Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Преди да се задълбочим в дефиницията, трябва да отчетем две различни категории умения за обслужване на клиенти. Разграничаваме уменията за обслужване на клиенти в две основни групи, компетенции и личностни умения. Човек може да придобие първите в училище, на обучение или курсове. Например при обслужването на клиенти това може да са познания за продукта, аналитични или технически умения. От друга страна, личностните умения на служителя са му дадени. Характерът и емоционалната интелигентност на представителите обслужване на клиенти определят техните личностни умения.
Какво представляват личностните умения в обслужването на клиенти?
Личностните умения в обслужването на клиенти осигуряват това цялото взаимодействие с клиента/да премине гладко. Тоест, клиентът да получи необходимата информация, да разреши проблема си като цяло да получи страхотно впечатление
Личностните умения, които трябва да търсите в служителите
Ако наемате, не забравяйте да обърнете внимание на уменията за обслужване на клиенти, които кандидатите, желаещи да се присъединят към Вашия екип притежават. От друга страна, ако вече работите в сферата на обслужване на клиенти, прочетете за тези задължителни умения, за да разберете дали вече сте най-добрият експерт или можете да подобрите нещо.
Активно слушане
Активното слушане е изключително важно умение, което всеки специалист по обслужване на клиенти трябва да притежава. Служителите винаги трябва да се опитват да слушат внимателно, за да разберат проблема на клиента. По този начин те ще могат да разрешават проблемите с клиентите и да предотвратяват ненужни конфликти.
Търпение
Търпението е добродетел. Обслужването на клиенти може да бъде досадна работа и някои запитвания може да отнемат известно време, за да се обработят. Да бъдеш търпелив е едно от най-важните умения, които всеки служител в обслужването на клиенти трябва да притежава. Ако клиентът усети, че служителят е припрян или нетърпелив, това може да доведе до конфликт и в крайна сметка до недоволство. Нещо повече, това може да доведе до лоша обратна връзка.
Позитивно отношение
Положителното отношение или, с други думи, ентусиазмът е друго умение за обслужване на клиенти, което е необходимо. Служителите с положително отношение звучат отпуснати, уверени и готови да помогнат, което се вижда чрез езика на тялото. Като цяло клиентите реагират по-добре на спокойни представители на компанията.
Важно е обаче да се разбере, че прекаленото вълнение или оптимизъм могат да имат обратния ефект. За да разрешите ефективно проблема, трябва да сте съпричастни и да съобразите енергията и тона на гласа си с клиента. Например, ако клиентът е разстроен, не трябва да сте прекалено ентусиазирани. Просто се уверете, че звучите уверени и готови да помогнете с решаването на проблема. Това поведение ще покаже, че ще направите всичко, за да помогнете на клиента.
Приветливост
Дали клиентът би искал да го наричате господине/госпожо? Или можете да се обърнете към него по име. Всички тези малки подробности имат значение, защото създават по-голямата картина. Да бъдеш приятелски настроен е друга част от обслужването на клиентите. Въпреки че тслужителите могат технически отлично да решават проблеми с клиентите, никой не може да постигне положителен резултат с лошо отношение. Приветливостта при обслужването на клиентите е свързана с това те да се чувстват комофортно да споделят проблемите си. Не подценявайте такова очевидно, но съществено личностно умение.
Чувство за отговорност
Всяко взаимодействие с клиентите всъщност е обучение, тъй като няма две еднакви ситуации или двама еднакви клиента. Има много моменти, когато е необходимо да се поеме отговорност за конкретни действия. Ако служителят/ фирмата е направил грешка, трябва да я поправи. Да знаеш кога да поемеш отговорност или, с други думи, да кажеш „извинявай“, е изключително важно умение за обслужване на клиенти. Колкото и да е важно да се извините, служителите Ви също трябва да знаят как да предложат компенсация или поне временно решение / оферта. Този тип обслужване ще направи така, че да се откроявате от конкуренцията.
Емпатия
Емпатията е ключово умение за първокласното обслужване на клиентите. Важно е да се разбере откъде идва клиентът. Обърнете внимание на тона на гласа на клиента, езика на тялото и думите, които използва. Ако накарате клиента да се почувства чут и подходите с искреност и интерес към неговата ситуация, неговото настроение / подход ще се промени бързо. Например един труден клиент ще стане по-отворен в комуникацията с Вас.
Това обаче не е умение, което можете да научите тренинга. Няма обучение за личностни качества – всичко идва отвътре. Ето защо, ако имате проблем с емпатията, опитайте се да се поставите на мястото на Вашия клиент. Как бихте се почувствали в тази предизвикателна ситуация? След това незабавно ще можете да имате по-добри взаимоотношения с клиентите.
Комуникационни умения
Ролята на обслужването на клиентите е свързана с бързо и изчерпателно обяснение на сложни теми. По този начин уменията на служителя за комуникация имат силата да променят разочароващата ситуация в положително преживяване и да превърнат разгневения клиент в спокоен. Като цяло отличните комуникационни умения за обслужване на клиенти водят до подобрена удовлетвореност, по-гладки взаимоотношения и по-добра репутация на марката.
Вижте повече…
Дори да разполагаме с най-добрите сътрудници обслужване на клиенти, някои неща могат да ги спрат и да им попречат да разгърнат пълния си потенциал. Действителните приспособления, които предоставяте на своите представители, имат голямо значение. Ако предоставяте онлайн услуги, тогава наличието на софтуер за обслужване на клиенти е задължително условие за ефективна комуникация.
Какво е LiveAgent?
LiveAgent е help desk решение или, с други думи софтуер за обслужване на клиенти, който подобрява Вашата ежедневна комуникация. Нашият софтуер комбинира всички канали на едно място, включително имейл, чат, социални мрежи и телефон. Благодарение на нашата универсална пощенска кутия, можете да отговорите на всички запитвания от един интерфейс и да спестите допълнително време, което да използвате, за да осигурите помощ на още повече клиенти.
Enhance your customer service skills
LiveAgent's academy course on customer service soft skills will help you master effective communication, empathy, problem-solving, and more to provide an outstanding customer experience.
Целта на клиентското удовлетворение с най- добрите практики
Открийте как да постигнете клиентско удовлетворение с най-добрите практики! Научете как видео чатът, управлението на отрицателни отзиви и разбирането на дълбоките проблеми на клиентите могат да подобрят вашите услуги и да задържат клиенти. Възползвайте се от експертните съвети и направете своя безплатен профил с LiveAgent.
Обучение на сътрудниците от екипа за обслужване на клиенти
Открийте най-добрите практики и инструменти за обучение на вашия екип за обслужване на клиенти. Повишете качеството на обслужване с ефективни програми и съвети за начинаещи и напреднали. Посетете страницата и усъвършенствайте уменията на вашия екип с LiveAgent Академия.
Въведение в клиентската признателност
Клиентската признателност може да бъде определена като мерило за усилията на компанията спрямо нейните клиенти. Прочетете повече, как да цените Вашите клиенти.
