Как функционира кол центърa

Налице е нарастваща популярност на цифрови канали за обслужване на клиенти. Телефонът обаче все още е най-използван и предпочитан метод за потребителите да достигат екипите за поддръжка. Затова софтуерната индустрия на call center продължава да расте бързо. Глобалният кол център пазар се очаква да достигне $481 милиарда до 2024; Според прогнозите на анализаторите на Глобалната индустрия, Inc.. По-долу е бърз преглед на; как функционира софтуерът на центъра за обаждания и какво е необходимо, за да работи като агент на кол център.

Как работи софтуерът на call center

• В случай на входящи повиквания, кол център софтуерът система разглежда съществуващата база данни за идентифициране на повикващия.
• Ако в базата данни не е налице записът на повикващия; софтуерът създава ново вписване на клиента за бъдещи справки.
• Ако записа на повикващия е идентифициран, клиентските записи се показват на агента, който взема обаждането. По този начин, предоставяне на подробна информация за клиента, включително историята на предишни взаимодействия.
• Според отговорите на повикващия, ако IVR е активиран; повикването се поставя в съответната опашка за поддръжка на клиенти, базирана на съпоставянето в базата данни.
• Когато повикването се добавя към опашката; служителите на кол центъра, назначени към тази опашка, могат да поемат разговора.
• След като приеме обаждането, агентът помага на клиента, като предоставя информация или дава инструкции. Ако е необходимо, агентът може да получи и старши агенти / супервайзори по поканата за помощ или да продължи да отправя поканата.
• Въз основа на крайния отговор на клиента, агентът отбелязва статуса на билета като: “отворено”, “затворено”, “решено” или “изисква проследяване” в таблото за управление на клиенти.
• Ако агентът не е разрешил проблема при първото обаждане; той/тя трябва да предприеме последващи действия, след като има повече информация или решение на проблема на клиента.
• Ако билетът е маркиран като “затворен”, агентът може да поиска обратна връзка от клиента чрез автоматизирано обаждане или имейл; които могат да бъдат използвани за подобрения.

Маршрутизирането на повикванията е известно още като доставчик на автоматични повиквания или ACD. Тя позволява на телефона на софтуера на кол центъра да маршрутизни входящи повиквания към най-подходящите служители на кол центъра. Следователно, компанията може да реши проблема на обаждащия се по-бързо и по-ефективно.

Основни функции на софтуера на кол центъра

Автоматично маршрутизиране на повиквания

Маршрутизирането на повикванията е известно още като доставчик на автоматични повиквания или ACD. Тя позволява на телефона на софтуера на кол центъра да маршрутизни входящи повиквания към най-подходящите служители на кол центъра. Следователно, компанията може да реши проблема на обаждащия се по-бързо и по-ефективно.

Насочване на обаждания към персонално устройство

Агентите имат възможност да насочват входящите повиквания към лично устройство, като например мобилен телефон. Това позволява на агентите да продължат да предоставят поддръжка на клиенти в движение или на устройството по техен избор.

Интерактивна гласова реакция (IVR)

IVR позволява на обаждащите се да избират от предварително определен набор от опции, като взаимодействат със системата. Например, чрез въвеждане на клавиатурата и/или говори отговор. Освен това, позволявайки на системата да ги насочи към правилните агенти, гласова поща или записано съобщение.

Запис на повикване

Функцията за записване на повикване записва и записва повиквания. Следователно, вашите агенти могат да ги възпроизвеждат, ако те се нуждаят от справка, преди да се свърже с клиента. Или пък, това е чудесна функция и за мениджърите. Например, ако те трябва да проверят на представителя на клиента или за обучение на управление на кол центъра.

Мониторинг на обажданията

Мониторингът на обажданията позволява на мениджърите или обучаваните да слушат разговори, за да наблюдават; качеството на агентите или нови обучения на служителите в кол центъра.

Вътрешни разговори

Функцията предоставя на агентите възможност да; да комуникират с други агенти, когато се нуждаят от бърза помощ по проблема на клиента. Това позволява лесно сътрудничество в екип и помага за подобряване на ефективността на служителите в центъра за обаждания.

