Как да провеждате проучване на клиенти

Всички знаем, че удовлетвореността на клиентите е от съществено значение за оцеляването на вашия бизнес, но как да разберете дали вашите клиенти са удовлетворени или не? Много е просто – просто ги попитайте с клиентско проучване!

Но това, което питате клиентите ви, е толкова важно, колкото и да ги питате. Кога и колко често ги питате, също е важно. Но това, което правите с обратната връзка на клиентите, е най-важната част от подобряването на удовлетвореността на клиентите. Ако не анализирате резултатите си, може да спрете да събирате напълно отзиви от клиенти.

Как да попитате дали клиентите са доволни

Да приемем, че искате да започнете да събирате отзиви от клиенти в разговорите си в LiveAgent, но не знаете откъде да започнете. Има инструменти за обратна връзка на клиентите, като Например  Nicereply или Simplesat, които  се интегрират с LiveAgent и улесняват да започнете да измервате удовлетвореността на клиентите за нула време. Можете да вградите вашето клиентско проучване:

• директно в подписа си на LiveAgent
• автоматично изпращане на анкета всеки път, когато разрешите билет
• позволява на клиентите да оценят Вашата услуга в края на всяка чат сесия
• измерва лоялността на клиентите с кампании за Нет Промотър

Първото нещо, което трябва да решите, е какъв показател за удовлетвореност искате да измерите.

Nicereply предлага три показателя:

• Customer Satisfaction Score
• Оценка на усилията на клиентите
• Нетен резултат за промотор

Ако искате да научите повече, Nice накрая направи страхотна статия за избора на показател за клиенти на Вашата компания.

След като решите кой показател искате да измерите, трябва да изберете една от посочените по-горе опции за разпространение.

Ако изберете шаблон за имейл, трябва да копирате кода на проучването Nicereply и да го вмъкнете в шаблона си за имейл на LiveAgent. Проучването ще бъде поставено в подписа им и клиентите ще могат да оценят вашите агенти след всяко взаимодействие.

Ако решите да изпращате проучвания автоматично след резолюция (наричаме това спусък), вие го настройвате и Nicereply ще започне да сканира редовно състоянието на вашите билети. След като билетът е разрешен, това събитие се задейства от проучване.

Ако изберете кампанията с сков. Вашето проучване за NPS ще измерва лоялността на клиентите и ще можете да идентифицирате организаторите на Вашата компания. Можете да получите повече оценки в различни етапи на пътуването на купувача с по-малко усилия, благодарение на Nicereply NPS Autopilot. Автопилотът автоматично ще изпрати повторно кампанията ви за NPS след избран период от време (например на всеки 3 месеца) и можете да сравнявате резултатите всеки път, когато изпратите кампанията.

И накрая, ако изберете NiceReply чат плъгин ще бъде в състояние да измери удовлетвореността на клиентите след всеки чат сесия.

Кога да проведем проучване на удовлетвореността на клиентите

Най-доброто време за провеждане на проучване за удовлетвореност е когато преживяването е свежо в съзнанието на вашия клиент. Отговорът на клиента може да е по-точен, ако изчакате, защото може да забрави важни подробности за взаимодействието с вашата фирма. Ако включите проучване за удовлетвореност директно в подписа си, клиентите ще могат да Ви оценят след всяко едно взаимодействие и ще получите обратна връзка в реално време. От друга страна, ако измервате удовлетвореността на клиентите след разрешаването на проблема (когато приключите чат сесия или билетът е разрешен), клиентите ще могат да изразят чувствата си за целия си опит с вашата компания, а не само една част от нея.

Благодарение на функцията Закачливо автопилот можете да настроите вашата NPS кампания да бъде разпространявана автоматично до клиентите си автоматично след определен период от време (например на всеки три месеца).

Какво да попитате в проучване за удовлетвореността на клиентите

Има толкова много чудесни начини да поискате обратна връзка и всяка опция ви дава леко нюансиран отговор. Nicereply ви позволява да персонализирате въпроси на проучването, за да зададете точния въпрос за обратна връзка от клиентите, който имате предвид. Можете да изберете различни скала за оценка и да добавите въпроси за последващи действия. Светът на клиентското проучване е Вашата идентичност!

Ние сме големи фенове на това смесване и изпробване на нови неща. По-долу можете да намерите няколко различни начина, по които можете да попитате клиентите си какво мислят за вашата услуга или за вашия продукт!

