, когато се очаква.
• Максимална степен на заетост: определя колко са заети агенти и дали кол център е надstaран или с недостатъчно ниво.
• Първа резолюция на повикването: висока FCR означава висока производителност, тъй като агентът взема по-малък брой взаимодействия за разрешаване на проблеми.
• Първа резолюция на повикването: висока FCR означава висока производителност, тъй като агентът взема по-малък брой взаимодействия за разрешаване на проблеми.

Когато оценявате операциите на кол-центъра, проверете всички процедури, политики и процеси за обслужване на клиенти. Те трябва да бъдат добре дефинирани, добре документирани, разбираеми и лесно достъпни за всички от вашия екип на кол центъра. За по-задълбочен анализ, преценете дали всички стъпки в процесите и процедурите са необходими и уместни. Плюс това дали някоя от тях може да бъде комбинирана или елиминирана напълно.

Прегледайте скриптовете на кол центъра, за да сте сигурни, че те предоставят на клиентите точна информация. Затова не оставяйте място за двусмислие. Уверете се, че вашите агенти са в състояние да ги използват правилно и ефективно, за да поддържат високи нива на удовлетвореност на клиентите. Следните въпроси могат да бъдат от полза при вашата оценка:

• Добре изработени ли са Вашите кол скриптове и са написани на прост език от вашата целева аудитория?
• Обновявате ли скриптовете си, когато нещо се промени във вашата фирма?
• Насърчавате агентите да се изкажат, когато смятат, че е по-подходящо за ситуацията?

За да се гарантира постоянен поток от квалифицирани кандидати, стратегията ви за набиране на персонал трябва да бъде стабилна, ефективна и да се грижи за нуждите на вашата организация. Когато преглеждате процеса на набиране на персонал, оценете ефективността, точността и приложимостта на следното:

• Вашите критерии за наемане, включително набор от умения от обслужване на клиенти, необходими за всяка длъжност.
• Длъжностни характеристики на ролите и дали те съответстват на действителните задължения и отговорности на агентите.
• Вашите предварителни оценки, предварителни проверки на кандидата, структура на интервюта и въпроси.

За да използвате напълно ресурсите на вашия кол център, трябва да имате солиден агент за бордови и тренировъчни програми. Прегледайте процедурата за включване на служителя. Освен това, анализирайте ефективността му при въвеждане на политики, практики, софтуер и полезна информация за вашите нови наематели.

Когато става въпрос за обучение на агенти, одитът трябва да установи дали вашата програма за обучение е насочена към правилните нужди от обучение. Освен това, доколко ефективно може да се адаптира към изискванията на отделните агенти и пропуски в уменията.

Одит на ангажираността на служителите и вътрешните комуникации във Вашия кол център, като отговаряте на следните основни въпроси:

• Разпознаваш ли и възнаграждаваш най-добрите агенти?
• Агентът печели ли се с производителността?
• Можете ли лесно да идентифицирате лошите изпълнители? Има ли процеси за подобряване на уменията им?
• Предоставяте ли възможност на агентите да учат, развиват се и растат?
• Агентите смятат ли, че техните мнения са важни и имат значение?
• Агенти, изправени ли са пред някакъв натиск на работното място?

Да се направи преглед на управлението на работната сила. Той гарантира, че в точното време персоналът е на подходящ брой агенти с подходящи набори от умения. Освен анализиране на точността на прогнозата, прегледайте как се създават графиците или дали предпочитанията на агента се вземат под внимание. Определете всички проблеми, които могат да се отразяват на ефективността на процеса на планиране и присвояване на агенти за смени.

Да се направи преглед на управлението на работната сила. Той гарантира, че в точното време персоналът е на подходящ брой агенти с подходящи набори от умения. Освен анализиране на точността на прогнозата, прегледайте как се създават графиците или дали предпочитанията на агента се вземат под внимание. Определете всички проблеми, които могат да се отразяват на ефективността на процеса на планиране и присвояване на агенти за смени.

Измерва удовлетвореността на клиентите в кол центъра. Той се свежда до измерване на следните най-често използвани показатели:

• Клиентски рейтинг за удовлетворение: като се има предвид, че оценките за удовлетвореност могат да варират значително в зависимост от типа на зададения CSAT въпрос. Колкото по-близо е броят на 100%, толкова по-добре.
• Нетна промоция резултат: въпреки че NPS резултати могат да варират между -100 и +100. Резултатът е по-близо до +100. Докато отрицателен резултат означава, че повече клиенти не са склонни да ви препоръчат.
• Резултат от “Усилия на клиентите”: докато средният резултат ще бъде някъде между 1 и 5, по-нисък е броят, по-добре. Това означава, че клиентите имат опит с ниски усилия.