Клиентска услуга спрямо клиентско обслужване

Каква е разликата между двете?

Тъй като термините клиентска услуга и клиентско обслужване често се използват взаимнозаменяемо, разграничаването между двете често може да се превърне в предизвикателство.

Накратко казано, клиентското обслужване, често се отнася до предоставянето на техническо съдействие на клиентите, като им се помага да разрешават въпроси, които имат по отношение на Вашите продукти или услуги.

Клиентската услуга се отнася до същинската стойност, като се помага на клиентите за повечето продукти и услуги.

Нега се потопим в детайлите за по-добро разбиране.

Клиентска услуга спрямо клиентско обслужване

Изборът на съответния термин- клиентско обслужване или клиентска услуга, когато се дава име на ориентиран към клиентите отдел зависи от два фактора.

Първо, какви продукти или услуги продава компанията.

Второ, дали тези продукти/услуги изискват постоянно техническо съдействие по отношение на клиентите.

Името следва в крайна сметка да отразява дейностите, които агентът представлява.

Да обобщим, по- долу са някои основни факти, които трябва да запомните за клиентското обслужване и клиентската услуга и как бихте могли да различите двете:

Клиентско обслужване	Клиентска услуга
Включва директно съдействие с разрешаването на технически проблеми и отстраняване на неизправности.	Съдейства на клиентите да повишат стойността на продукта или услугата, които са купили.
Предполага да се реагира проактивно на клиентско запитване, без значение дали клиентът има проблем с продукт/услуга.	Предполага проактивното взаимодействие и се състои от бизнес ръководство на клиента през цялото му пътешествие.
Ориентиран към бизнеса (грижа за правилното функциониране на продукта).	Ориентиран към клиента (грижа за клиентското удовлетворение по отношение на продукта)
Агентите разгръщат както твърдите умения (технически умения), така и меките умения.	Агентите разгръщат повече меките умения, без да са необходими напреднали технически умения.
Позициите са повече достъпни със SaaS, технически и компании за електронна търговия.	Позициите са достъпни във всяка една индустрия, която служи на клиентите.

Ролята на клиентското обслужване

Обхватът на услугите на клиентското обслужване включва съдействие на клиентите в планирането, инсталацията, отстраняването на неизправности, поддръжка, обновяване до изхвърлянето на продукта.

Терминът ‘клиентско обслужване’ се свързва повече със SaaS отделите и техническите компании, отдадени на това да съдействат на клиентите по отношение на продукти и услуги, които изискват постоянно техническо обслужване.

Агентите по техническо обслужване трябва да имат задълбочени познания за продуктите и услугите, които се предлагат от тяхната компания. Тяхната роля може да включва също така създаването на статии за център за клиентско обслужване.

Вашият онлайн център/портал за клиентско обслужване може да включва;

• Ръководство за отстраняване на неизправности
• Помощни ръководства
• Често задавани въпроси
• Практически казуси
• Обратна връзка за продукт

Екипите по обслужването често си сътрудничат с екипите по разработване на продукти за да гарантират подобрението и оптимизацията на цялостното клиентско преживяване.

Създайте Ваша пълна изцяло персонализирана база знания на LiveAgent като тази, която е показана по- горе.

Наред с това да сте експерти по отношение на продукта и да имате твърди умения, представителите по клиентското обслужване трябва също да притежават определени меки умения и умения на хора за да са в състояние да комуникират ефективно с клиентите.

Някои от най-критичните ключови показатели за представяне (KPI), които дадена компания трябва да вземе под внимание, оценявайки своето клиентско обслужване са;

• Резултат от клиентската удовлетвореност (CSAT)
• Оценка на нетен проумотър (NPS)
• Оценка на клиентските усилия (CES)
• Процент на отлив на клиентите

За да научите повече, как употребата на оценката на нетния проумотър и резултатът от клиентската удовлетвореност могат да подобрят Вашето клиентско удовлетворение, прочетете тази статия.

