Какво представлява центърът за връзка?

Какво представлява софтуерът на контактния център?

Софтуерът на контактния център е приложение за комуникация и сътрудничество. Тя позволява на компаниите да управляват голям обем входящи и изходящи клиентски комуникации в различни канали. Много от наличните понастоящем софтуерни решения са многоканални или многоканални. Те позволяват на бизнеса да се справя и интегрира взаимодействията на клиентите във всички потенциални канали и точки на допир, включително; глас, VoIP, електронна поща, факс, чат, видео, SMS/ текст, и социални медийни платформи.

През последните години, контакт център технология значително се развива, позволявайки на нови софтуерни функционалности и възможности. Очаква се бързото развитие в CRM, интегрирането на машинното обучение и AI в бизнес процесите ; и да ускори растежа си през следващите години.

В исторически момент, софтуерът на контактния център е бил базирана на локални услуги; т.е. софтуерът е бил изтеглен и поддържан в къщата, и изисква значителни аванси и текущи инвестиции. С движението към cloud-a, софтуерът за контактния център е станал по-достъпен за по-широк кръг от организации. Облачно базираните софтуерни решения вече са широко предпочитани от бизнеса, поради това; ниски разходи за внедряване и поддръжка, по-голяма мащабируемост и гъвкавост.

Софтуерни компоненти на контактния център

За разлика от кол центровете центровете за контакт са по-широки в обхвата си и обхващат по-голям набор от услуги и възможности. Основните компоненти и характеристики на типичен софтуер за контактен център включват;

Автоматично разпределение на повикванията (ACD)

Автоматично разпределение на обажданията на обажданията е гръбнакът на всеки софтуер за контакт център. Тя позволява ефективно управление на потока от входящи повиквания, имейли, чатове и текстове. как? Е, като ги насочваме към най-подходящите агенти или отдели. Това зависи от наличността на агента, съответстващия опит или други опции за маршрутизиране.

Интерактивна гласова реакция (IVR)

IVR позволява на клиентите да взаимодействат с гласовата система за самообслужване на компанията чрез телефонна клавиатура или чрез разпознаване на говор. Тя може да идентифицира и сегментиране на обаждащите се. Освен това, разрешаване на запитвания без човешка помощ, или да ги предаде на живи агенти, ако се изисква допълнителна помощ.

Интегриране на компютърна телефония (CTI)

CTI е технология, която позволява на компютрите да взаимодействат с телефони и други канали за комуникация. За контактни центрове CTI позволява свързването на тези комуникации с клиентски данни, съхранявани в ПЛАТФОРМИТЕ НА CRM. Затова предоставя удостоверяване предварително повикване, така агентите получават информация за повикващия, дори преди да вземете обаждането.

Изходящо набиране

Изходящо набиране автоматизира процеса на набиране на номера. По този начин увеличава изходящите обем на повикванията по; позволява на агентите да увеличат броя на изходящите повиквания, които могат да Освен това, намаляване на времето, необходимо за тяхното поставяне.

Мониторинг на обажданията в реално време

Мониторингът на обажданията в реално време позволява да се слушат обаждания на агенти в реално време. По този начин, можете да следите тяхната ефективност и да се гарантира, че стандартите за качество са спазени. Той също така подпомага обучението на нови агенти, работещи от дома или в офиса.

Отчитане и анализ

Функциите за отчитане позволяват проследяване на различни данни за обаждания, включително; брой на повикванията на агент, средна продължителност на разговора, прекъсване на агента и др. В резултат на това получавате пълен преглед на дневните статистически данни и проследяването на KPI на контактния център в дългосрочен план.

Многоканално интегриране

Многокаланални конактни центрове позволяват на фирмите да предлагат единно, безпроблемно и последователно обслужване; чрез рационализиране на всички взаимодействия в едно централизирано местоположение. Каналите включват имейл, глас, текст, социални медии и интернет.

