Целта на клиентското удовлетворение с най- добрите практики

Защо трябва да Ви е грижа за удовлетворението на Вашите потребители/клиентското удовлетворение?

Това е отличен въпрос.

“Да полагате допълнителни усилия”.

“Да събирате рецензии”.

Всички сме чули за това. Това е много познат жаргон.

Но само върха на айсберга.

В тази статия, искам да се потопя дълбоко в същината на клиентското удовлетворение. Защо е от значение. Как да се справя с него и кои са някои от най- добрите практики.

Основи на клиентското удолетворение

Каква е целта на клиентското удовлетворения?

Колкото и просто да звучи, измеренията на клиентското удовлетворение се отнасят до това, колко щастливи са клиентите от услугата, която получават.

Но щастието е субективно, то се свързва с това, как се чувствам по отношение на продукта, услугата или преживяването. Следователно е честно да кажа, че клиентското удовлетворение е пряко свързано с клиентското преживяване.

Клиентите искат да плащат повече за обновено преживяване. Те искат да положите допълнителни усилия и да им предоставите по- добра услуга.

Да, по- доброто преживяване и следователно по-доброто клиентско преживяване Ви помагат да увеличите цените на Вашите продукти и услуги.

Не само, че е така, но Ви носи и и е вход за повече клиенти.

Не можем да говорим за клиентско удовлетворение без да разгледаме клиентското преживяване.

“Клиентското преживяване е сумата от клиентското преживяване с Вашата марка наред с всички допирни точки по време на клиентското пътешествие: от първоначалното откритие до самия разговор.”

Обратно към нашия въпрос. Каква е целта на клиентското удовлетворение?

1. Подобрете лоялността и намалете отлива

Първо и най-важно, колкото по- щастливи са Вашите клиенти, толкова по-склонни са да купят отново от Вашата марка/компания. Щастливите клиенти изграждат Вашата клиентска лоялност. Това значително намалява процента на отлива и подобрява данните на приходите.

2. Помогнете за растежа на Вашата клиентска база

Тези доволни клиенти не само, че ще харчат повече, но също така ще разпространят на всички и ще кажат на своите приятели за Вашата марка. Вашата клиентска база значително ще се разрасне с първоначалната група от щастливи клиенти.

3. Изградете социално доказателство

90% от консуматорите казват, че решението за купуване е продиктувано от онлайн рецензиите.

Колкото по- доволни са Вашите клиенти, толкова по- лесно става за Вас да ги побутнете да Ви оставят рецензия.

Всъщност, рецензиите оказват също така влияние върху Вашето SEO място в класациите. Google счита, че колкото повечето рецензии и оценки имате, токова е по- подходящо е да представя Вашата марка при съответните условия за търсене.

4. Намаляване на харчовете

По- щастливи клиенти означава и по- лесно клиентско обслужване. С други думи, общуването с удовлетворени хора прави обслужването е по- лесно. Те причиняват по-малко притеснения и Вашите агенти клиентско обслужване са по- ефективни.

Наред с това, продаването на по висока цена на съществуващите клиенти става безсмислено и увеличавате печалбите.

5. Изграждане на щастие на служителите

Ако сте в състояние да постигнете страхотно клиентско удовлетворение, ще съкратите евентуално и броя на лошите рецензии и лошите коментари от страна на клиентите.

Това на свой ред спомага за цялостното щастие на служителите и Ви помага да изградите пълна с доверие компания, по пътя към успеха.

Добре.

Знаем, защо трябва да се грижим за клиентското удовлетворение. Но как да го измерим?

Как да измерим клиентското удовлетворение?

Има купища показатели за измерване на удовлетворението, които може би търсите. Но не е нужно всичките да ги следите.

Във Feedier се застъпва мнението за употребата на процент за всеобщо удовлетворение, което преминава границите на обичайния резултат от нетен промотор.

Резултатът от нетния промотор е ефикасен и добре познат показател, но не винаги е достатъчен. Може да бъде много трудно, ефективно да се измери клиентското удовлетворение, тъй като трябва да попитате някой за вероятността от негова/нейна страна да препоръча за в бъдеще Вашата марка, което може да варира много от ден на ден.

Клиентското преживяване е омниканал. Трябва да присъствате навсякъде и да измервате клиентското щастие във всяка точка от неговото пътешествие.

