Чат етикет при обслужване на клиенти

Какво представлява чат етикетът?

Можем да определим етикета за чат като ръководство за това как да бъдем учтиви в онлайн разговор. Желаният ефект се проявява чрез спазване на основните правила, като се набляга на маниерите за обслужване на клиенти и граматиката на служителите. Така нареченият приятелски чат е съществена част от задоволителното изживяване на клиентите, стига сътрудниците Ви да се придържат към правилата на етикета за разговор.

Примери за чат етикет

Позитивно отношение при онлайн чат

• “Със сигурност мога да Ви помогна с това.”
• “Позволете ми да разбера повече”
• “Има ли нещо друго, с което мога да съм Ви полезен?”
• “Благодаря Ви”
• “Вие сте важен клиент.” 

Негативно отношение при онлайн чат

• “Не знам.”
• “Не съм сигурен.”
• “Никога не правим това.”
• “Погледнахте ли уебсайта?”
• “Политика на компанията е”.

Софтуерът за чат на живо като средство за комуникация не е нова технология. Той съществува от десетилетия, но нараства популярността си през последните години поради технологичния напредък и практическата употреба в поддръжката на клиенти. Повече от половината от демографските лица под 40 използват редовно чат на живо, за да отговарят на основни въпроси за поддръжка на клиенти. В днешно време се счита за ценно допълнение към телефонните и имейл услуги.

Защо е важен чат етикетът?

Ако искате да подобрите взаимоотношенията с клиентите, би било добре да включите чата като част от Вашата услуга. Предимствата на софтуера за чат са безспорни.

• Незабавен контакт с действителен човек, вместо чат бот
• Почти мигновено отговаряне на всяка заявка
• Спестява време
• По-нисък разход в сравнение с телефонното обаждане

Не всички служители по подразбиране притежават необходимите качества за правилния етикет за чат при обслужване на клиенти. Много от новите служители може да не са работили със софтуер за чат преди. Въпреки че той се превърна в предпочитан начин за B2B или B2C комуникация за много бизнеси, много от тях все още използват обаждания и имейли като основни комуникационни канали. Разбира се, може би си мислите, че същият набор от правила, които се прилагат за разговори и комуникация по имейл, са подходящи и за чат. Отговорът се крие някъде по средата.

Истинската ценност на чата е неговата скорост. В сравнение с обаждането или имейла, чатът намалява времето, необходимо за отговор на запитванията на клиента. Освен това намалява вероятността клиентите да напуснат страницата или да използват различно устройство, за да се свържат. Всичко това прави възможна непрекъснатата линия на комуникация, както и подобрената помощ при вземането на решения.

Всички тези предимства могат да не доведат до нищо, ако етикетът на разговора не бъде спазен. Клиентите ще изразят разочарованието си онлайн, което може да има ужасен ефект върху бизнеса.

Най-важните качества на специалиста по обслужване на клиенти

Изборът на опитен персонал, отговорен за комуникациите в чата, е решаваща част от успеха му. Има различни видове обслужване на клиенти, но основната точка, която всички те споделят, е, че за да бъдат положителни и да допринесат за фантастично изживяване на клиентите, трябва да следват определен набор от правила.

Не става въпрос за броя служителите, които наемате. Важен е подхода, който всички те трябва да притежават, за да осигурят изключителни резултати в обслужването на клиентите. Отличното обслужване е неразделна част от превъзходното преживяване на клиентите.

Следните характеристики формират набора от качества, които идеалният специалист трябва да притежава.

• Професионално и приветливо отношение
• Търпение
• Емпатия
• Клиентски-ориентиран подход
• Компетентност

От съществено значение е да се създаде и наложи периодично обучение по етикет за обслужване на клиенти, за да се разгледат негативни случаи или да се опреснят основните правила.

Правила на етикета

Чатъ е фантастичен начин за комуникация с клиентите, но има един недостатък. Не се изправяте лице в лице с клиентите си. Хората са склонни да се разсейват си или да започнат да действат безразсъдно, когато не се изправят лично пред клиент.

В стандартните магазини продавачите взаимодействат директно с клиентите. Нивото им на ангажираност трябва да бъде активно. Няма къде да се скрият. Същото трябва да се прилага и за чата. Това, че хората не могат да ви видят, не означава, че не са там или че трябва да получават по-малко внимание.

Поради точно тези причини служителите трябва да се държат учтиво и да спазват етикета дори повече, отколкото ако са пред клиент. В противен случай рискуват да създадат в неприятен навик, от който е изключително трудно да се отърсиш. Но какво точно представлява добрият етикет за обслужване на клиенти и какви са основните правила?

Прочетете следните осем съвета за етикет и се научете как да овладеете изкуството на разговора.

1. Подготовката е ключова

Кинорежисьор не може да направи филмов шедьовър без добре изработен сценарий. Разработването на скрипт, базиран на предишните разговори, помага на служителя да е подготвен за различни ситуации. Той действа и като шаблон за персонализирани взаимодействия и отговори и поддържа потока от разговори.