Оценка за удовлетвореност на клиентите

Когато клиентите ви взаимодействат с екипа Ви по поддръжката, може да изпратите проучване след разрешаване на проблема, който да ви попита дали са доволни от взаимодействието. Тези резултати от проучването се събират в рейтинга на удовлетворенотта на клиентите – CSAT. Има много различни начини да попитате клиентите за обратната връзка след разрешаването на разговора. Ето само няколко:

• Колко добре отговорих?
• Как се справихме днес? Добре, аз съм щастлив / лош, не съм щастливаразривашън. Ето само няколко:
• Доволни ли сте от решението на билета си днес? Добре, аз съм доволен / Лош, не съм доволен

Някои екипи избират да включат връзка за обратна връзка в долната част на всеки имейл. Екипът на Nicereply използва този формат за всеки имейл, който те изпращат на клиентите. Това означава, че не е нужно да чакате до края на разговора, за да разберете как се чувстват клиентите. Клиентите могат да предоставят обратна връзка, веднага щом разговорът не отговаря на очакванията им и екипът за поддръжка може да се включи, за да обърне ситуацията. Ето няколко въпроса за обратна връзка от клиентите:

• Колко добре отговорих?

Други въпроси за обратна връзка с клиентите:

• Кажете ни как нашата услуга беше днес: Отлично / Глоба / Лошо
• Колко доволни сте от вашия опит?
• Отговорихме ли на очакванията ви?

Какво да попитате, когато клиентите се фокусират прекалено много върху продукта, а не поддръжка

Честото безпокойство на мениджърите на поддръжка е, че обратната връзка, която получават чрез проучвания, е твърде фокусирана върху продукта, като същевременно пренебрегва опита за поддръжка. Коментарите от клиенти не са изпълними за екипа за поддръжка и се чувства, че екипът за поддръжка няма контрол над резултата, когато клиентите се фокусират върху функционалността на продукта.

Но малки промени в въпросите за обратна връзка от клиентите, които задавате след взаимодействията с поддръжката, могат да помогнат за по-голяма възможност за действие, да поддържат конкретна обратна връзка.

• Как се справи [името на агента] днес? – Направете го лично, така че клиентите да мислят за работата на агента по поддръжката, а не за продукта
• Мислейки конкретно за последното взаимодействие, колко доволни сте с услугата, която получихте днес?
• Два бързи въпроса за вас днес: Първо, колко сте доволни от [Фирмата]? Второ, колко си доволен от агента за обслужване на клиенти, с когото разговаряхте днес?
• Как получихте помощта?

Какво да попитате, когато процентът на отговор на проучването е нисък

Когато клиентите не реагират постоянно на проучванията Ви, трудно е напълно да разберете какво мисли потребителската ви база данни. Прогнозата е, че само един от всеки 26 недоволни клиенти ще отнеме време да се оплаче. За да чуете от останалите 25 клиенти, трябва да направите възможно най-лесно да дават обратна връзка. Това означава кратки проучвания, лесни за разбиране въпроси и опции за обратна връзка с едно кликване.

Примери за отзиви от клиенти:

• Само с едно щракване, кажете ни как се справихме днес.
• Отговорихме ли на въпроса ви днес? Да, аз съм доволен / Не, не съм доволен

Въпроси за релационно проучване

Понякога не искате просто да знаете как е преминало последното ви взаимодействие с отдела за обслужване на клиенти, а как се чувстват клиентите ви за вашата фирма като цяло. Докато CSAT въпроси се фокусират върху дадена транзакция, има и други въпроси, които можете да зададете, за да се съсредоточите върху общата работа. Ние отправяме тези въпроси “релационна въпроси”. Релационната въпроси задава на клиентите да мислят за голямата картина. Те ви дават много информация защо клиентите ви се намират наоколо или ако може да имат един крак от вратата. Опитайте да зададете на клиентите релационна въпроси няколко пъти в годината.

Примери за отзиви от клиенти:

• Нетен промоционален резултат: “Колко вероятно е да препоръчате компанията на приятели или семейство?”
• Въпросът за продуктовия продукт “Как бихте се почувствали, ако не можете да използвате (Фирма) утре?”

Какво да правим с отговорите

Най-важната част е да започнете да измервате удовлетвореността на клиентите, но не можете да спрете дотам. Също така е важно да се въведат процеси, за да можете да се учите от това, което вашите клиенти ви казват.

Особено, тъй като обратната връзка може да дойде чрез много канали: имейл, NPS проучвания, CSAT проучвания, отзиви и др.

Има 3 стъпки които могат да ви помогнат да поставите структурата около отзивите на клиентите си, така че екипът ви да може да се учи от нея и непрекъснато да се подобрява.

