Как да събирате препоръки

Чудесно е да анализирате редовно оценките си, да знаете кои са силните ви страни и да коригирате слабите такива. Можете да получите добра представа за това с какво се справя добре компанията ви и какво трябва да подобрите. По отношение на лошите оценки, решението е очевидно. Трябва да оправите проблемите въз основа на отзивите на клиентите си.

А по отношение на положителните отзиви? Вероятно тук няма какво да коригирате. И така, трябва ли просто да бъдете доволни и нищо да не правите? Не съвсем.

Индексът за потребителска лоялност е показател, който ви позволява да се свържете с тези ваши клиенти, които искат да споделят мнението си за компанията ви и веднага реагират на опасенията или проблемите си. Попитайте клиент колко е вероятно да препоръча компанията ви на приятел или колега. Индексът за потребителска лоялност измерва лоялността, която съществува между компанията и потребителите ви. Когато получавате негативни отзиви, трябва да ги използвате, за да се подобрите. Но когато получавате положителни отзиви, просто откривате защитник, застъпник на бранда ви.

Тези хора са ентусиазирани от продукта/услугата ви и представляват чудесна възможност за събиране на препоръки от клиенти.

Когато клиентите ви дадат оценка 9 или 10 в проучване на индекса за потребителска лоялност, те са пет пъти по-предразположени да препоръчат компанията ви на приятелите си и да напишат положително ревю за продуктите или компанията ви.

Има огромен шанс клиентите ви все още да не са помисляли за написването на отзив за компанията ви. Не всеки си мисли: “Харесвам този продукт, нека да напиша ревю за него!” В повечето случаи, някой трябва да подтикне клиентите към това. Именно затова трябва редовно да изпращате проучвания на индекса за потребителска лоялност на клиентите си и да се свързвате със застъпниците на бранда си, за да събирате препоръки след това.

Винаги ще има група клиенти, които няма да ви отговорят. Добър начин да промените това е като предложите награда за писането на отзиви или препоръки. Чудесен начин за това е като предлагате купони за популярни сайтове като Amazon. Важен факт е да подчертаете, че очаквате клиентите да напишат честно ревю или препоръка, не е необходимо те да са положителни. Наградата по никакъв начин не трябва да бъде свързана с положителния характер на отзива.

Как да получите препоръки от клиенти?

Нека да видим как да направите това на практика. Например ще използваме проучванията на Nicereply с интеграцията на LiveAgent. Има два начина за събиране на препоръки чрез NPS с помощта на Nicereply. Първо ще ви обясним как да събирате препоръки от клиенти с помощта на NPS кампании.

Получавайте препоръки от клиенти с помощта на провеждането на “кампания”

Започнете със създаването на профила си в Nicereply и продължете с интеграцията с LiveAgent. След това ще можете да изпратите първата си NPS кампания до клиентите си. Отидете до раздела NPS в профила си и натиснете върху разпространение на “Кампании”.

Дайте име на списъка си с контакти и импортирайте контактите на клиентите си от LiveAgent (вмъкнете ги или качете файл). След това можете да редактирате външния вид на кампанията, за да отговаря на стила на компанията ви.

След това отидете на настройките на кампанията, където можете да редактирате темата и името на изпращача, и да планирате кампанията си.

NPS кампанията ви вече е планирана и ще бъде изпратена до списъка ви с контакти на определената дата и час. Можете да видите всички събрани оценки и коментари в таблото си за управление в Nicereply.

Вижте само! Клиентите ви са отговорили на NPS проучването ви и са ви дали положителни оценки. Както можете да видите има малка синя икона с форма на плик до името на клиента. Тази икона ви позволява да отговорите на оценката с едно натискане на мишката.

След като натиснете върху плика, ще бъде създадено ново съобщение към имейла на клиента по подразбиране. Този имейл ще бъде с указан имейл адрес на получателя.

Всичко, което трябва да направите е да напишете съобщение, което да мотивира клиента да напише препоръка за компанията ви. Например можете да го помолите за ревю на компанията си на някоя от популярните платформи за сравнение на уебсайтове предлагащи софтуер като G2Crowd, Capterra или GetApp. Или можете да помолите клиента да напише препоръка за компанията ви директно на сайта ви.

