Интервю за работа в екипа по обслужване на клиенти

Безупречното обслужване на клиентите се базира на изключителните служители в екипа по клиентска поддръжка. Дори с помощта на най-добрите инструменти, системи и перфектно настроени процеси и провеждани обучения, една компания не би могла да осигури безупречно клиентско обслужване, ако не разполага с правилните хора в екипа си. Тъй като не всеки е подходящ за тази работа – как да откриете и изберете най-подходящите кандидати?

Тази статия е посветена на част от най-често задаваните въпроси по време на интервютата за работа в екипите за обслужване на клиенти, помагащи на работодателите да отсеят кандидатите и да изберат най-подходящите сред тях.

Често задавани въпроси на интервютата за работа в екипите за обслужване на клиенти

Подходящите и правилни въпроси и отговори на интервютата за работа в екипите за обслужване на клиенти могат да разкрият много полезна и уместна информация за кандидата, отколкото описаната история на заетост в автобиографията му. Тези въпроси могат да бъдат разделени в няколко групи:

Въпроси за обслужването на клиенти

Въпросите свързани с обслужването на клиенти целят да се прецени най-общо ангажираността на кандидата към длъжността му и да помогнат придобиването на представа за  философията му касаеща обслужването на клиенти. Кандидатът трябва да може ясно да обясни значението и влиянието на клиентската поддръжка за развитието и крайните резултати от дейността на компанията, както и да даде примери за добро и лошо обслужване. Освен това кандидатите трябва да бъдат подготвени да обяснят какво прави един представител на екипа по обслужване на клиенти  перфектен и какво се изисква, за да успееш на тази длъжност. Тези начални въпроси могат да бъдат зададени при започване на интервюто за плавното протичане на разговора:

• Как бихте определили обслужването на клиенти?
• Какво означава за вас доброто обслужване на клиенти?
• Какво ви харесва в обслужването на клиенти?
• Кое е най-доброто обслужване като клиент, което сте получавали? Защо?
• Кое е най-неприятното ви преживяване и обслужване като клиент?
• Кои са трите основни качества, които всеки един член на екипа за обслужване на клиенти трябва да притежава, за да успее?
• Кои са петте най-важни качества, които трябва да притежава всеки един сътрудник от екипа за обслужване на клиенти?

Поведенчески въпроси

Поведенческите въпроси по време на интервюто за работа в екипа за обслужване на клиенти изискват от потенциалните кандидати да споделят истински истории от предишния си работен опит, с цел да се открие дали притежават необходимия набор soft skills за справяне с длъжността. Отговорите трябва да съдържат проверими, специфични доказателства за това как са се справяли с проблемите на клиентите в миналото. Затова подходящият кандидат ще даде подробни примери от собствения си опит и ще поеме отговорността за грешките си, вместо да обвинява клиентите или компанията. Например; обикновено тези въпроси започват с ‘Опишете ни как се справихте с…’, ‘Разкажете ни за времето, когато’ или ‘Дайте ни пример за…’:

• Кой е най-сложният за разрешаване случай в опита ви като служител занимаващ се с обслужването на клиенти?
• Разкажете ми за случай в практиката ви, в който не сте могли да помогнете на клиент – какъв беше проблемът и как се справихте със ситуацията?
• Опишете ни един сценарий за обслужване на клиенти, когато успяхте да превърнете недоволен клиент в доволен.
• Дайте ми пример за случай, в който сте обслужили безупречно клиент.
• Разкажете ми за някои проблеми с предишни продукти или услуги, за които сте оказвали помощ на клиенти. Как се справихте с тях?
• Кой бе най-големият ви провал на предишната ви длъжност и как се възстановихте?

