Лошо клиентско обслужване и как да го избегнем

В днешно време има изобилие от сходни продукти на пазара. Клиентското обслужване се е превърнало в истинския диференциатор на бранда както в отрасли в B2C сферите, така и в B2B. Бизнесите, които искат да процъфтяват, трябва да се фокусират върху осигуряването на клиентско удовлетворение. Последиците от лошото обслужване могат да бъдат наистина катастрофални. И така, какво означава лошо обслужване и как да го избегнете?

Лошото клиентско обслужване се отразява на бизнеса

Игнорирането на нуждите на клиентите и лошото обслужване могат в крайна сметка да тласнат клиентите ви към конкуренцията. Това вероятно е най-пагубната грешка в обслужването, която може да направи една компания. Проучването Състояние на глобалното клиентско обслужване на Microsoft през 2018 г. показва, че 61% от потребителите са преминавали към друг бранд. Това се дължи на лошо клиентско обслужване. Така лошото обслужване води до намаляване на приходите и печалбите. Според отчета Serial Switchers, лошото клиентско обслужване струва на бизнесите $75 млн годишно.

Компаниите, които не успяват да осигурят качествено клиентско обслужване, са изправени пред риск да изгубят не само настоящите клиенти, но и потенциалните. Лошата реклама от уста на уста може да има катасрофален ефект върху онлайн репутацията на компанията и да накара потенциалните купувачи да се обърнат към друга фирма. Според същия доклад на NewVoiceMedia, след само едно лошо преживяване 20% от анкетираните биха публикували отзив онлайн. Други 20% биха се оплакали в социаните медии и 8% биха казали на приятелите и колегите си да не използват конкретната компания.

Лошото клиентско обслужване се отразява на всички аспекти на бизнеса. Може да допринесе и за загубата на служители от първа линия. Да трябва да се справяш с неудовлетворени клиенти ежедневно прави работата по-стресираща и в крайна сметка води до бърнаут. Високото текучество на персонал, до което води това, допълнително вреди на имиджа на компанията и създава допълнителни разходи за наемане и обучение на нови служители.

Какво трябва да избягвам, за да предотвратя лошото клиентско обслужване?

Да пренебрегвате запитванията от клиенти

Да пренебрегват напълно запитванията за обслужване е най-лошата грешка в клиентското обслужване, която правят много бизнеси. Докладът Customer Service Benchmark Report показва, че 62% от компаниите не са отговорили на запитване от клиент. Освен това 90% не са потвърдили или информирали клиента, че имейлът му е получен.

Да не разрешите проблема

Да не разрешите проблема с услугата при първия контакт или изобщо да не успеете да го разрешите е друг сериозен проблем за потребителите. 62% от респондентите се е наложило да направят няколко опита за разрешаване на клиентското им запитване. Един от десет обаче казва, че проблемът му така и не е бил решен, както е описано в отчета Northridge Group State of Customer Service Experience.

Дълго време за изчакване

Клиентите мразят да чакат на телефона дълго време, за да се свържат с клиентското обслужване. Проучването Genesys State of Customer Experience показва, че почти половината от потребителите са склонни да чакат между 1 и 3 минути. 30% са готови да чакат между три и пет минути. И едва малко над 10% са готови да чакат повече от пет минути.

Ниско ниво на знанията на служителите

Зле информираните сътрудници обслужване на клиенти са се превърнали в огромен източник за раздразнение за потребителите. Според Microsoft, потребителите са определили липсата на знания у служителя на като най-дразнещия аспект на клиентското обслужване. Друг такъв е нуждата клиентът да повратя едно и също няколко пъти.

Липса на маниери и етикет

Само една среща със служител, демонстриращ неподходящо поведение, лоши маниери и враждебно отношение не само води до лошо клиентско изживяване, но и отблъсква клиентите. Според доклад на New Voice Media, 42% от клиентите спират да подкрепят брандове след като са били отблъснати от груб или неуслужлив персонал, което е още една от най-лошите грешки в клиентското обслужване.

