Отчети за обслужване на клиенти

B2B и B2C компании разчитат на данни в почти всеки аспект на бизнеса си, включително обслужване на клиенти. По този начин е от решаващо значение да имате ясно разбиране за взаимодействието на клиентите с вашия бизнес, да поддържате и предоставяте качествено обслужване на клиентите. Това изисква достъп до подходящите данни – това е мястото, където се включва отчитането на обслужването на клиентите.

Какво представлява отчитането на обслужването на клиенти?

Отчетите за обслужване на клиенти приемат необработените данни и ги превръщат в статистика и ключови показатели за ефективността, осигурявайки изчерпателен преглед на всички заявки за обслужване на клиенти. Ето защо, разрешаване на бизнеса ви да;

• keep track of the trends,
• identify improvement areas,
• effectively plan schedules and workload of the support teams,
• improve their service offerings.

Защо отчетите за обслужване на клиенти са важни?

Потребителите са станали по-свързани, овластени, дигитално разбирамни и много по-взискателни по отношение на качеството на услугата, очаквано от марките. Ако не успеете да задоволите техните нужди и да доставите лошо обслужване на клиентите, те бързо ще изберат вашия конкурент. Затова компаниите се нуждаят от изчерпателен преглед на клиентите си в множество точки на допир, за да подобрят незабавно своите предложения за обслужване на клиенти.

Отчетите за обслужване на клиенти позволяват на бизнеса да взема по-информирани решения въз основа на точните аналитични данни, а не на допускания. Тя не само допринася за подобряване на общото ниво на удовлетвореност на клиентите но разбирането на отчетите за обслужване също може да помогне на мениджърите да постигнат по-добро управление на работната сила, ефективността и производителността на своите екипи за обслужване на клиенти.

Предимства на отчитането на обслужването на клиенти

Статистиката и показателите за обслужване на клиенти позволяват на бизнеса да измерва тяхната ефективност и ефективност. По този начин, като имате достъп до такива данни, Вашата фирма може;

• understand which support channels your customers prefer to use to engage with your business,
• see whether you have enough staff to deal with the support volume effectively,
• know if your support team is meeting SLAs (service-level agreements),
• manage and customize your support workflows to ensure your customer service team operates at its best,
• monitor and optimize the individual agent’s workload to avoid burnout or under-utilization,
• identify your best-performing agents and reward them accordingly,
• spot your low-performing agents and provide relevant training to enhance their productivity,
• discover your support inefficiencies and make data-based decisions to improve them,
• gain deeper insights into customer perception,
• make sure you meet customer expectations,
• make your service department more cost-effective and more valuable.

Направете вашия сервизен отдел по-рентабилен и по-ценен.

Всеки доставчик на софтуер за обслужване на клиенти може да предлага различни възможности за отчитане и типове отчети. По-долу са дадени някои от общите примери за отчети за обслужване на клиенти, използвани от мениджъри, потенциални клиенти на екип и надзорни органи:

Отчети с подробности за обажданията

Отчетите за детайлни обаждания (CDR) са една от най-използваните опции за отчитане на кол центъра. Тези отчети обхващат различни подробности за повикване. Например, начален час, време на опашката, продължителност на разговора, дали повикването е ескалира, причината за ескалация, резултатът от взаимодействието и т.н.

Доклади от канал

Решенията за обслужване на клиенти с многоканален канал обикновено предлагат отчети за използването на каналите с подробна информация за всеки комуникационен канал, като имейли, обаждания, чатове на живо, формуляри за контакт, формуляри за обратна връзка и съобщения в социалните медии. В резултат на това можете да видите най-предпочитаните канали от клиентите.

SLA отчети

SСпоразуменията за ниво на обслужване (SLA) осигуряват ефективен начин за управление на очакванията на клиентите чрез задаване на ясни цели за отговаряне на заявки за поддръжка от вашите агенти. Отчетите SLA Ви позволяват лесно да видите доколко вашият екип за поддръжка отговаря на вашите SLA правила.

Отчети за дейността на агента

Отчетите на дейността на агента show показват информация, като например агентите, които са влезли в системата, почивките и обема на билетите/ разговорите/чатовете, които отговарят в рамките на този период от време.

Доклади на отделите

Големите корпорации често се възползват от използването на отчетите на отделите, тъй като те показват точна информация за представянето на всеки екип.

Отчети за продуктивността на агента

Отчетите на продуктивността на клиентите включват броя на отворените и отговорилите билети / разговори/разговори, средната скорост на отговорите, средно време на разговори и др. В резултат на това отчетите помагат на мениджърите бързо да идентифицират горните и долните показатели.

Отчети за проследяване на времето

Отчетите на проследяване на времето позволяват на бизнеса Ви да проследява агентите, изразходвани за поддръжка. По този начин, вашите мениджъри могат да оценят ефективността на всеки агент. Целият процес е автоматичен и проследяването започва, след като агентът работи активно по случая.

Отчети за класиране на агенти

Отчетите за класацията на агентите показват как клиентите оценяват отговорите на агентите и цялостното качество на взаимодействието между услугите. Тя дава възможност на мениджърите да научат повече за агентите. Освен това, идентифицирайте най-добрите представители, открийте негативните тенденции и предприемайте действия, когато е необходимо.

Открийте сами

LiveAgent е богато от функции помощно бюро решение, което проследява, автоматизира и отчети. Системата събира всички взаимодействия с клиентите в един интерфейс и позволява на вашите агенти да реагират ефективно. Научете повече за LiveAgent във видеото по-долу или се свържете с нашата поддръжка за допълнителна информация.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Свързани статии

Списъци с клиенти

Открийте как списъците с клиенти в LiveAgent могат да подобрят вашето клиентско обслужване и бизнес ефективност. Персонализирайте списъците си по ваши критерии, използвайте смарт правила и трансфер на тикети. Регистрирайте се безплатно и започнете да оптимизирате обслужването на клиентите си днес!

Въведение в клиентските взаимоотношения

Разгръщането на добри взаимоотношения с Вашите клиенти чрез клиентски взаимодействия може да изиграе централна роля в определянето на позицията на Вашата марка на пазара.

Въведение в клиентската признателност

Клиентската признателност може да бъде определена като мерило за усилията на компанията спрямо нейните клиенти. Прочетете повече, как да цените Вашите клиенти.

Клиентска услуга спрямо клиентско обслужване

Клиентска услуга и обслужване: научете как разликите им подобряват удовлетворението и лоялността на клиентите. Разберете повече!