Ролята на клиентската услуга

Клиентската услуга може да бъде определена като грижа за клиентските нужди, като предоставянето на полезно съдействие преди, по време и след продажбата на продукт.

За разлика от клиентското обслужване, клиентската услуга се отнася до обслужването на повече, нетехнически опасения на клиентите.

Това включва всички взаимодействия между бизнес и клиент, които са предназначени за подобряването на клиентските преживявания и подобряването на връзките с компанията и нейните продукти, докато клиентското обслужване е само една част от тези взаимодействия.

Агентите клиентска услуга се концентрират върху ангажирането на клиенти и предоставянето на реактивно и проактивно съдействие. В допълнение към това, те обучават, препоръчват и предлагат стратегически съвети за да увеличат стойността на клиентската инвестиция в компанията. Това може да включва привличането на нови клиенти, отговор на запитвания във всички канали за обслужване, проследяване на клиентите, събирането на клиентска обратна връзка, както и продажбата на допълнителни или по- скъпи неща, когато е уместно.

Клиентската услуга е много по- комплексен отдел, който преминава границите на обикновеното предлагане на съдействие на клиентите и приравняването със стратегическите цели на компанията. Всъщност, клиентското обслужване може да бъде част от по- голям отдел за клиентска услуга. Връзката между клиент и отдела за клиентска услуга започва преди да се направи транзакцията и не е задължително непременно да приключи.

Все пак, агентите за клиентска услуга трябва да притежават по-задълбочено разбиране за продукти и услуги, които предлага тяхната компания, не се нуждаят на всяка цена от напреднали технически умения.

За да сме в състояние да предоставим страхотни клиентски преживявания, представителите клиентско обслужване трябва да притежават широк спектър от меки умения. Например; да са активни слушатели, емпатия, отлични комуникационни умения, способност да използват положителен език, способности да разрешават конфликти и много повече.

За да се измери ефективността на клиентското обслужване, бизнесът е склонен да обръща внимание на операционните метрични единици. Например;

• Разрешаване на първо обаждане (FCR)
• Средно време за обработка (AHT)
• Резултат от клиентската удовлетвореност (CSAT)
• Първо време за отговор (FRT)

Не забравяйте клиентската грижа!

Обяснихме разликите/решаващите роли на клиентската услуга и обслужване. Но има едно важно нещо, което ги свързва и това е грижата за клиента. Грижата за клиента е важен аспект и за двете. Отразява, по какъв начин е удовлетворен клиента от предоставената му/ ѝ услуга или обслужване. Разграничаването на клиентската услуга или обслужване може да бъде страхотно преимущество. Но трябва да се има наум, че грижата за Вашите клиенти трябва да е приоритет номер едно през цялото време.

Най-важната информация

Клиентското обслужване и клиентската услуга са от критична важност за поддръжката на постоянни връзки с клиента. Следователно, това е ключов фактор за подобряването на лоялността, запазването на клиентите и на постоянните доходи. Докато двата термина често се бъркат, важното е те да се разграничава между двата и да се инвестира в двата сектора за да се гарантира клиентското удовлетворение и висококачествените клиентски преживявания. Ако бизнесите са в състояние да предоставят и двете, клиентска услуга и клиентско обслужване, като отговорят реактивно и се ангажират проактивно, те ще могат да си спечелят преимущество над конкурентите.

Бонус съвет за клиентска услуга/обслужване

1. Предоставяне на правилните инструменти за Вашия екип

Това да разполагате с екип от професионалисти в клиентското обслужване или услуга е от съществено значение. Но трябва да предоставяте на Вашия екип правилните инструменти за да го направите възможно най-ефективен. Клиентската услуга/обслужване трябва да обхваща клиентски запитвания от множество канали. В резултат на това, тяхната дейност може да бъде забавяна поради непрестанното превключване между интерфейсите.

