Клиентска сегментация

В по-широк смисъл, клиентската сегментация се опитва да отговори на следните фундаментални въпроси:

• Кои са основните групи клиенти, които нашият бизнес обслужва?
• Кои са нашите клиенти с най-ниски и най-високи печалби?
• Кои аспекти на нашите продукти/услуги най- много допадат на нашите клиенти?
• Какви са нуждите на клиентите?
• Как могат нашите продукти/услуги да облекчат болезнените точки на нашите клиенти?
• Как можем да подобрим нашите оферти за да увеличим клиентското удолетворение?
• Кои са най- добрите канали за комуникация за да ангажираме нашите клиенти?
• Каква е ефективността на различните канали за продажби, които използваме?

Стъпки в пазарната сегментация:

• събиране и анализиране на клиентските данни
• определяне на правилните критерии за клиентска сегментация
• избиране на най- привлекателните сегменти
• разработване на уникални маркетинг стратегии за всеки сегмент

Видове клиентски сегменти:

B2C клиентска сегментация:

• Демографската сегментация разбива пазара на сегменти. Тя се базира на променливи като възраст, генерация, пол, раса, етнос, семейно положение, брой членове в семейството, образование, професия и доход.
• Географската сегментация разделя целевия пазар на базата на местоположението. Като; страна, област, град, регион, както и различни географски фактори (климат, културни предпочитания, население и др.)
• Психогеографската сегментация позволява категоризирането на клиентите според техните споделени черти на характера, ценности, вярвания, отношение, интереси, начини на живот и социални класове.
• Поведенческата сегментация включва групирането на клиентите начина, по който си взаимодействат с марката. Например; техните навици при пазаруване, повод или подходящо време, продукт/ употреба на услуга, търсени ползи, „добавяне на стойност на всеки етап от пътешествието на купувача“, потребителски статус или ниво на лоялност.

Сегментация за B2B клиенти:

• Приори или фирмографска сегментация използва прост метод на сегментация, на базата на публично достъпни характеристики. Например: индустрия и размер на компанията (или по броя на служителите или според годишния доход).
• Сегментацията на базата на нуждите групира клиентите според утвърдените нужди, които изразяват за специфични продукти или услуги, които се предлагат.
• Сегментацията на базата на стойността разграничава клиентите на базата на икономическата стойност, която представляват за бизнеса. Както в рамките на извършените така и на потенциалните продажби.

Защо се сегментират клиентите?

“Продаването на хора, които всъщност искат да узнаят за Вас е по- ефективно, отколкото да притеснявате непознати, които не желаят.”

Сет Годин – американски автор и бивш dot com бизнес изпълнителен директор

Когато възприемете универсален подход за маркетинг, дори и най-умната стратегия може да не донесе желаните резултати. Без значение, колко са ефективни Вашите маркетинг умения към някои, те може да се провалят при други. Това е мястото, на което сегментацията влиза в играта. Ако се подходи правилно, може да донесе множество преимущества за бизнеса.

По- добри маркетинг кампании

Клиентската сегментация позволява на бизнесите да създават по- фокусирани маркетинг съобщения, персонализирани към всеки отделен сегмент. Според анкета на Mailchimp, сегментираните кампании, на базата на клиентския интерес имат средно 74 % по-висок процент на кликване. Това е в сравнение с несегментираните кампании.

Подобрени оферти

Имайки ясна представа, кои са Вашите клиенти и какво искат да получат от употребата на Вашите продукти/услуги. Това Ви позволява да усъвършенствате и да оптимизирате Вашите оферти. По този начин сте в състояние да отговорите на нуждите и на очакванията на клиентите, което ще бъде по нататъшния резултат в подобряването на клиентското удовлетворение.

Възможност за разрастване

Чрез сегментиране на потенциалните и съществуващите клиенти в специфични подгрупи. В резултат на това, бизнесите могат да получат по-добро разбиране за нещата, от които клиентите се интересуват. Следователно, на свой ред, се насърчава разпространението на нов продукт и услуги, съответстващи на целевата публика.

