Клиентско обслужване на място спрямо дистанционно

Интернетът направи дистанционната работа много лесна. 70% от световната работна сила работи дистанционно поне един път седмично, констатира дружеството IWG.

От друга страна има хора като Мариса Майер с нейната забрана за дистанционна работа на Yahoo. Дали тя преиграва или нейното решение е правилно? Най- важното, може ли дистанционната работа да е в основата на бъдещето клиентско обслужване?

Предимства на клиентското обслужване на място

Имайки Вашия екип за клиентско обслужване на място е опция по подразбиране, която много компании предпочитат да имат. Ето и предимството от това да я притежавате по този начин.

1. Лесно присъединяване

Присъединяването на нови членове към екипа е наистина лесно, когато Вашия отдел е разположен в офис сграда. Това е много повече от простото предаване на документи към служителите.

Ако ветераните в услугите и ръководителите на екипите работят на крачка от новопостъпилите, е много по- лесно да си помагат един на друг.

2. Фирмено управление

Предпочитат ли Вашите ръководители на екипи по- близкия контакт? Това всички Ваши членове да са на едно физическо място улеснява тяхното управление.

Ръководителите на екипи може веднага да посочват грешките и да хвалят служителите.

3. Комуникация

Отделът за клиентско обслужване на сайта може да се окаже от решаващо значение за нов продукт. Всички бъгове, за които клиентите докладват могат да бъдат поставени на заседание и да се обсъдят формално или неформално.

4. Поток от идеи

Някои от най- страхотните идеи се раждат на Trello табла. Някои се раждат по време на заседания с бяло табло.

Най- добрите се раждат, когато страхотните умове се срещнат на чаша кафе и обсъдят вероятните решения на проблеми, които имат. Това определено не е опция за дистанционните екипи.

Кога да се използват екипите за клиентско обслужване на сайта?

Без значение, дали Вашият екип работи дистанционно или на сайта, той може да получи достъп до съответните необходими данни.

1. Първоначални етапи на развитието

Ако сте лансирали продукт, тогава Ви е необходима толкова обратна връзка, колкото можете да получите. Екипът на място може да бъде от съществено значение за страхотното представяне на нов продукт.

Идеите ще текат както на заседанията, така и в столовата, тъй като членовете на екипа ще обсъждат предизвикателствата с които се сблъскват.

Например, компании като Weebly (уебсайт конструктор) имат дистанционни екипи за обслужване, но се превръщат в известни с помощта на екипите на сайта.

Екипът за клиентско обслужване ще има повече връзки с екипа по разработка. В резултат на това, продуктът ще получи нови характеристики, от които потребителите се нуждаят.

2. Специални продукти

Някои продукти се нуждаят само от текущо управление на подобни въпроси. Някои се нуждаят от близък контакт между клиентското обслужване и IT екипа.

Ако притежавате продукт, който се нуждае от мигновено внимание по определени въпроси, клиентското обслужване на сайта може да бъде единствената опция.

3. Ранни етапи в клиентското обслужване

Управлението на дистанционен екип по клиентското обслужване изисква насоки и писмени препоръки за справянето по всяко едно време с клиенти. Ако не сте открили най- добрият начин да го направите, трябва да учите от Вашите грешки.

Оптималното решение за бързото учене на целия екип е да са в една офис сграда.

Как да направим клиентското обслужване на място да работи?

Отделът за клиентско обслужване на място може да бъде от предимство за Вашия бизнес. Но само, ако може да го управлявате ефективно. Ето върху какво трябва да се фокусирате, за да вземете най- доброто от него.

1. Окуражаване на неформалното взаимодействие

Уверете се, че атмосферата в офиса е приятелска. Ако постигнете това, Вашите служители ще разговарят един с друг и ще образуват връзки.

Резултатът е както страхотен дух на екипа, така и страхотни идеи.

2. Наставник

Имате възможността лично да разговаряте с Вашите служители. Не пропилявайте тази възможност.

Посочвайте грешките, насърчавайте постиженията и наставлявайте членовете на Вашия екип. Те ще станат по- професионални и по- привързани към своите лидери, превръщайки ги в инвестиция за компанията.

От какъв вид служители се нуждаете на Вашето клиентско обслужване на сайта?

Не всички хора се справят с ежедневните пътувания или работата на открити пространства. Когато наемате хора за позиции на място, търсете такива, които:

• Се борят с лична мотивация
• Нямат нищо против да пътуват
• Се наслаждават на компанията на другите
• Търсят наставничество

Предимства на дистанционното клиентско обслужване

Все повече компании предпочитат да имат екип за клиентско обслужване, да работят от вкъщи. Ето защо го правят.

