Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Дълбоко в човешката природа е заложено да бъдем харесвани и да търсим одобрението на другите. За съжаление колкото и упорито да опитваме, понякога трябва да откажем да направим нещо и на кажем “не” на човека от другата страна. Това може да бъде невероятно трудно за хората, страхуващи се от ответна реакция и тези, които искат да бъдат харесвани от всички. Ето няколко съвета как да отказвате вежливо, които ще ви помогнат както на работното място (служител в отдел за обслужване на клиенти) така и и във всяка друга ежедневна ситуация.
Съветите ни ще ви помогнат при писането на имейли, в разговори на живо, по телефона, в чата и във всяка друга ситуация, в която трябва да откажете да изпълните нечие искане.
Първо се извинете
Този съвет може да ви звучи странно, особено, ако не сте направили нищо погрешно. Въпреки това да се извините, преди да кажете “не” си има своите предимства. На първо място уведомявате другия човек, че ще последват лоши новини. На второ място показвате съчувствие, което може да смекчи дори най-тежките удари. Ето как просто да откажете вежливо.
I’m sorry, but we had to refuse your request to move to another department.
Не проточвайте прекалено дълго нещата
Ако напишете дълъг отговор на нечий въпрос просто за да му откажете, могат да се случат две неща.
Първо, човек да си помисли, че лъжете, заради подробния отговор.
Второ ще намери начин да говори с вас, за да ви накара да кажете “да”, откривайки вратичка в отговора ви.
Затова вместо да отделяте десет минути в обяснения защо отказвате, направете това бързо и безболезнено. Така ще бъде по-честно и шансът за спорове след това също е по-малък.
И така вместо: “Съжалявам, но не мога да те закарам утре до гарата, защото дъщеря ми има уроци по плуване и ако ги пропусне, шансовете да отиде на републиканското първенство, намаляват.“
Просто кажете…
I’m sorry but I can’t help you, I have something planned out for tomorrow.
Бъдете прями
Понякога смекчаването на истината може да нанесете повече вреди, отколкото ползи. Затова вместо да търсите начини за смекчаване на удара, направо преминете към въпроса и бъдете прями с човека, с когото говорите.
No, I’m afraid I can’t do that for you.
OR
That’s not possible at the moment.
OR
I would rather not get into that kind of situation.
По този начин, човекът, който ви слуша, няма да се съмнява, че отговорът ви е отрицателен. Това е най-лесното решение сред всички, но и най-рисковото, защото можете да се покажете като груб и прекалено директен човек.
Кажете НЕ два пъти, ако се налага
Понякога хората продължават да настояват след като чуят първия ви отказ. Може да си мислят, че е възможно да промените мнението си или че след известно увещаване, може да склоните. Просто (и вежливо) потвърдете отрицателния си отговор.
As I said, I’m afraid I can’t help you at the moment.
OR
As I previously mentioned, we don’t give discounts to seniors.
Прехвърлете ги към друг човек
Една от ситуации, в които хората нямат проблем с чуването на “не” е когато ги прехвърлите към някой друг, който може да им помогне повече. По този начин, те няма да възприемат ситуацията като отказ, а по-скоро като помощ, за да получат това, което искат. Разбира се, първо се уверете, че човекът, към когото ги препращате може да се справи с въпросната задача.
I can’t help you at the moment since I’m not an expert on tax, but Susan from accounting can give you a hand.
OR
While I can’t solve this problem immediately, I can connect you with someone from customer service to help you out.
Отразете искането им
Говорейки за емпатията, една от най-добрите тактики за избягване на отрицателен отговор е да заемете същата позиция като тях. Ако става въпрос за трудна ситуация (или човек), по която работите, това може да накара отговора ви да не звучи толкова категорично отрицателен. Също като с предходния сценарий, започнете любезно, преди ад откажете.
You’re right, we did take too long when processing your request. However, I cannot help you at this time.
OR
It’s true that we haven’t done enough for your case. However, I don’t think we can really help you out with your request.
Предложете алтернатива
Разбира се, отрицателният отговор не е нещо приятно за ответната страна. Но, ако посочите някаква алтернатива, която да изглежда достатъчно добра, човекът ще приеме отказа много по-добре.
I’m afraid I can’t give you a discount on a premium plan, but I can give you another month of free trial.
Това не винаги е възможно, тъй като понякога няма опция за алтернатива. Освен това трябва да запомните, че даването на алтернатива може да доведе до ненужни разговори.
Повторна връзка с клиента
Често молбите на някои клиенти не могат да бъдат изпълнени веднага. Може да не знаете дали това е възможно, може да ви трябва разрешение или може да се касае за нещо съвсем различно. В тези ситуации кажете на клиента, че ще проверите и отново ще се свържете с него по-късно. И разбира се, наистина го направете.
I can’t tell you where your shipment is at the moment, but I will check up on that and let you know sometime tomorrow if that works for you.
OR
While I can’t help you out at the moment, you can check back tomorrow and see if we have any more of those shoes in stock.
Примери от реалния живот:
Как да откажете покана?
Нека да разгледаме един специфичен пример. Как да откажете покана за сватба? Ако не можете да присъствате на сватбата или не искате да отидете на събитието, вежливият отказ на поканата за сватба може да ви затрудни.
Примери за отказ на покана за сватба:
Thank you so much for the invitation. Unfortunately, I am unable to attend. Congratulations to both of you. Have a lovely day!
OR
I am sorry, but I cannot make it in person. Would love to celebrate with both of you when we get the chance. Anyways, congrats to both of you!
Заключение
Да кажете “не” или вежливо да откажете е едно от най-трудните неща, без значение за каква ситуация, за кого или за какъв език става въпрос. Тези съвети ще ви помогнат да кажете “НЕ” по-лесно и да избегнете неприятните ситуации с човека срещу вас. Ако искате да научите повече, прочетете статията ни Комуникация с клиентите.
Открийте сами това, което ви вълнува
Знанието е важно, но само когато е приложено на практика. Опитайте всичко научено в академията ни директно в LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Прехвърлете се безпроблемно от Desk.com към LiveAgent с нашето безплатно, бързо и сигурно прехвърляне на данни. Насладете се на невероятно обслужване, пълно хелп деск решение и значими спестявания. Започнете безплатния тестов период и присъединете се към компании като Huawei и BMW за поддръжка от световна класа.
Добре дошли в Академията LiveAgent – единственият ресурс за клиентско обслужване, който някога ще ви трябва. Открийте всичко за комуникацията с клиенти, управление на тикети, клиентска психология и още. Научете как да избегнете лошото обслужване и вдъхновете се от експертни изказвания и стратегии. Посетете ни и подобрете обслужването си днес!
Шаблони за отговор на заявка за функция
Научете как да обработите заявки за функции в SaaS бизнеса с готови имейл шаблони от LiveAgent. Учтиво отказвайте или предлагайте алтернативи, като оставяте положително впечатление у клиентите. Направете безплатен профил и персонализирайте шаблоните директно в LiveAgent.