Управление на работната сила (WFM)

Възможностите за управление на работната сила помагат да се гарантира, че центърът за контакт разполага с достатъчно служители. Освен това, тя гарантира, че служителите имат правилните умения да се справят ефективно с клиентски запитвания. Това включва прогнозиране на търсенето на клиенти повикване, прогнозиране на персонала на агента брой, агент на работното планиране, прегледи на ефективността, часовник и ежедневно управление.

Контактен център срещу кол център: Каква е разликата?

“Кол център” и “Контактен център” се използват много често взаимозаменяемо. Въпреки това, те са два отделни модела за бизнес комуникация и обслужване на клиенти. Когато става въпрос за него, основната разлика между двете е, че; центровете за телефонни разговори се справят с гласовата комуникация, докато контактните центрове се занимават с всички комуникации.

Центровете за контакт са основно еволюцията на кол центровете. Освен това те се появиха с разпространението на цифрови комуникационни канали, за да отговорят на нарастващите изисквания на потребителите. Днес, call център софтуер често се предлага като интегрирана част от помощно бюро софтуер. Някои от основните разлики между кол центрове и контактни центрове са следните;

Канали за гласови услуги и цифрови услуги

Кол центровете са фокусирани върху входящи и изходящи гласови повиквания; или на традиционните телефонни линии, или над VoIP. Те са предназначени да се справят с огромен обем от разговори. Контактните центрове са в състояние да взаимодействат с клиентите по различни канали за услуги. Например, традиционен глас, имейл, чат на живо, както и социални медии, видео, ботове, в приложение, SMS/ текст.

Реактивни и проактивни услуги

Традиционно стратегията по подразбиране на кол центъра за предоставяне на обслужване на клиенти е да; реагират на входящите искания и жалби при възникването им. Въпреки че днешните решения за кол центърa позволяват да следите информацията за клиентите; cофтуерът за контанктния център събира всички данни за клиентите от всички канали в един профил на клиента. По този начин, дава на агентите по-цялостен поглед върху поведението и предпочитанията на клиентите. Това им позволява също така да предоставят по-предсказуема и проактивна услуга.

Опции за самообслужване

И двете кол центрове и контактни центрове използват автоматизация чрез IVR системи, които работят чрез изговорени отговори и/или въвеждане на клавиатурата. Те позволяват на клиентите да разрешават проблеми в режим на самообслужване, често без да включва агент на живо изобщо. Софтуерните решения на контактния център обикновено предлагат допълнителни възможности за самообслужване с; И то и ботове.

И двете кол центрове и контактните центрове  използват автоматизация чрез IVR системи, които работят чрез изговорени отговори и/или въвеждане на клавиатурата. Те позволяват на клиентите да разрешават проблеми в режим на самообслужване, често без да включва агент на живо изобщо. Софтуерните решения на контактния център обикновено предлагат допълнителни възможности за самообслужване с; И то и ботове.

Открийте сами

Знанието е важно, но само когато се въвежда на практика. Тествайте всичко, което учите в академията, в нашия LiveAgent.

Свързани статии

Настройка на кол център – дизайн и структура

Създайте успешен кол център с нашето ръководство в 10 стъпки! Научете как да проучите, планирате и внедрите технологии, за да направите кол центъра си ефективен и печеливш. Осигурете лесно управление и оптимизирайте процесите с нашите съвети и видео инструкции. Посетете сега!

Кол център

Терминът кол център се използва за обозначаване на един голям общ офис, използван за получаване и правене на голям брой обаждания. Научете повече за кол центровете.

Входящи срещу изходящи кол център

Сравнете входящите и изходящите кол центрове с помощта на усъвършенстван софтуер за подобряване на ефективността. Научете за ключовите показатели и видове услуги, които предлагат. Опитайте безплатно и се доверете на най-добрите с LiveAgent.

Софтуер за контактен център

Открийте най-добрия софтуер за контактен център за 2021 от LiveAgent, който рационализира клиентските канали в единна входяща кутия. Подобрете управлението, безопасността и продуктивността, докато намалявате разходите. Разберете как облачните решения могат да трансформират вашето обслужване. Посетете ни сега!