5 основни причинители на лошо клиентско обслужване

1. Наемане на неподходящи хора

Качеството на клиентското обслужване, което компанията предоставя, в голяма степен зависи от хората, наети да вършат работата. Следователно, причина номер едно за лошо клиентско обслужване е да не разполагате с правилните хора. Освен квалификация, подходящ опит и умения, сътрудниците обслужване на клиенти трябва да имат: подходящо отношение, нагласа, както и вродена страст към това да помагат на хората.

2. Липса на подходящо обучение

Необучените служители няма да осигурят най-доброто клиентско изживяване. Липсата на адекватни знания за продукта или основни умения за клиентско обслужване ще даде отражение в намаляване на удовлетвореността на клиентите. Представителите обслужване на клиенти трябва да са на една вълна с целите на компанията и да разполагат с правилните инструменти, за да вършат добре работата си.

3. Липса на управление на служителите

Много често лошото клиентско обслужване е причинено от недостатъчно усилия от страна на сътрудниците обслужване на клиенти. Това може да е в резултат от липсата на ангажираност и мотивация у служителите. Неангажираните служители на първа линия работят с по-малко ентусиазъм и е по-малко вероятно да създадат емоционална връзка с клиентите.

4. Бърнаут на служителите

Бърнаутът на служителите може да бъде предизвикан от стресираща работна среда, прекомерно натоварване, нисък дух или лошо управление. Това може да доведе до понижена ефективност, по-ниска продуктивност и ниска ангажираност на клиентите. Дори и най-опитните сътрудници обслужване на клиенти не могат да осигурят отлично обслужване ако страдат от бърнаут на работното място.

5. Неразбиране на очакванията

Днешните дигитално свързани, изискващи потребители, които са на ти с технологиите, изискват незабавно, ефикасно и многоканално клиентско обслужване във всички точки на контакт. Грешното разбиране на очакванията на клиентите и несправянето с това да ги покриете причинява лошо клиентско изживяване. Това от своя страна оставя недоволни клиенти, които правят лоша реклама от уста на уста.

5 цитата за лошото обслужване, които да запомните

“Отнема месеци да намерите клиент… и секунди да го изгубите.”

 Vince Lombardi – American football coach, and executive in the National Football League

“Ако не обслужвате клиента, то работата ви е да обслужвате някой, който го прави.”

Жан Карлзон – CEO на SAS Group

“Ако разочаровате клиентите си във физическия свят, всеки от тях може да каже на шестима приятели. Ако разочаровате клиентите си в интернет, всеки от тях може да каже на 6 000.”

Джеф Безос – президент на Amazon

“Новините за лошото обслужване стигат до два пъти повече уши, отколкото хвалбите за добро клиентско изживяване.”

Тими Надела – Предприемач, автор

“Ако не се грижите за клиента си, конкурентите ви ще го направят.”

Боб Хоуи – Автор на над 30 публикации за бизнес, лидерство и кариерен успех

Открийте сами това, което ви вълнува

Приложете знанията си на практика като тествате всичко, което сте научили в академията ни, директно в LiveAgent.

Свързани статии

Целта на клиентското удовлетворение с най- добрите практики

Открийте как да постигнете клиентско удовлетворение с най-добрите практики! Научете как видео чатът, управлението на отрицателни отзиви и разбирането на дълбоките проблеми на клиентите могат да подобрят вашите услуги и да задържат клиенти. Възползвайте се от експертните съвети и направете своя безплатен профил с LiveAgent.

Ориентирана към клиента услуга

Ориентацията към клиента се отнася до бизнес стратегия, която да набляга на клиента над всичко останало. Всичко е свързано с това да се помага на клиентите и да се отговаря на неговите нужди и желания.

Умения при клиентската услуга

Оптимизирайте клиентското обслужване с ключови умения като ефективно слушане, емпатия и решаване на проблеми. Научете топ 10 умения за успешна комуникация и създайте незабравимо клиентско преживяване. Посетете, за да разберете как да свържете тези умения със софтуера на LiveAgent.

Въведение в клиентските взаимоотношения

Разгръщането на добри взаимоотношения с Вашите клиенти чрез клиентски взаимодействия може да изиграе централна роля в определянето на позицията на Вашата марка на пазара.