Ситуационни въпроси

Ситуационните въпроси по време на интервюто за работа в екип за обслужване на клиенти приличат на поведенческите и се задават от работодателите, за да разберат как би се справил кандидатът с клиентите в различни – често трудни и предизвикателни обстоятелства, които могат да се появят в течение на работата. Кандидатът бива помолен да прецени дадена ситуация и да даде предложения за справяне с проблема. Отговорите ще спомогнат да се прецени мисловния процес на кандидата, способността му за решаване на проблеми, аналитичните му качества, самоконтрола и комуникационните му качества. Пример за такива въпроси са следните:

• Какво ще направите, ако клиент ви зададе въпрос, на който нямате отговор?
• Клиентът изтъква добре познат проблем с вашия продукт: какво ще направите?
• Как бихте се справили с един ядосан клиент?
• Какво бихте направили, ако клиентът не е прав?
• Какво ще направите, ако клиентът ви каже, че говорите твърде много, за да разрешите проблема?
• Ако клиентът ви обижда, но е прав, как бихте се справили в тази ситуация?
• Ако трябва да отхвърлите искането на дългогодишен клиент, как ще направите това?

Лични въпроси

Задаването на лични въпроси е важна част от всяко интервю за работа, тъй като помагат на работодателят да прецени дали кандидатът е подходящ както за длъжността, така и за корпоративната култура. Тези въпроси обикновено са свързани с характера на кандидата, неговите качества, силни/слаби страни, стил на работа, работна етика. Освен това дали кандидатът успява да се контролира стреса и какво очаква от работодателя си. Примери за лични въпроси от интервю за работа в екип за обслужване на клиенти са:

• Защо искате да работите в сферата на обслужване на клиенти и как попаднахте в тази сфера?
• Какви качества притежавате, които ви правят подходящ кандидат за тази длъжност?
• С кои три думи биха ви описали приятелите и семейството ви? А колегите ви? А вие?
• Колко добре работите в стресови ситуации?
• Отборен играч ли сте или индивидуалист?
• Считате ли се за душата на компанията? Защо да и защо не?
• Кое е последното умения, което придобихте и как то ви помогна да станете по-добър в сферата на обслужването на клиенти?
• Как преценявате успеха си като представител на екип за обслужване на клиенти?
• Какви са целите касаещи личната ви кариера?
• Защо мислите, че трябва да ви наемем като част от екипа ни за обслужване на клиенти?

Въпроси за компанията

Да попитате потенциалните кандидати какво знаят за компанията, в която кандидатстват, е чудесен начин да прецените колко сериозно са се подготвили за интервюто. Това ще ви помогне да отсеете онези кандидати, които подават молби за работа по десетки позиции ежедневно от тези, които внимателно са проучили компанията, запознали са се с мисията, продуктите и услугите, които предлага. Примери за такива въпроси са:

• Какво знаете за нашата компания?
• Защо искате да работите тук и смятате, че сте подходящ избор за нашата компания?
• Какво знаете за нашите продукти/услуги?
• Опитвали ли сте някои от нашите продукти/услуги? С какви проблеми се сблъскахте?

Разберете това, което ви вълнува сами

Знанията са важни, но само когато са прилагани на практика. Пробвайте всичко, което научихте в нашата академия директно в LiveAgent.

Свързани статии

Консултант за обслужване на клиенти

Консултантите за обслужване на клиенти са сходни до консултантите по управление и те правят предложения за подобряване на ефективноста на обслужването на клиентите.

Умения при клиентската услуга

Оптимизирайте клиентското обслужване с ключови умения като ефективно слушане, емпатия и решаване на проблеми. Научете топ 10 умения за успешна комуникация и създайте незабравимо клиентско преживяване. Посетете, за да разберете как да свържете тези умения със софтуера на LiveAgent.

Обучение на сътрудниците от екипа за обслужване на клиенти

Открийте най-добрите практики и инструменти за обучение на вашия екип за обслужване на клиенти. Повишете качеството на обслужване с ефективни програми и съвети за начинаещи и напреднали. Посетете страницата и усъвършенствайте уменията на вашия екип с LiveAgent Академия.

Въведение в клиентските взаимоотношения

Разгръщането на добри взаимоотношения с Вашите клиенти чрез клиентски взаимодействия може да изиграе централна роля в определянето на позицията на Вашата марка на пазара.