Как да се извините на клиент

Най-добрият начин да успокоите един ядосан или недоволен клиент е като съпреживеете проблема му и приемете отговорността за случилото се. А какво би могло да покаже загрижеността ви по-добре от искреното извинение? Ето няколко основни насоки в комуникацията свързана с обслужването на клиенти по отношение на извиненията към клиент, които ще направят обслужването на клиентите ви перфектно.

Инструкции

Добро начало е да кажете “Съжалявам / Съжаляваме”

Няма по-диркетен начин да се извините на клиента от това да му кажете, че искрено съжалявате. Ако трябва да се извините за едно и също нещо хиляди пъти, направете го.

Не се разочаровайте или ядосвайте. Усмихнете се и дори единственото ви желание е да изкрещите, просто кажете “Съжалявам/Съжаляваме” и вършете работата си.

Поправете грешката, без значение за какво става дума

А какво да правите, ако грешката не е по ваша вина? В сферата на обслужването на клиенти не се говори и няма понятие като вина на клиента. Не обвинявайте и не карайте клиентите сами да се справят с проблема си.

Предложете помощта си и открийте решение на проблема им вместо това. Без значение на случващото се, клиентът е този, който ще плати за усилията ви (или ще реши, че работата ви не струва нито стотинка).

Потвърдете и приемете проблема

Дайте на клиента някакво потвърждение показвайки му, че разбирате, че проблемът му е истински. Внимавайте как структурирате извинението си. Вместо да кажете: “Съжалявам, че се чувствате по този начин”, потвърдете и приемете проблема (и отговорността си) с помощта на думи като: “Съжалявам за разочарованието, което ви причинихме.”

Формулировката може да ви затрудни. За щастие има много страхотни книги, които ще ви помогнат. Опитайте с “Изкуството на извиненията” или “Правилата на клиента”.

Обяснете ясно проблема

Също като приемането на проблема, трябва да предложите обяснение за това как и защо се е случило това. Това показва на клиента, че отделяте от времето си, за да разберете какво му се е случило.

Да предложите извинение означава, че вие и компанията ви заслужавате доверие и сте честни с клиентите. Наличието на време за обяснение показва и че сте загрижени и работите върху решаването на проблема.

Винаги използвайте подходящ език

Мой приятел ми каза веднъж, че да се занимаваш с бизнес, те прави актьор, гуру на технологиите и звероукротител едновременно. Никога не знаете какъв човек имате срещу вас, затова се подгответе да импровизирате.

Променяйте тона на гласа си в зависимост от настроението на клиента и внимателно подбирайте думите си. Използването на подходящи език, език на тялото и изражение на лицето са важни фактори.

А сега оправете проблема

Признахте, че има проблем. Отделихте време, за да го обясните. Време е да го оправите.

Докато правите това, опитайте да предложите нещо в замяна на причиненото неудобство. Предложете нещо допълнително. Безплатни питиета в ресторант. Или индивидуално внимание след решаването на проблема. След това се обадете на клиента, за да се уверите, че всичко е минало добре. Или просто накрая кажете: “Тук съм, за да ви помогна, ако имате нужда от нещо.”

Има много начини за справяне с неприятните ситуации. В следващите редове ще откриете бонус съвет от нас как да направите извинението още по-ефективно:

Бонус съвет

Не използвайте често срещани термини и фрази. Избягвайте извинения като: “Извиняваме се за неудобството.” И дори “Извинете за безпокойството.” Персонализирайте извинението си към конкретната ситуация и покажете на клиента колко е важен за вас. Работете над “живота” им чрез фразите си. Кажете: “Толкова съжалявам, че изпуснахте полета” или “Съжалявам, че изгубихте информацията си, заради нашия софтуер.”

Открийте сами това, което ви интересува

Знанието е важно, но само когато бъде приложено на практика. Опитайте всичко научено в академията ни директно в LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Как да се извините на клиент, без да казвате “съжалявам”?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Не винаги е най-подходящо да кажете “съжалявам”. Например, ако клиент направи грешка, не е естествено да кажете, че съжалявате за това. Вместо това, просто проявете съчувствие. Например можете да кажете, че сте допускали подобна грешка в миналото. Или осигурете персонализирано решение за клиента, като видео с подробни инструкции.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как да се извините на разстроен клиент?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Най-добрият начин за извинение на разстроен клиент е да преживеете случващото се и да приемете отговорността.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как да се извините на клиент – пример?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Наистина съжалявам за причиненото от нас неудобство.” } }] }