Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Успешното управление на кол центъра изисква много повече от планиране на агенти, за да отговори на клиентските повиквания. Тя включва много различни умения за управление на кол центрове, процеси и стратегии. Всъщност, мениджърите на кол центъра трябва да;
- да бъдете постоянно информирани за най-добрите практики в центъра за обаждания
- знаете как да използвате най-добрите технологии за кол център за за подобряване на обслужване на клиентите
- проследяване на критичните показатели на центъра за обаждания и KPI
- осигуряване на ефективно наемане/включване, ангажиране и задържане на агентите на кол центъра
- баланс между оперативните разходи и приходи
Управление на кол център – Планиране и работна сила
Приоритет на планиране на ефективни агенти
За да предотвратите изгорели агенти и да увеличите производителността, имате добре обмисляв. Той гарантира, че екипът е подходящ за персонала, особено по време на най-натоварените часове. Според проучване на Арагонския институт по здравни науки, хората, които работят повече от 40 часа седмично са шест пъти по-вероятно да страдат от изгорели. Това е сравнено с тези, които работят по-малко от 35 часа на седмица.
Използване на гъвкави работни модели и телекомуникации
Гъвкавите работни модели могат значително да подобрят работата на кол центъра и да се възползват както от агенти, така и от мениджъри. Обмислете възможностите за отдалечен персонал или позволявате на настоящите агенти да се телекомиват понякога. Изследванията доказват, че много служители, които работят гъвкаво работно време или понякога от дома, са по-продуктивни от другите служители.
Вземете предвид предпочитанията на агента
Освен като агент умения, специализация и тип на разговорите, които се разглеждат при създаването на графика, насърчава агентите да споделят собствените си предпочитания. Дайте им гъвкавостта да настройват собствените си графици, да обменят, раздават или да се сменят един от друг. Можете също така да им предоставите опции, като например способността за работа по-малко дни, но с по-дълги смени или да имате гъвкави начални и крайни времена.
Измерване на критичните показатели на кол центъра и KPI
Дефиниране на KPI и показатели, които са от значение за вашата организация
Постоянното проследяване на показателите на кол центъра и KPI е съществена част от процеса за качеството на управление на кол центъра. Избягвайте обаче да измервате твърде много, за да не се удавите в безброй показатели и данни, които не са с усет за вашата организация. Тъй като няма универсален универсален КПИ за кол център, фокусирайте се само върху онези показатели, които са от значение. Чрез проследяване на правилните KPI можете лесно да разберете къде са необходими подобрения.
Уверете се, че KPI са споделени и разбирани от всички агенти
След като определите смислени показатели и KPI за вашия център за обаждания, се уверете, че те се споделят с всички от екипа Ви. Агентите трябва винаги да са наясно кои KPI да имат предвид при вземането на решения при взаимодействие с клиентите, особено когато целта е да се подобри производителността. Обаче, даването на прекалено много KPI, върху които да се фокусира, може да е объркващо. Ето защо е важно да се гарантира, че те са разбрани безпроблемно от всички.
Балансиране на качеството и показателите за продуктивност
Докато агент производителността кол център KPI като; Средната скорост на отговор (ASA) и Средно време за работа (AHT) са от съществено значение за поддържане на високопроизвиквателен екип от кол център, като се фокусира прекалено много върху тези KPI може в крайна сметка да има отрицателно въздействие върху качеството на взаимодействие с клиентите. По този начин, което води до намаляване на удовлетвореността на клиентите. Опитайте се да балансират ефективността и производителността KPI с тези, които измерват успеха и удовлетвореността на клиентите.
Наемане и обучение на кол центрове агенти
Създайте идеален профил за кандидат, преди да започнете да наемате
Всяка организация има своята уникална работна култура, системи и изисквания за ролята. Следователно, тя може да не е подходяща за всички служители. Важно е да наемете правилните хора от самото начало. Създайте демо профил на идеалния кандидат. Тя трябва да обхваща всички необходими качества/качества/поведение на обслужване на клиенти, които се изискват от успешен служител на кол центъра. След това просто потърсете кандидатите, които отговарят на вашия идеален профил.
Да се използват ситуационни и поведенчески въпроси при интервюиране
Когато интервюирате, задавайте въпроси за съдебни решения на потенциалните кандидати, за да разберете как биха се справили с хипотетичен сценарий. Освен това, можете да зададете поведенчески въпроси, за да видите как те демонстрират своите умения за управление на кол центъра. Тези ще ви дадат ценна представа за техния опит, фокус на клиентите, умения за решаване на проблеми и надеждност. По този начин ще ви помогне да изберете най-подходящите кандидати.
Имаме солидна програма за обучение на агенти
Тъй като скоростта на оборота в кол центровете обикновено е висока, наличието на солидна програма за бордови и тренировъчни програми е от съществено значение. Успешното включване на служителите през първата година на работа увеличава задържането с 25%. Един внимателен, холистичен процес на включване и продължаващо обучение също така водят до по-добре познаваеми, продуктивни и уверени агенти, които са в състояние да вземат по-добри решения за обслужване на клиентите.
Как да се ангажират и мотивират агенти на кол център
Създаване на ориентирана към служителите среда
Ниската степен на щастие и липсата на ангажираност на работното място са известни, че водят до високи нива на агентско ниво на активност, лоша производителност и намалена производителност. Достатъчното обезщетение е важен мотиватор. Но освен това, ценните ползи и удобната работна област създават приятелска, ангажираща среда, ориентирана към служителите. Ето защо служителите на кол центъра постигат по-добър баланс между професионалния и личния живот, за да се уверят, че се чувстват щастливи, ценени и доволни.
Задаване на постижими и ясно определени цели за Вашия екип
Задайте добре определени цели, които информират агентите какво точно се очаква от тях и кога. Докато по-големите, стратегически цели на удовлетвореността на клиентите може да изглежда почти не постижими. Разделете ги на по-малки, постижими планове за действие за всички в екипа. Когато очакванията са ясни, служителите на кол центъра са по-ангажирани и мотивирани, докато мениджърите могат лесно да измерват напредъка към изпълнение на целите.
Използвайте игровизацията, за да стимулирате ангажираността и мотивацията на агента
Използвайте игровизацията на кол центъра като начин за подобряване на ангажираността на агента и мотивацията на задвижването. С игровизацията на място, служителите на кол центъра се насърчават да се конкурират в постигането на целите и изпревяването на други агенти. Наградите могат да включват значки, признание в класации, физически награди и др. Не само го прави ежедневието си рутинни по-забавно, но това също може значително да подобри ефективността агент..
Открийте сами
Знанието е важно, но само когато се въвежда на практика. Тествайте всичко, което учите в академията, в нашия LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Добре дошли в Академията LiveAgent – единственият ресурс за клиентско обслужване, който някога ще ви трябва. Открийте всичко за комуникацията с клиенти, управление на тикети, клиентска психология и още. Научете как да избегнете лошото обслужване и вдъхновете се от експертни изказвания и стратегии. Посетете ни и подобрете обслужването си днес!
Списък със задачи за създаване на кол център
Създайте успешен кол център с нашия подробен списък със задачи. Научете как да прогнозирате обаждания, оцените разходи, изберете софтуер и оптимизирате функции. Възползвайте се от експертни съвети за наемане и обучение на персонал, както и за оптимизация на клиентското обслужване. Посетете страницата ни за повече информация!
