Обучение на сътрудниците от екипа за обслужване на клиенти

Защо е важно?

Живеем в свят, който постоянно се променя; свят, в който потребностите на хората се увеличават пропорционално на предлаганите нови технологии/възможности/опции. Ценим времето си и затова очакваме същото от другите. Когато става въпрос за служителите от екипите за обслужване на клиенти, очакваме бързи и точни отговори. И вече приемаме това за даденост. Затова добре обучените сътрудници от екипите за обслужване на клиенти са необходимост. В следващите редове ще се спрем на различни съвети за обучението на персонала от екипите за обслужване на клиенти.

Обучение преди наемане на работа

Позицията на представител на екипа за обслужване на клиенти обикновено е временна работа, за която не се изисква обучение в сферата на клиентската поддръжка. Затова “увеличаването” на потенциала на кандидатите в наши дни е добра практика, ако на пазара на труда има недостиг на кадри. Не е трудно да създадете кръг от кандидати за дадена компания осигурявайки им безплатни семинари. И акцентирайки върху това, което е нужно, за да станат представители на екипа за обслужване на клиенти.

Дейности за потенциални кандидати:

• “Потапяне” в обучението. Тук можете да разкажете повече за продуктите на компанията, корпоративната култура, клиентите и т.н.
• Организиране на общи лекции по бизнес комуникация, продажби, емоционална интелигентност, контролиране на стреса, управление на времето и т.н. Всичко ценно и свързано с реалността, в която работи човек. Тези лекции трябва да имат практическа, както и теоретична част. Така те са по-интерактивни и ефективни.
• Малки домашни задания с оценка след като бъдат направени, за да се приучат новодошлите на внимание и ангажираност към работата.
• Класация. Създаването на система за оценяване на участниците е друга опция за засилване на желанието за посещение на обучението по обслужване на клиенти. Малките подаръци от компаниите правят добро впечатление, както и хубавите спомени и възможността за кандидатстване, ако има свободни работни позиции.

Програма за обучение по обслужване на клиенти за нови сътрудници

Тази програма трябва да бъде добре обмислена, преди да се вземе решение за окончателния ѝ вид. Компанията трябва да експериментира, преди да бъде открито най-доброто решение. Възможни схеми за обучение по обслужване на клиенти:

• Първо само теория (цялата), след това практика на групи.
• Първо само теория (цялата), след това индивидуално обучение.
• Теория (на части) съчетана с групови практики.
• Теория (на части) съчетана с индивидуално обучение.

Според клиентската поддръжка CustomWriting, най-добрият начин е събирането на хората в групи и раздаването на информация за CRM системата. Освен това частично обясняване на стандартите на компанията, а не пълно. Теоретичната информация след това трябва веднага да бъде съчетана с практика и то с индивидуален подход към всеки един член на групата.

Инструменти, които могат да бъдат използвани за организиране и провеждане на обучението на новопостъпилите на работа:

• Moodle. Помага организирането на процеса и следенето на успеха новите служители. Възможно е да поканите хора, които да споделят материали за обучение по обслужване на клиенти и оценяване на работата на новопостъпилите. Това е чудесен инструмент за персонализиране и обезпечаване на безопасността на образователния процес по обслужване на клиенти за бъдещите представители на тази професия.
• Пресечена точка. Екипът по поддръжка е група от хора, които могат да забравят нещо, да объркат дадена информация и да допуснат грешки. Затова е необходимо създаването на пространство за представителите, където лесно да могат да откриват необходимите им съвети, ръководства, алгоритми и процедури.
• Набирането на текст е инструмент, с който представителите ще се научат да пишат със ‘затворени очи.’ По този начин се пести време за концентрация върху това какво да отговори служителят, а не как. Има различни нива и награди за допълнителни дейности. Компанията трябва да определи свои собствени стандарти за време в минути за служителите си.

Новопостъпили служители – съвети за обучение по обслужване на клиенти:

• В дните на обучение по обслужване на клиенти трябва да присъстват поне двама преподаватели. Понякога новопостъпилите служители могат да задават много въпроси, което е чудесно и нормално за хората току-що започнали обучение.
• Служителите трябва постоянно да получават отзиви за работата си, домашните си задания, поведение, т.н.
• Процесът на обучение по обслужване на клиенти трябва да бъде ясен и понятен Таблиците, както и всички останали материали за онагледяване на обучението по обслужване на клиенти, ще държат обучаващите се осведомени и мотивирани.
• Компанията не трябва да пренебрегва мнението и идеите за подобрения от страна на новите служители. Обикновено те имат свеж поглед върху системата и процесите.

Обучение за работа с клиенти за напреднали

Обучението по работа с клиенти е непрекъснат процес. Той изисква компаниите да обучават служителите си с нови подходи и техники почти всеки ден. И така какво трябва да направи вашата компания?

Да тества настоящия екип по обслужване на клиенти

Важно е да тествате настоящия си екип за обслужване на клиенти поне два пъти годишно. Така компанията ще се увери, че всички са на една вълна.

Използвайте classmarker

Използването на Classmarker е изключително удобен начин за тестване познанията на всеки един представител. И как точно? Този метод включва създаването на различни видове въпроси (с няколко възможности за избор на отговор, задачи за свързване, отворени въпроси, т.н.)

Използвайте допълнително обучение за поддържане на soft skills

Например: “Общуване с различни типове клиенти’, ”Upsale”, “Решаване на конфликти”. По време на тези учебни занятия трябва да бъдат обсъждани повече реални ситуации с клиенти. Това ще позволи на членовете на екипа за поддръжка да обсъждат казусите помежду си и дори да се учат един друг споделяйки ежедневния си опит с клиентите. А това е пътят към успеха.

Участие в мероприятия свързани с обмяна на знания

• На членовете на екипа може да бъде направено предложение да подготвят презентации по теми, по които имат добри познания. Аналогията с TedTalks върши добра работа.
• Компаниите могат да създадат свои собствени системи за обучение за следващите две години за всеки свой представител.
• Най-добре е да бъдат създадени програма и план за обучение отговарящи на целите и плановете на компанията.

Открийте това, което ви е необходимо сами

Знанието е важно, но само, когато бъде приложено на практика. Тествайте всичко, което научихте в нашата академия в LiveAgent.

Свързани статии

Целта на клиентското удовлетворение с най- добрите практики

Открийте как да постигнете клиентско удовлетворение с най-добрите практики! Научете как видео чатът, управлението на отрицателни отзиви и разбирането на дълбоките проблеми на клиентите могат да подобрят вашите услуги и да задържат клиенти. Възползвайте се от експертните съвети и направете своя безплатен профил с LiveAgent.

Личностни умения в обслужването на клиенти

Представителят в обслужване на клиенти трябва да притежава отлични професионални и личностни умения. Но кои са най-важни?

Процеси в обслужването на клиенти

Открийте как стандартните оперативни процедури (СОП) подобряват продуктивността в обслужването на клиенти. Научете как правилата и процесите гарантират навременна помощ и удовлетворение на клиентите. Посетете ни, за да усъвършенствате екипа си и повишите стандартите на обслужване.

Клиентска услуга спрямо клиентско обслужване

Клиентска услуга и обслужване: научете как разликите им подобряват удовлетворението и лоялността на клиентите. Разберете повече!