Шаблони за кампания за получаване на препоръки (пример):

Получете препоръки от клиенти с помощта на разпространението на “Тригер”

Има и друг начин за получаване на препоръки от потребители, който също ви позволява да автоматизирате изпращането на последващи съобщения. Създайте си профил в Nicereply, създайте интеграция с LiveAgent, отидете на раздела NPS в профила си и натиснете разпространение на “Тригер”. Тригерът е автоматичен имейл, който изпраща проучване до клиент след като тикетът му е бил решен.

Изберете интеграция с LiveAgent от падащото меню, за да управлявате поведението на тригера от настройките на тригера. Можете да променяте имейла на изпращача и темата, да редактирате броя часове, след които проучването да бъде изпратено и още. Трябва да запазите направените от вас промени и да активирате тригера, преди да продължите.

След активирането на NPS тригера, Nicereply ще започне да сканира статусите на тикетите ви редовно и ще изпраща NPS проучвания в (определените) часове след решаването на тикетите. След като съберете отзивите от клиентите си, ще можете да ги видите директно в оценения тикет.

Nicereply автоматично добавя нов таг и коментар, указващи значението на оценката и коментара.

Всичко, което трябва да направите е да създадете ново Правило в профила си в LiveAgent, за да могат последващите имейли да бъдат автоматично изпращани до застъпниците на бранда ви. В профила си в LiveAgent отидете на раздела “Конфигурация”  и натиснете “Автоматизация” – “Правила” – “Създаване”. Дайте име на новото правило и определете условията му. Например ще дадем име на правилото “Nicereply NPS препоръка”. Новото ни правило ще се прилага, когато таговете на тикета се променят, а групата условия е тагът на тикета: добавен е Nicereply NPS 10. Ако искате можете да добавите друга група условия за тага на тикета NPS 9.

Последното нещо, което ни остава да направим, е да създадем действие. Изберете изпращане на имейл като действие, което да бъде извършвано. След това можете да промените имейла на изпращача и до кого да бъде изпратен имейла (изберете “Инициатора на запитването”). Ще използваме същата тема и съдържание на имейла както в първия пример. Когато сте готови със създаването на имейла си, просто запишете новото си правило и ще бъдете готови да започнете да събирате препоръки от клиентите си!

Заключение

Препоръките са мощен инструмент, с който да обясните ценността, която влага компанията ви в съществуващите клиенти по най-чистия и “правдоподобен” начин. Някога клиентите ви са се колебали дали да закупят продуктите или услугите ви и затова могат да помогнат невероятно много на тези, които са мястото им в момента. Когато потенциалният нов клиент чуе от някой, на когото наистина може да се осланя – и този някой не е човек, чиято работа е свързана с това да хвали компанията ви – вероятността да направят покупка се увеличава.

Хората са много по-склонни да повярват в стойността, която твърдите, че осигурявате, ако има доказателство предоставено от компании с проблеми сходни като техните. Препоръките от клиенти са толкова мощно средство, заради факта, че позволяват на клиентите да бъдат в центъра на вниманието, а не компанията ви. В действителност потребителите са 58% по-склонни да се превърнат в реални клиенти, когато са взаимодействали с отзиви, затова започвайте да ги събирате още сега!

Открийте сами това, което ви интересува

Знанието е важно, но само когато е приложено на практика. Опитайте всичко научено в академията ни директно в LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Къде мога да получавам препоръки?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Има много начини за получаване на препоръки. Например чрез социалните медии, по имейл, в уебсайтовете за ревюта или чрез проучвания на клиентите. Запомнете: бъдете проактивни и помелете клиентите си за отзив.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как да напишете молба за искане на препоръка?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Да помолите клиентите ви да споделят опита си с бранда ви може да бъде предизвикателство за много компании, които не знаят как да помолят за препоръки. Уверете се, че използвате подходящия тон на гласа, в правилното време и че ще предложите подарък или награда. Не забравяйте и да изразите благодарността си.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Защо трябва да събирате препоръки?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Препоръките са мощен инструмент, с който да обясните ценността, която влага компанията ви в съществуващите клиенти по най-чистия и “правдоподобен” начин. След като потенциалните нови клиенти чуят от някой, на когото могат да вярват, че компанията ви е добра, шансът за покупка се увеличава.” } }] }