Служителите могат да намерят и настроят тона на чата, като следват точките на скрипта, което повишава увереността им. По време на огромно натоварване помощният персонал може да получи надеждна информация за това как да действа при различни обстоятелства, което води до по-бързо време за реакция.

Персонализираният скрипт за отдели, различни от обслужването на клиенти, води до последователност. Резултатът влияе положително на репутацията на марката, което добавя стойност към изживяването на клиентите, оставяйки ги с трайно положително впечатление, независимо към кого се обръщат.

2. Поздрави и покани

Първият поздравителен ред е това, което обръща резултата от чата към успех или провал. Първото впечатление е всичко и в този случай не е по-различно. Това дава на клиентите усещане за посоката, в която ще бъдат обработени техните запитвания или искания.

Лоши стилове на поздрави, които трябва да се избягват:

• Твърде кратки и неформални

Например: Хей, ти! Искаш ли помощ? 

• Твърде дълги и формални

Например: Здравейте, аз съм „името на служителя“ и днес ще бъда Ваш съветник. Добре дошли в „името на компанията“. Радваме се, че отделихте време за чат с нас днес. Надяваме се, че няма да бъдете разочаровани. С какво мога да ви помогна днес?

И двамата показват липса на уважение и грижа към клиента. Оптимизираният поздрав се състои от приятелска приветствена дума и въвеждане на името на фирмата, на служителя или и двете. Важното е да звучиш професионално, но да поддържаш приветлив тон.

Пример за поздрав

“Здравейте и добре дошли в “името на компанията”! Казвам се “името на служителя.” Имате въпроси? На правилното място сте!

Всички съобщения трябва да съответстват на мисията и стила на брадна. Операторите са Вашите представители, така че те трябва да отговарят за Вашия бизнес. Не само това те трябва да звучат като хора, вместо като безжизнен чат бот. В противен случай се губи цялата идея на чата с клиенти.

Да предположим, че клиентът не е посочил своето име – няма да навреди да го попитате. Това показва истински интерес и прави разговора по-персонализиран. Внимавайте, когато пишете името на клиента. Погрешното изписване на името им ще съсипе разговора.

Проактивният подход е да се приложат времево-задействаниa покани за чат. Те действа като еквивалент на член на персонала, предлагащ помощ на нерешен проблем в стандартен магазин. Поканата за чат може да функционира и като инструмент за промоция.

Пример за чат покани:

Здравейте! Тук е „Име на служител“ . Мога ли да ви помогна с нещо?

Здравейте! Тук е „Име на служител“ . Искате ли да видите актуалните ни оферти?

3. Приложете шаблонни и предварително дефинирани отговори

Цената на времето, прекарано в безкрайни отговори на едни и същи въпроси, е позната на всеки собственик на бизнес. Многозадачните агенти, които трябва да изпълняват през най-натоварените дни, могат да доведат до изгаряне. Решението за това е консервирани отговори и предварително дефинирани отговори. Въпреки че са доста сходни, те имат една отличителна черта.

Шаблонните отговори са запазени кратки, предварително зададени текстови темплейти, които позволяват на служителите да отговарят бързо на често срещани проблеми или запитвания. От друга страна, с предварително дефинирани отговори можете да определите темата на тикета или да добавите прикачени файлове.

• Примери за шаблонни отговори:

“Клиент”: Здравейте, бих искал възстановяване на сумата от неоторизирано плащане, моля.

„Служител“: Уважаеми господине / госпожо, моля вижте, че успешно възстановихме сумата.

• Пример за предварително дефиниран отговор:

Основание: Рекламация

“Клиент”: Здравейте, една от доставените части е повредена. Бих искал да я върна. Бихте ли ми посъветвали какво трябва да направя?

“Служител”: Здравейте, моля, вижте приложения етикет за куриера, който трябва да бъде поставен върху кутията на продукта. Моля, доставете пакета до най-близкия пункт за събиране.

4. Какво да правим с проблемни чатове? 

Едно негативно изживяване на клиентите може да окаже значително влияние върху фирмените печалби. В ерата на споделянето в социалните мрежи, клиентите няма да се колебаят да разкажат за своя опит публично онлайн или в най-близкия си кръг от приятели и семейство.

Липсата на подходящ етикет е една от причините, поради които чатът завършва зле. Справянето с клиенти, които вече са разочаровани, за начало може да бъде трудно, но не е невъзможно да превърнете това, което може да започне като ужасен чат, в приятен разговор.

Недоволни клиенти и оплаквания

Важно е да не се увличате от собствените си емоции. Разбира се, това не означава да се допуска вербална злоупотреба, но винаги е по-добрият вариант да се намери различен начин да се подтикне клиентът към по-положителен подход.

Съчувствието и разбирането са двата най-добри метода, които служителят обслужване може да използва, за да успокои ситуацията и емоциите на клиентите.

Например:

„Съжалявам, че не сте доволни от нашия продукт / услуга. Нека видим какво можем да направим, за да оправим нещата.“

Ако останете вежлив, докато изразявате готовност да помогнете за намирането на решение, чатът върви в правилната посока.