1. По- малко разходи

Докато някои големи корпорации могат да си позволят да изградят големи офис комплекси с грижа за деца и забавления на място, то повечето не могат.

Намалете режийните разноски като поканите хората да работят дистанционно. Спестяванията ще си струват.

2. По- малко стрес за служителите

Има спор, дали служителите работят по- продуктивно сами или в екип. Преди повече от сто години, Floyd Allport доказва че компанията на други хора значително увеличава продуктивността.

Неговите открития са актуални и днес заради процъфтяващата култура на съвместна работа. Много е вероятно, по- малко да се глезим със социални медии вместо да работим, когато видим другите хора да работят.

Но все пак има един неоспорим факт. Ежедневното пътуване не е забавление. Британско проучване разкрива, че добавянето на 20 минути към ежедневното пътуване има същите измерения като 19% намаление на заплатата. По- ниската удовлетвореност от работата означава и по- ниска продуктивност.

При дистанционната работа, това не е проблем.

3. Повече достъпни таланти

Позициите на място са достъпни само за хора, които живеят в рамките на 45 минути, ако се пътува. Дистанционната работа е достъпна за всеки един.

Разкрийте дистанционни работни позиции и по този начин към Вас ще се присъединят талантливи служители от целия свят.

Също така ще видите повече кандидати от всички поколения. Мит е, че само родените през това хилядолетие работят дистанционно. Всъщност средната възраст на лицата, които работят дистанционно е 45 години.

4. Свързаността рядко страда

Съвместната работа на едно място е страхотна за генерирането на идеи и промяната на продукти към по- добро. Когато стане въпрос за продуктивност, все пак, много малко аспекти страдат в дистанционните екипи.

Все пак управлявате и наблюдавате повечето задачи в софтуера. Ако хората, които вършат тези задачи от вкъщи от отворен софтуер, едва ли нещо ще се промени.

Кога да използваме екип за дистанционно клиентско обслужване

Вече сте запознати, когато екипите на място изпъкват. Ето и кога дистанционните служителите на клиентското обслужване са в стихията си.

1. Рутината е създадена

Когато Вашият мениджмънт е вече запознат с всичко, няма вече нужда от екип на място. Когато сте избрали инструмент за имейл маркетинг в облак и софтуер за чат на живо, то тогава действителната работа може да бъде извършвана дистанционно.

2. Продавате продукти на различен регион

Няма нужда от екип на място, който да обработва клиенти от различен регион. Наред с времевите зони, налице е въпросът за езика и културата.

Наемете екип от дистанционни работници и те ще справят по- ефективно с клиентите.

3. 24/7 обслужване

Ако се нуждаете от клиентско обслужване, което да работи през целия ден, то няма друга опция освен дистанционния екип.

Как да проработи екипът за клиентско обслужване?

При дистанционните екипи винаги има проблеми в управлението. Ето и как да се справим с тях.

1. Ръководител екип на място

Наемането на ръководител на екип, който да работи на място отстранява всички проблеми по отношение на комуникацията с отдела. Той ще се погрижи, всеки да е в час с основните проблеми, които имат Вашите клиенти.

Ръководителят на екипа може да наблюдава часовете и представянето на всеки дистанционен служител, както и на тези на място със софтуер.

2. Процедура за присъединяване

Ако няма възможност за микро мениджмънт на Вашите служители, то тогава процедурата по присъединяване трябва да е перфектна. Създайте насоки, които да обхващат всичко, от което би се нуждаел начинаещия и се уверете, че го подкрепяте, ако се нуждаете от това.

3. Виртуално пространство за работа в екип

Вашият дистанционен екип може да излезе след работа и да се социализира. Това не означава, че не съществуват възможности да се направи това.

Създайте чат извън темата за екипа за да им позволите да се опознаят един с друг.

От какви служители се нуждаете за дистанционното клиентско обслужване

Не всички хора се чувстват комфортно, когато работят от вкъщи. Вземете тези хора на работа във Вашия дистанционен екип за да го направите по- ефективен:

• Служители, които умеят сами да се мотивират
• Доказани професионалисти
• Хора, които бързо отговарят на Вашите съобщения

Откривайте сами

Знанието е важно, но само когато се приложи на практика. Тествайте всичко е нашата академия в рамките наLiveAgent.