Ето и някои общи взаимодействия, при които е важно и интересно да попитате за обратна връзка и да измерите клиентското удовлетворение:

• След онлайн или покупка в магазина (като използвате таблет или като използвате CRM автоматизация)
• След взаимодействие с Вашия екип клиентско обслужване
• Няколко седмици след покупката (много зависи от Вашия продукт /случай на употреба)
• Когато забележите промяна в активността на акаунта на потребителя

С растежа на инструментите за маркетинг автоматизацията и прогреса на инструментите за клиентска обратна връзка, става по- лесно за топката да се търкаля и за автоматизацията на процеса през цялото време.

В днешно време, създаването на затворен цикъл на обратната връзка, автоматизацията на запитването за обратна връзка, но също така и информирането на Вашия екип, какво се случва, е черешката на тортата.

Най- добрите практики за клиентско удовлетворение

Това да сте в състояние да изпълните Вашите клиенти със страхотно преживяване допринася за общото представяне на клиентското удовлетворение.

Едно от нещата, което виждаме при компаниите, които наистина имат високи постижения е, че клиентското преживяване е ключова част от тяхната бизнес стратегия. Не се разглежда като вид разход, а по- скоро като възможност за разграничаване на техния продукт и услуга. Така, разговорът не тече в посока , “Как да обслужим нашите клиенти”, а е по- скоро “Как постоянно да подобряваме преживяването на нашите клиенти и да увеличаваме лоялността и нашият бизнес да се движи с нарастваща скорост?”

По същество, всичко се свежда до създаването на култура, поддържаща обратна връзка и обучение на екипа за клиентски успех за някои от най- добрите практики:

1. Бъдете проактивни

Интегрирайте заедно Вашите инструменти и внедрете известията, така че екипът да бъде известяван, когато си струва да се обърне внимание на нещо. Например, когато пристигне лошата обратна връзка.

2. Омниканал- на първо място

Както споменахме преди това, измерване на клиентското удовлетворение на различни опорни точки: обслужване, в приложение, след покупка и т.н.

3. Бъдете персонални

Една тенденция, която забелязваме напоследък в рамките на потребителската персонализация разчита на личното видео.

Софтуерът за клиентско обслужване, като LiveAgent има характеристика, наречена видео чат. Всъщност, бихте могли да имате това видео на чат бутона на Вашата страница и да е достъпно за Вашите клиенти. Следователно да се създаде лично преживяване и съдействие. Още повече, Вашият агент или клиент могат да споделят екраните си. Следователно, агентът е в състояние да забележи и да разреши проблема по- бързо.

4. Отнасяйте се по деликатен начин към лошите коментари и отрицателната обратна връзка

Рамката, наречена HEARD вдъхновена от подхода на Disney е добро начало. Тя всъщност посочва, че трябва да: се слуша (Hear), да сме съпричастни (Empathize), да се извиняваме (Apologize), да се разрешава (Resolve) и да се диагностицира (Diagnose).

Ето как компанията Walt Disney се справя с 135М хора, преминаващи всяка година през нея.

5. Задълбочете се във въпроса “Защо”

Това всъщност преминава границите да бъдеш проактивен, отнася се също така за разбирането на думата “Защо” и задълбочаването в скрития аспект на проблема.

Искате да разберете истинските болезнени точки на Вашите клиенти за да можете правилно да ги удовлетворите. Има различни методи за това; от анкети за клиентска обратна връзка (SurveyMonkey) до открит телефонен разговор с клиента или интервю.

6. Бъдете оригинални

Черешката на тортата, за която питахте? Бъдете забавни, оригинални и навременни!

Завършете

Като цяло, не винаги победителят взема всички. Но не е честно да се счита, че успехът е в ръцете на тези, които успяват в клиентското удовлетворение.

Клиентското удовлетворение може да се счита в днешно време за един от най- големите диференциатори между марките. Може би, дори по- голям от гледната точка на цената.

Искате ли да научите повече? Тогава, разгледайте нашите задълбочени статии за теорията за клиентското обслужване.

Открийте сами това, което ви вълнува

Знанието е важно, но само когато се приложи на практика. Тествайте всичко очертано в нашата академия, направо в рамките на LiveAgent.