Изискване за повече информация

Невъзможността да попитате клиентите за основната информация се случва много по-често, отколкото би трябвало да бъде. Разбирането на ситуацията преди даването на съвет е от решаващо значение.

Пример за заявка за информация:

“Това е, което разбирам, че ситуациятае следната…. Нали така?”

Грешния чат – грешната компания

От време на време клиентите на различни марки ще се озоват при Вас, особено ако сте в една и съща пазарна ниша. Бъдете готови да имате готов приятелски отговор дори при този сценарий. Те може да не са Ваши клиенти, но това може да се промени или дори да не се промени, може да навреди на Вашата репутация.

Пример за отговор на грешен чат:

„Съжалявам, но не сме правилната компания, която да помогне с това искане.

5. Изрази и структура на чата

Думите имат значение и тяхното използване формира пълния резултат от онлайн комуникацията. Учтивите думи могат да подобрят преживяването, докато невъзпитаните правят точно обратното.

10 примера за любезни думи:

• Разбира се
• Веднага
• Фантастично
• Чудесно
• Отлично
• Наслаждавайте се
• Определено
• Почувствайте
• Идеално
• Препоръчвам

Използването на учтиви думи понякога е рисковано. Психологията на различните клиенти може да доведе до нежелан отрицателен ефект, ако се прекали с тях. Вместо да звучат позитивно, те в крайна сметка звучат иронично или преувеличено.

10 примера за нелюбезни думи;

• Никога
• Нищо
• Спор
• Край
• Никакъв
• Ужасен
• Грешен
• Никой
• Лош
• Няма начин

Избягвайте да съставяте непълни, дълги, разпръснати и непоследователни изречения. Критичната точка е онлайн комуникацията да изглежда естествена, кратка и уважителна.

Да кажеш “не”

Нито една от онези думи не трябва да е висяща. Считаната за негативна дума, като цяло е дума, която трябва да се избягва. В случай, че по някаква причина представителят трябва да я използва в изречение, то трябва да бъде последвано от положителна фраза.

Пример за “не”:

“Не, не можем да направим това, но нека вместо това разбера какво друго можем да предложим.”

6. Как да оставите на изчакване и да прехвърлите

Оставянето на изчакване или прехвърлянето е кошмарен сценарий за повечето клиенти. Удължава времето, което трябва да отделят за запитването си и като цяло ги ядосва. Истината е, че в някои случаи това е неизбежно.

Общото правило е да не се допуска клиентите да чакат. В случай, че е необходимо, например, да се изследва дадена тема по-подробно, задължително трябва клиентът да бъде уведомен предварително.

• Пример за молба за изчакване:

„Ще ми трябва един момент, за да разгледам молбата ви. Мога ли да ви задържа?

Същото важи и при прехвърлянето, но операторът, който ще приеме обаждането трябва да бъде уведомен за ситуацията предварително.

• Пример за молба за прехвърляне:

„Съжалявам, но не разполагам с необходимата информация за разрешаване на Вашия случай. Ако обичате, ще Ви прехвърля към нашия старши представител“.

Ако клиентът откаже на молбата, най-добре е да поискате имейл или данни за контакт и да се свържете отново с него в рамките на 24 часа. Ако отнеме повече време, пак е важно поне да предоставите актуална информация за напредъка.

7. Последваща комуникация

Етикетът за чат и за продажби имат много общо. Първият е отговорен за придобиването и конвертирането на потенциални клиенти, докато вторият обикновено се появява в момента след преобразуването. Те обаче се срещат доста често на посредата. Един от тях е последваща комуникация.

Последващата комуникация е процес, който добавя чувство за надеждност на марката и изгражда връзка между потенциалния клиент или създава добро впечатление в и без това лоялния потребител. Чрез последващи въпроси компаниите могат да получат ценна представа за удовлетвореността, изискванията и предложенията на клиентите.

Стандартният метод за последваща комуникация е под формата на обратна връзка, внедрена в края на чат сесия, когато заявката е изпълнена или като част от оферта.

Пример за последваща заявка за обратна връзка:

„Колко доволни бяхте от чата днес по скала от 1 до 3?“

8. Затваряне на чата

Твърди се, че концентрацията на човешкото внимание е най-силна в началото и в края на всяка задача. Последните моменти от чата са толкова важни, колкото и началната му фаза.

Преди да преминете към заключителна фраза, попитайте дали е необходима допълнителна помощ и изчакайте отговора. Респондентът винаги трябва да е този, който ще посочи, че чатът е приключил. Остава само да им благодарите за отделеното време, да им пожелаете хубав ден и да затворите чата. Е, поне до следващия път.

Пример за заключителна фраза:

„Благодарим ви, че използвате нашите услуги днес. Приятен ден и се надяваме скоро да се чуем отново.“

Разберете сами

Знанието е полезно, но само ако се приложени на практика.

Тествайте в help desk софтуера на LiveAgent.