1. Последващи действия по въпрос

Когато получите обратна връзка от клиентите, почти винаги е добро правило да зададете последващ въпрос. Не просто кажете” Благодаря за обратната връзка!” и да избяга с нея. Трябва да се вкопаете по-дълбоко по две причини:

• Има шанс, че всъщност можете да доставите или разрешите каквото се предлага, и клиентът просто не осъзнава, че то или не използва езика, който бихте използвали, за да зададете въпроса.
• Ако не предлагате това, което те питат, почти винаги ще се нуждаете от още малко контекст, ако ще се възползвате максимално от отзивите на клиентите и ще действате по него.

2. Организирайте го

Обратната връзка от клиентите е полезна само ако можете да я намерите, да я разберете и да следите тенденциите в нея.

Ако използвате LiveAgent, можете да видите обратна връзка от клиентите директно в оценения билет. Можете също така да анализирате вашата емисия за оценка на Nicereply и да видите оценения агент , клиент, който е дал конкретна оценка. Освен това, вие сте в състояние да се възползват от подобрени анализи, включително различни тенденции и графики.

Как трябва да отрежете и зарчетате обратната си връзка с клиентите си, след като всичко е организирано? Това зависи от теб и екипа ти. Ето няколко примера, които може да Ви помогнат да решите как да сегментирате отзивите си по:

• Клиент: Проследявайте с течение на времето обратната връзка, която получавате от клиент. По този начин можете да помогнете да се намесите преди клиентът да се намеси или да направите предложения за това как да подобрите приемането.
• Отрасъл: Ако имате клиенти в различни отрасли, това може да Ви помогне да видите как употребата се различава за всеки от тях и как можете да коригирате своя продукт или съобщение за всяка една.
• Регион: Особено за глобалните отбори това може да ви помогне да вземате решения относно числеността на персонала и съобщенията, които може да са различни в отделните държави.
• Особеност: Групова обратна връзка за определена част от вашия продукт/услуга, така че да можете да получите изолиран поглед върху нея. Това е особено полезно за нови големи функции или основни функции, за които искате да увеличите приемането.

3. Споделяйте тенденциите за обратна връзка с екипа си

Задаването на въпроси и организирането на съобщения е полезно само ако споделяте обратна връзка от клиентите с целия си екип. По този начин всеки може да се възползва и да се поучи от него. Няколко начина, по които можете да направите това, включват:

• представяне на примери за обратна връзка на клиенти в сегмент по време на фирмени събрания
• окачвайки лога на клиенти и истории физически в офиса
• създаване на Slack канал, където всеки може да публикува отзиви от клиенти (доброто и лошото)
• Nicereply ви позволява да създадете “зап” в Zapier, че автоматично ще публикувате събрани отзиви от клиентите директно към избрания от вас slack канал, така че всеки да може да го види

Не на последно място, не забравяйте да възнаградите клиентите си и да им покажете, че оценявате отзивите им!

Екипи, които провеждат проучвания за удовлетвореността на клиентите, могат лесно да изчислят очаквания риск от нещастни клиенти. Като поставите число на значението на удовлетвореността на клиентите, можете да имате по-смислени разговори с шефа си и компания за инвестиране във вашия екип.

Ангажирайте целия екип да подобри удовлетвореността на клиентите ден и ден след ден. Измерете напредъка си и се насладете на ползите. Създаването на полезна клиентска анкета не е лесна задача, но си струва да се продължи.

Открийте сами

Знанието е важно, но само когато се въвежда на практика. Тествайте всичко в академията в LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Въпрос”, “name”: “Какво казвате в проучване на клиентите?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Отговор”, “text”: “Въпросите, които ще зададете в проучване на клиенти, се определят предимно от целите, които сте задали. Ако целта ви е да откриете данни за вашия текущ продукт, въпросите трябва да бъдат фокусирани върху функционалността на продукта или дизайна, а не върху обслужването на клиентите.” } }, { “@type”: “Въпрос”, “name”: “Какво представлява проучването на клиентите?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Отговор”, “text”: “Проучването на клиентите е източник, който позволява на вашата компания да събира информация за удовлетвореността на клиентите по отношение на вашите продукти или услуги.” } }, { “@type”: “Въпрос”, “name”: “Как да разберете дали вашите клиенти са удовлетворени или не?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Отговор”, “text”: “Всички знаем, че удовлетвореността на клиентите е от съществено значение за оцеляването на всеки бизнес. Какъв е отговорът? Много е просто. Просто ги попитайте с проучване на клиентите!” } }] }