Настройка на кол център – дизайн и структура

Първата и най-важна стъпка за успешното настройване на един кол център е определяне на задачите, целите и предназначението му. Те ще определят на какво трябва да обърнете внимание и какви операции ще извършвате. Например: входящи/изходящи повиквания или и двата вида. Освен това броят на служителите, които трябва да наемете, работните процеси, които ще внедрите, разходите, които ще имате. Както и начина, по който ще измервате ефективността на работата на кол центъра.

Решете дали искате физически кол център с работещи в помещения сътрудници или виртуален, при който служителите работят дистанционно.

Физическият кол център работи от определено място, например помещение, сграда и т.н. с всички необходими ресурси като инфраструктура, софтуер и служители – всичко това на едно място. Често става въпрос за структура, разположена в самата сграда на компанията.

При виртуалния кол център оборудването и инфраструктурата са отговорност на доставчика на услугата. Служителите работят дистанционно. Най-често от домовете си или от друго място.

Определете бюджет, който съответства на целите на компанията ви и задайте параметри за минимални и максимални разходи. Бюджетът, с който разполагате, ще определи типа и технологията на вашия кол център, която ще използвате, както и работната ръка, която ще ви бъде необходима за него. Освен това трябва да можете да определите и изискванията си за персонала. Те ще бъдат базирани на предварителна оценка на обема на бъдещите обаждания, да обърнете внимание на различните работни смени, отсъствията и почивните дни на персонала.

Има четири вида софтуерни продукти за кол център (локални, разположени на сървъри, облачни и браузърни), които се различават по цена, модел на разполагане, поддръжка, мащабируемост и надеждност. Важно е първо да откриете най-подходящия вид софтуер за кол център за вашата компания, преди да се спрете на възможните доставчици.

Освен бързото време за стартиране, облачните и браузърните програмни продукти за кол център са и по-изгодни финансово. Причината за това е, че изискват минимални първоначални инвестиции. Освен това са по-лесни за внедряване и мащабиране за разлика от локалните и тези разположени на сървъри.

Тъй като на пазара има много доставчици на софтуер за кол център, изборът на правилния продукт, отговарящ най-добре на нуждите на организацията ви, може да бъде предизвикателство. Направете си списък със ‘задължителни’ функции, които искате със сигурност. По този начин екипът ви ще може да работи оптимално. Друга част от списъка ви трябва да включва и ‘пожелателни’ функции, които не са толкова важни, но бихте искали да разполагате с тях. Когато проучвате възможностите, освен набора от функции, имайте предвид и лесното внедряване, използване, мащабируемост, сигурност, възможности за интеграция, техническа поддръжка и цена.

След като изберете подходящия програмен продукт за кол център, следва да го настроите в зависимост от нуждите и изискванията на екипа си. Уверете се, че всички функции са оптимално настроени както от страната на служителите, така и на обаждащите се. Екипът ви трябва да може да използва софтуера безпроблемно и ефикасно по време на работа. По отношение на входящите обаждания, създайте лесно за навигиране IVR меню. То трябва да съдържа поздрави и съобщения, осигуряващи безупречен клиентски опит на обаждащите се.

Екипът ви работещ в кол центъра трябва да се състои от служители, специализирани в поддръжката на продукти, техническата поддръжка или други компоненти на обслужването на клиенти. Да разполагате с мениджър на кол центъра, който ще следи всички операции, ви гарантира, че служителите ще се придържат към вътрешните политики и процедури.

В зависимост от нуждите си и големината на екипа си, друга работна позиция би могла да бъде тази на лидера/ супервайзъра на екипа, анализатор на кол центъра, човек отговарящ за обучението и други. Независимо от заеманата позиция, всички служители за кол центъра, които наемате, трябва да притежават определени качества/способности. Като отлични комуникационни умения, да бъдат търпеливи, да показват съпричастност и да притежават способност да решават проблеми.

Локалните кол центрове изискват цялата техника и инфраструктура, включително сървърите и телефонните системи на кол центъра да бъдат разположени и настроени във ваше помещение. Но при облачния софтуер за кол център, програмните продукти разположени на сървъри или браузърните такива, списъкът ви с оборудване обикновено се състои от компютри, USB слушалки, високоскоростен интернет, маси и ергономични столове, осигуряващи комфорта на служителите ви.

За да сте сигурни, че кол центърът ви работи безупречно и ефикасно, създайте добре обмислени работни процеси, които да следва екипът ви. Те трябва да включват в себе си вътрешни процедури и практики. По този начин сътрудниците ще могат лесно да изпълняват ежедневните си задължения.

Като цяло процесите в кол центъра определят как да отговарят на обажданията сътрудниците, как да пренасочат клиента към по-компетентен служител, ако не могат да отговорят на въпроса, как да следят клиентските запитвания, какво става след като обаждането приключи и т.н.

За да намалите времето на чакане, трябва да създадете и подробни скриптове за кол център, които служителите ви да използват по време на взаимодействието си с клиентите.

Тъй като клиентите обикновено очакват обслужване без прекъсване, създайте надежден план за работа, резервни копия и възстановяване на системата, които биха помогнали поддържането на работата на системата в непредвидени ситуации. Това ще ви гарантира, че сте готови за всякакви евентуални рискове и ще ви помогне да намалите влиянието на прекъсванията на мрежата и операциите на кол центъра. Важно е да документирате и периодично да тествате плана си, както и да обучите служителите на стъпките, които трябва да предприемат в случай, че възникнат непредвидени обстоятелства.