Комуникация с клиентите

Как трябва да общувате с клиентите онлайн?

Линиите ви в чата са отворени и известията за съобщения валят. Трябва да им отговорите и да го направите като сервитьор обслужващ клиентите – навреме и лично. Проблемът е, че служителите ви от екипа за обслужване могат да се затруднят да направят това.

Модерната комуникация свързана с обслужването на клиенти е много по-различна отпреди. Днес клиентите са изключително взискателни, тъй като са технически грамотни и компетентни. Затова предоставянето на безупречно, висококачествено обслужване е от първостепенно значение.

Вероятно има хиляди причини за стойността на усилията полагани за обслужване на клиентите. То е много по-евтино от всяка една маркетингова или рекламна кампания. С негова помощ се грижите за щастието на клиентите, които от своя страна могат да се превърнат в адвокати на бранда ви.

Когато се грижите за щастието и удовлетвореността на лоялните си клиенти, те ви носят нови клиенти, които биха искали да пазаруват от вас. Имайки предвид тези предимства, става ясно, че трябва да се погрижите за осигуряването на ефективно обслужване на клиентите.

Стресът свързан с чата на живо: Грешките в обслужването на клиентите, които вредят на компанията ви

Комуникацията свързана с обслужването на клиенти в чата на живо може да бъде предизвикателство. Може да сте инсталирали чат на живо за екипа си за обслужване на клиенти, мислейки си, че така ще решите всичките си проблеми. Вероятно сте си мислили, че това е простичко решение, с помощта на което екипът ви ще общува бързо и безупречно обслужвайки клиентите ви.

Но тази идилична картина е далеч от истината за повечето мениджъри на екипите за обслужване на клиенти. Дори най-авторитетните, доверени онлайн компании не успяват да избегнат най-честите проблеми/грешки свързани с обслужването на клиенти. Компаниите рядко покриват очакванията на клиентите по отношение на обслужването в чата на живо.

Клиентите искат мигновено обслужване, затова избират чата на живо. Но рядко биват удовлетворени от опита си с него и в края на краищата се оказват разочаровани. Според проучване 38% от потребителите се оплакват от лош клиентски опит по отношение чата на живо.

Разбира се на клиентите им харесва бързината, тъй като компаниите отговарят по-бързо. Но има нещо, което те не осъзнават. Клиентите наистина харесват бързината, с която се реагира на запитванията им, но за тях има нещо по-важно и това е да получат решение на проблемите си, дори това да отнеме повече време.

Даването на приоритет на удовлетвореността на клиентите пред бързината ще донесе значителни преимущества на компанията ви. Клиентите ви ще запазят лоялността си, ще рекламират бранда ви и ще увеличат трафика към компанията ви. Ако искате да се възползвате от тези предимства, ето няколко съвета за това как да общувате в чата с клиентите си.

Съвети за професионална комуникация с клиентите, касаещи чата на живо

Въпреки че много клиенти са разочаровани от чата на живо, това не означава, че той не е най-привлекателната форма за обслужване на клиенти. Около 70% от клиентите са доволни от използването на чата на живо. В това отношение можете да повишите удовлетвореността на клиентите с помощта на следните стратегии за ефективно взаимодействие с клиентите.

Използвайте името си

Когато се представяте, използвайте името си. Това прави онлайн комуникация по чата на живо по-хуманна. Когато използвате името си, клиентът срещу вас знае, че говори с истински човек, не с бот.

Използвайте индикатор за въвеждане

Индикаторът за въвеждане е чудесно допълнение към функциите на чата на живо. Когато го използвате, клиентът ще знае, че му отговаряте в реално време. По този начин няма да се чуди дали сте активен в чата или не сте.

Не използвайте ГЛАВНИ БУКВИ и многоточия

Доколкото е възможно избягвайте използването на главни букви и многоточия. Трите малки точки не изглеждат важни, но може да ви направят в очите на клиента снизходителен или индиректен. Както повечето от нас знаят, ако пишете само с ГЛАВНИ БУКВИ, все едно КРЕЩИТЕ, а клиентите далеч не искат това.