По- голям брой задържани клиенти

Клиентската сегментация може да помогне на бизнесите да разработят по-целеви стратегии за запазване на клиентите като определят топ клиентите според плащанията. Следователно, създаването на персонализирани оферти за тях или повторното ангажиране на тези, които не са си купували нищо от известно време.

Оптимизация на цени

Определяне на социалния и финансов статус на клиентите. Улеснява бизнесите да определят подходящите цени за техните продукти/услуги, които техните клиенти биха отчели като разумни.

Увеличени приходи

Изразходвайте по- малко време, ресурси и маркетинг усилия в по- малко печеливши клиентски сегменти и повече в най-успешните клиентски сегменти на компанията. В резултат на това, увеличете доходите, както и възвращаемостта и да намалите разходите от продажбите,

Как да сегментирате клиентите?

Клиентската сегментация анализира определени данни за клиентите за да определи шаблоните и да групира клиентите в сегменти. Въпреки това някои от данните могат да бъдат получени от информацията за купуването (география, компания, име на работната позиция, купени продукти и други). Или от друга страна като помолите клиентите да попълнят формуляр за оценяване. За по- подробен анализ на данни за клиентска сегментация, има множество инструменти, които могат да бъдат използвани. Например:Google Analytics, Kissmetrics, Segment, Piwik, Yandex, etc. Много маркетинг инструменти за съдържание имат вградена сегментация и целеви характеристики.

Експертите предлагат сегментите да бъдат:

• Лесно и ясно разграничими
• Измерими
• Достатъчно обширни и ценни за да бъдат печеливши
• Достъпни при промоция, комуникация и канали за разпостранение

След като сегментите се определят, е важно да се определи размера и стойността на всеки сегмент. Сравнете размера на сегментите със средния доход, генериран от всеки сегмент. Това ще Ви позволи да определите, кои клиентски групи са по- печеливши за Вашия бизнес. Нека да помислим, че около 80% от продажбите на компанията идват от 20 % от клиентите. Важно е да се определят тези сегменти с висока стойност. Следователно, да сте в състояние да приоритизирате Вашите маркетинг усилия и да съгласувате Вашите продукти/услуги за да отговорите по-добре на техните нужди.

Искате ли да научите повече? Тогава, разгледайте нашите задълбочени статии за теорията за клиентското обслужване.

Уверете се сами

Знанието е важно, но само когато се приложи на практика. Тествайте всичко очертано в нашата академия, направо в рамките на LiveAgent.

Свързани статии

Списък със задачи за стартиране на подкаст

Създайте успешен подкаст с нашия контролен списък: от социални профили до хостинг и измерване на успеха.

Академия LiveAgent

Добре дошли в Академията LiveAgent – единственият ресурс за клиентско обслужване, който някога ще ви трябва. Открийте всичко за комуникацията с клиенти, управление на тикети, клиентска психология и още. Научете как да избегнете лошото обслужване и вдъхновете се от експертни изказвания и стратегии. Посетете ни и подобрете обслужването си днес!

Наблюдавайте клиентите си през цялото време

Открийте силата на LiveAgent - водещият софтуер за проследяване на клиенти! Лесно управлявайте клиентските заявки, интегрирайте с над 130 платформи и подобрете удовлетвореността на клиентите си. Започнете безплатния си тестов период без нужда от кредитна карта и издигнете обслужването на клиента на ново ниво!

Контролен списък за стандарти за клиентско обслужване

Открийте пълния контролен списък за стандарти за клиентско обслужване на LiveAgent, който ще ви помогне да осигурите последователно и качествено обслужване през 2022 г. Включва съвети за прозрачност, бързина на отговор, уважение към клиентите и използване на изкуствен интелект. Научете как да автоматизирате и подобрите клиентското преживяване.