Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Когато става въпрос за кол центрове, има основно два вида. Входящите и изходящите кол центрове използват усъвършенстван софтуер за подобряване на ефективността на операциите. Ето защо, увеличете ефективността и производителността на агентите, работещи в кол център. Докато много от кол център софтуертни системи са в състояние да предоставят и двете; все още е важно да се разпознават ключови разлики между входящи и изходящи кол центрове. По този начин, знаете какво да търсите, когато вземате решение, за което най-добре ще обслужвате вашите бизнес нужди.
Какво е входящ кол център?
‘Входящи’ се отнася за посоката на разговора точно както подсказва името. Входящите кол центрове получават и обработват телефонни обаждания от настоящи и потенциални клиенти. Вместо да се обаждате активно; агентите на входящите кол центрове реагират на ситуации, инициирани от клиентите, и намират ефективни начини да ги разрешат по съответния начин.
Входящите повикващи обикновено търсят техническа поддръжка и помощ за продукта или услугата. Предвид естеството на тези обаждания, центровете за входящи повиквания са склонни да се фокусират повече върху обслужването на клиентите. Предвид нарастващите изисквания на клиентите за незабавна услуга, много входящи кол центрове се очаква да бъдат на разположение 24/7. Персоналът обикновено се наема въз основа на броя на очакваните обаждания.
Повечето доставчици на входящи кол център разчитат на; технологията IVR (интерактивна гласова реакция) и интелигентните системи за маршрутизиране на повикванията, за да се гарантира, че обаждащите се са свързани с правилните агенти. Идеята зад проектирането на входящи решения на кол центърn е да; да се запази агентите, колкото е възможно, да се намали броя на повикванията и да намали времето за изчакване на повиквания.
Горните входящи показатели за обаждания за измерване;
- Първа резолюция на повикването (FCR)
- Средна скорост на отговор
- Средно време на дръжката
- Прекъсната честота на повикване
- Средна скорост на трансфер на повиквания
- Рейтинг за удовлетвореност на клиентите (CSAT)
Видове входящи услуги на кол център
Обслужване на клиенти
Предоставянето на обслужване на клиенти преди, по време и след покупката е основна цел на входящи повиквания. Агентите трябва да бъдат оборудвани да обработват всички видове запитвания на клиентите. Това включва проблеми с продукти/услуги, въпроси относно цените/ политиките/практиките, актуализациите на профила, отзивите от клиенти и жалби и т.н.
Техническа поддръжка
Входящите повикващи агенти също могат да предоставят техническа поддръжка на клиенти. Например отстраняване на неизправности и разрешаване на технически проблеми, конфигуриране на оборудване или софтуер и др. Техническата поддръжка обикновено е разделена на нива (или нива), като по-високите се занимават с по-сложни проблеми. Тези агенти обикновено изискват технически познания и трудни умения.
Получаване на поръчки
Да се приемат поръчки от клиенти е друг общ разговор център за работа на входящи агенти. Това включва подпомагане на клиентите при подаване на поръчки и обработката им, за да се осигури навременна доставка, както и премахване на притесненията на клиентите. Ефективността на агентите допълнително може да помогне на бизнеса да увеличи общите продажби.
Продажби във входящите продажби
Има случаи, когато агентите получават обаждания от потенциални купувачи; които търсят повече информация за продуктите или услугите на дадена фирма. В тази ситуация те трябва да предоставят входящи продажби. Това обикновено означава извличане на капитал от възможността за мотивиране на обаждащите се. За предпочитане е да се превърне топли потенциални клиенти в клиенти, или най-малкото, да ги добавите към базата данни за бъдещи продажби.
Какво е изходящ телефонен център?
За разлика от входящите кол центрове, изходящите кол центрове извършват изходящи повиквания, в по-голямата си част. Бизнесите използват изходящи кол центрове главно за извършване на търговски повиквания към съществуващи клиенти. Например, за подновяване/надстройки, кръстосани продажби, продажби, или достигане до потенциални клиенти със студени обаждания. Затова повечето изходящи кол центрове се фокусират главно върху продажбите.
Агентите на изходящите кол центрове също могат да се обаждат на клиенти; предлага проактивно обслужване на клиенти, извършва проучвания за удовлетвореността на клиентите, провежда проучване на пазара, събира дългове или резервира срещи. Агентите обикновено работят със списъците с клиенти и перспективи, с които да се свържете. По този начин използвайте CRM система за проследяване и управление на техните взаимодействия.