Използвайте емоджита и шаблони на отговори

Време е да заложите на културата на емоджитата, която клиентите разбират много добре. Те не само, че придават яснота на разговора, но и показват, че сте приятелски настроени. Същевременно използването на автоматични отговори за най-често задаваните въпроси спомага повишаването на точността и бързината.

Не забравяйте граматиката

Можете да бъдете приятелски настроени докато отговаряте на въпросите на клиента, но не забравяйте за граматиката. Уверете се, че съобщенията в чата на живо са максимално персонализирани. Но не трябва да жертвате граматиката, защото ще изгубите професионалния си образ пред клиента.

Използвайте функцията за автоматичен превод на чата на живо

Можете да забравите за езиковите бариери, докато отговаряте на въпросите на клиента с помощта на функцията за автоматичен превод. С нейна помощ ще позволите на сътрудниците си да общуват с клиентите ясно и бързо.

Изпращайте динамични покани за чат

Част от безупречното обслужване на клиентите е никога да не пренебрегвате клиент, влязъл в магазина ви. Същото важи и за посетителите на уебсайта ви. Поздравете клиента и го попитайте дали можете да му помогнете с нещо. Можете да си взаимодействате с клиентите с помощта на динамични покани за чат.

Използвайте уеб анализ в реално време

Уеб анализът в реално време е полезен в обслужването на клиенти. Той ви позволява да видите какво правят посетителите на сайта ви. Тази информация ще ви позволи бързо да се свържете с клиентите, осигурявайки им обслужването по чата на живо, от което се нуждаят.

Изпращайте чатове до съответните служители

Клиентите ви имат нужда от помощ сега, затова използват чата на живо. Все пак е “на живо”. Можете да спомогнете по-бързото решаване на проблемите им като изпращате чатове на съответните служители. Правете това с помощта на автоматичното пренасочване на директните съобщения въз основа на качествата на служителите, които могат да отговорят най-добре на дадения проблем.

Поставете чат бутони на видни места

Не крийте чат бутоните поставяйки ги в долната част на страницата или в страницата на формата за контакт. Поставете ги на видно място, за да могат да бъдат използвани веднага. Целта на използването на чата на живо е да покажете, че сте на линия. Затова трябва да поставите бутоните за чата на живо на най-видното място, за да могат клиентите да се свързват с лекота с вас.

Персонализирайте прозореца за чат

Персонализирането на прозореца на чата ви на живо ще ви донесе редица ползи. Преди всичко можете да създадете чудесна визуална представа и съответно приятно първо впечатление. В това отношение е добре да поставите снимка на служителя от отдела за обслужване и логото на компанията си в прозореца на чата, за да подобрите имиджа на компанията си.

Решете проблема още при първия контакт с клиента

Насърчавайте служителите си от екипа за обслужване да решават проблемите още при първия контакт с клиента, когото това е възможно. Можете да направите това стремейки се да се намали средното време за отговаряне, което се случва, когато се възползвате максимално от автоматичните съобщения и едновременното обслужване на няколко клиента.

Изключително важно и полезно за компаниите е да имат бърза комуникация свързана с обслужването на клиенти. Въпреки че решаването на проблемите на клиентите е важно, не забравяйте да се погрижите и за щастието и удовлетвореността им.

Искате ли да научите повече?

Прегледайте и подробните статии посветени на комуникацията с клиенти:

• Как да откажете любезно
• Как да отговорите на запитването на клиент
• Как да се справите с оплакванията от клиенти
• Как да се извините на клиент

Не сте чували за LiveAgent?

LiveAgent е a софтуер за управление на комуникацията с клиенти позволяващ на представителите на екипа ви за обслужване на клиенти да обработват всички запитвания от едно място. Този инструмент за обслужване на клиенти свързва различни канали за комуникация и ги събира в една универсална входяща кутия. Например цялата комуникация по имейл, в социалните медии, чата на живо или базата знания, превръщайки я в тикети в един общ универсален интерфейс.

Какви са ползите от софтуера за управление на комуникацията с клиенти?

• задържане на клиентите;
• позитивни отзиви от клиенти/клиентски опит;
• лоялни клиенти.

Знанието е важно, но само когато е приложено на практика. Опитайте всичко научено в академията ни директно в LiveAgent.