Предсказуем начин на набиране

Предсказуемото набиране автоматично извиква редица контакти, които обикновено се избират по конкретни причини по едно и също време, преди служител на кол центъра да стане наличен и да ги свърже с чакащ представител. Функцията обикновено се използва от екипи за изходящи продажби. 

Отчитане

Възможностите за отчитане позволяват преглед на показателите на центъра за обаждания за определен период от време. Те често включват;

• Входящо/изходящо повикване на том
• Пропуснати повиквания
• Брой на повикванията на агент
• Средно времетраене на разговора
• Процент на изоставяне
• Процент на изоставяне

Можете да използвате обширните данни, които нашият софтуер за управление на ефективността на кол център ви предоставя в тези отчети, за да оптимизирате работата на вашите агенти и производителност.

Задължения на кол центъра и отговорности на агент

Въпреки че задълженията и отговорностите на клиентите на кол центъра могат да се различават в отделните компании. Зависи от индивидуалните задачи. Въпреки това, ние сме създали списък на общи кол център задължения на агент;

• Отговори на входящи обаждания от клиенти и проспекти / извършване на изходящи повиквания в рамките на определен период от време.
• Разрешаване на по-голямата част от обажданията при първия контакт или ескалиране на поканата до подходящо лице с подходящия опит и правомощия за решаване на проблем, ако е необходимо.
• Предоставяйте бързи и точни отговори, поддържайте професионален тон и спазвайте основните правила на етикета за обслужване на клиенти.
• Уверете се, че всеки клиент е доволен от предлагано решение и няма допълнителни въпроси или други въпроси.
• Подробности за разговора точно в системата на кол центъра за бъдещи справки.
• Продължете с клиента, ако не сте разрешили проблема им при първия контакт и предложите решение.
• Обработка на определен брой повиквания (входящи или изходящи, или и двете) на ден, за да поддържа висока производителност.

Топ кол център агент умения

За да работите в кол център – има няколко умения, които ще ви помогнат да се приземите на работа в call center support. Прочетете повече, ако искате да се приземите на работа в кол център или просто са любопитни за най-добрите умения на служителите по поддръжката.

Задълбочено познаване на продукта / услугата

Агентите на Кол центъра представляват фирма, докато взаимодействат с клиенти. Въпреки това, преди всичко, те трябва да имат задълбочени познания за продуктите, услугите и политиките на компанията. Това трябва да бъде в основата на всяко обучение на контактен център. Това ще им позволи да предоставят бързи, точни и компетентни отговори, както и да поддържат високи темпове на FCR.

Ефективна комуникация

Ефективната комуникация е в началото на почти всеки cписък и кол център умения тъй като агентите прекарват по-голямата част от своята работа рутинна комуникация с клиентите. Това включва превъзходни умения за комуникация, активно слушане, способност за бързо и ефективно да се посланието, поддържане на професионален стил на комуникация, способност за използване на положителен език и убедителни умения за говорене.

Организационни умения

За да бъдат продуктивни на работното място, агентите на кол центъра трябва да могат ефективно да следят исканията и проблемите на клиентите. Освен това, знаят как най-добре да се възползват от всички налични ресурси, за да ги разгледат. Това прави силни организационни умения, включително; ефективно планиране, приоритизиране, делегиране на задачи, правилно използване на ресурсите и управление на времето – от решаващо значение за кол центровете.

Решаване на проблеми

Решаването на проблеми е сред едни от най-важните умения за обслужване на клиенти. Това означава, че е в състояние ефективно да се справи с всеки проблем, който клиент има с продуктите или услугите на компанията, както и за справяне с трудни ситуации на клиентите. Умения за решаване на проблеми тясно се свързват с редица други умения. Като аналитични умения, творческо мислене, адаптивност и гъвкавост. Всички те са важни за кол центрове да остане ефективна във всяко взаимодействие. 

Съпричастие

Неразделна част от обслужването на клиентите е да разберат чувствата си за ситуацията – способността да се наместват на мястото на клиента. Един страхотен агент на кол центъра трябва да бъде съпричастна и съпричастна достатъчно, за да успокои разочарованите клиенти, и достатъчно търпелив, за да ги напътства успешно в решаването на техните проблеми.

Открийте сами

Знанието е важно, но само когато се въвежда на практика. Научете как ефективно вашият център за обаждания работи в LiveAgent.