Изходящите повиквания обикновено се осъществяват ръчно или автоматично чрез различни типове наречия. Dialers позволяват на агентите да извършват повече изходящи повиквания в определен период от време, да намалят времето на престой и да увеличат тяхната производителност.
Горни изходящи показатели за обаждания за измерване;
- Процент на реализация (процент обаждания, довели до успешна продажба)
- Обаждания на агент
- Повиквания на акаунт
- Първо повикване затваряне (FCC)
- Честота на попаденията
- Средна дължина на разговора
- Средна дължина на разговора
- Коефициент на заетост
- Съотношение на прекъснато обаждане
- Качество на обажданията
Видове изходящи услуги на кол център
Водещо поколение/ телемаркетинг
Изходящите кол центрове използват софтуерни решения за събиране на информация за перспективите. Те използват тези данни, за да увеличат интереса на клиентите към продуктите или услугите на компанията. Редица изходящи кол центрове за изходящи клиенти се специализират в генериране на потенциални клиенти и телемаркетинг. Ето защо, да се помогне на предприятията да придобият повече потенциални клиенти, да популяризират продуктите си и да увеличават продажбите си.
Проучвания на клиенти
Агентите на изходящите кол центрове също провеждат пазарни проучвания и проучвания на клиентите. Тези услуги са много често възлагани на изходящи кол центрове. Освен това, използвани от фирми и организации за откриване; как клиентите реагират на своите маркетингови усилия или за да следят удовлетвореността на клиентите от своите продукти или услуги.
Планиране на ангажименти
Бизнеси B2B и B2C използват планиране на срещи и услуги за кол център за резервации, за да настроят срещи с потенциални клиенти. Те се използват предимно от обслужващи фирми, здравни организации, сегменти недвижими имоти, ипотека, финансови и застрахователни индустрии. Планирането на срещи за B2B се използва и когато продуктите или услугите са сложни по характер и изискват правилна демонстрация.
Събиране на дългове
Услугите по събиране на вземания изискват от агентите да се обаждат на физически лица или образувания, които дължат пари на предприятието в опит да; длъжниците да започнат да погасят. Специализираните кол центрове за събиране на дългове са с обучени и сертифицирани събирателни агенти. Следователно агентите ще имат познания за вида на дълга, профила на длъжника и ще предложат различни начини за водене на преговори.
Смесен софтуер за входящи и изходящи кол центрове
Като се има предвид днешните пазарни нужди, повечето съвременни кол център софтуерни решения са смесени и подкрепа; възможностите за входящи и изходящи обаждания. По този начин, позволява на бизнеса да предоставя входящи и изходящи кол център услуги. По-големите кол центрове често са разделени между входящи агенти, боравещи се с поддръжка на клиенти и изходящи агенти, участващи в търговска дейност. Докато в по-малки кол центрове агентите могат да управляват двете – входящи и изходящи повиквания. За фирми, които искат да предложат обслужване на клиенти и поддръжка на входящи комуникации; както и да се свържете с клиентите проактивно чрез изходящи комуникации. В този случай, смесен входящ и изходящ телефонен център софтуер ще бъде предпочитано решение.
Открийте сами
Знанието е важно, но само когато се въвежда на практика. Създайте форум за вашите клиенти точно в LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Добре дошли в Академията LiveAgent – единственият ресурс за клиентско обслужване, който някога ще ви трябва. Открийте всичко за комуникацията с клиенти, управление на тикети, клиентска психология и още. Научете как да избегнете лошото обслужване и вдъхновете се от експертни изказвания и стратегии. Посетете ни и подобрете обслужването си днес!
Списък със задачи за създаване на кол център
Създайте успешен кол център с нашия подробен списък със задачи. Научете как да прогнозирате обаждания, оцените разходи, изберете софтуер и оптимизирате функции. Възползвайте се от експертни съвети за наемане и обучение на персонал, както и за оптимизация на клиентското обслужване. Посетете страницата ни за повече информация!
Ефективен софтуер за обаждания от изходящ център
Повишете продажбите си с LiveAgent, най-добрият софтуер за изходящи обаждания за 2023 година. Интегриран с вашата CRM система, той предлага 24/7 клиентско обслужване и безплатен 30-дневен тестов период без нужда от кредитна карта. Присъединете се към водещи компании като Airbus и Forbes и оптимизирайте комуникацията си с клиенти още днес!