Знаете ли, че;“Каналите за комуникация, които клиентите са по- склонни да използват са гласовите обаждания (82%), имейл (62%), чат на живо (43%), социални медии (25%) и SMS (22%).”

А как Вашата клиентска услуга/обслужване се предполага, че ще управлява всички посочени? Има инструмент/софтуер, който Ви позволява ефективно да се грижите за всички клиентски запитвания от множество канали.Софтуерът за клиентска услуга включва; кол център, чат на живо, социални медии, база знания и много повече!

2. Помогнете на клиентите си за да могат да си помогнат сами

Ето и една забележителна статистика за обслужването от SuperOffice: “40% от клиентите предпочитат самообслужването пред човешкия контакт/взаимодействие.”

Да, в днешно време, клиентите предпочитат да търсят отговорите сами, преди да пребягнат към към клиентското обслужване/услуга. В резултат на това, Вашата уебстраница трябва да има статии с база знания, като ръководства с инструкции.

Ако не предоставяте тази опция, рискувате клиентите да изберат някой от конкурентите Ви вместо Вас.

Разполагате с приблизително 15 секунди за да привлечете вниманието на потребителя. Всъщност, вероятно са по-малко от 15 секунди. Следователно, да имате изряден портал за клиентско обслужване (за самообслужване) е от съществено значение. 

Това е вид автоматизация на обслужването, която няма да понижи Вашата обща услуга. Ако искате да ѝ дадете шанс, LiveAgent предлага безплатен 30-дневен пробен период за качествен хелп деск софтуер, включително портал за клиентско обслужване.

3. Предоставяне на шаблони за Вашата клиентска услуга/обслужване

Ако желаете да предоставите Вашата компания като професионална организация, създайте шаблони за клиентска услуга, които да бъдат следвани особено от новоназначените. Следователно, можете да сте сигурни, че те разговарят адекватно с клиентите.

Не знаете от къде да започнете? Ето и някои статии с примери за копиране и поставяне:

• Тикетинг шаблони
• Шаблони за чат на живо
• Имейл шаблони за клиентски портал
• Бизнес имейл шаблони
• Хелп деск шаблони

Но не забравяйте да оставите на Вашата клиентска услуга/обслужване пространство за глътка въздух. Стремете се да направите клиентските взаимодействия лични и приятелски. Нямате за цел, Вашият екип да звучи като робот.

4. Наемете правилните агенти

Как да разберете, кой е “правилният” за Вас? Вашата клиентска услуга/обслужване трябва да притежава знанията и техническите умения за да съдейства на клиентите. Въпреки това, основният фокус трябва да пада върху меките умения.

Според статистиките за обслужване на Linkedin; “92% от респондентите казват, че меките умения са много по-важни от техническите умения и 89% казват, че на несполучливо взетите на работа служители им липсват меки умения.”

Знанията и уменията могат да бъдат придобити чрез обширно обучение или съдействие. Въпреки това, меките умения не могат да бъдат научени.

Ето и някои основни меки умения, които да се търсят, когато се наемат на работа клиентски представители:

• Активно слушане
• Емпатия
• Самочувствие
• Разрешаване на проблеми
• Положителна комуникация

5. Вслушване в клиентската обратна връзка

Най- добрият съвет за подобряване на Вашата клиентска услуга/обслужване е определено чрез обратна връзка. Това е най- добрият начин да разберете, какво Вашите клиенти правят по- правилен или неправилен начин.

Според статистиките за обслужване на SuperOffice; “86% от купувачите желаят да плащат повече за страхотно клиентско преживяване.“

Ако все още не предоставяте опцията за обратна връзка, едно от решенията е да използвате софтуер за клиентско обслужване. Той лесно може да Ви помогне да предоставите анкети за клиентска услуга. Например, можете да интегрирате анкети за обратна връзка след всеки чат разговор на живо.

Искате ли да научите повече? огава, разгледайте нашите задълбочени статии относно теорията за клиентското обслужване.