Как да създадете програма за лоялни клиенти

Изследване на Yotpo върху поведението на американските потребители относно лоялността към клиентите, проведено през 2018 година, показва, че повече от 52% от лоялните клиенти са готови да се присъединят към програма за лоялност, ако такава им бъде предложена.

Доклад за лоялността от 2018 година на Bond Brand Loyalty също разкрива, че потребителите прекарват 37% повече с брандове, на чиито програми за лоялност са членове, а 37% дори изявяват желание да платят такса за достъп до ползите от програмите за лоялност.

Какво представлява програмата за лоялни клиенти?

Програмата за лоялни клиенти е маркетингова тактика. Използва се от компаниите за насърчаване на редовните клиенти да купуват повече, предлагайки им определени преимущества и награди. Тези преимущества или ползи могат да варират от отстъпки или безплатни продукти до всякакви други бонуси, оценявани от клиентите. Ефективната програма за лоялност за възнаграждаване на клиентите изпълнява три основни маркетингови цели:

• повишава лоялността на клиентите и пожизнената стойност на клиента;
• увеличава печалбите чрез продажби, ъпселинг и крос селинг продажби на повече продукти или услуги на настоящите клиенти;
• определя профила на идеалния потребител събирайки данни за клиентите и поведението им.

Прекрасни програми за лоялни клиенти (примери):

• Amazon Prime
• Sephora Beauty Insider
• Starbucks Rewards
• American Express Plenti
• Virgin Atlantic Flying Club

Ползи от програмата за лоялни клиенти

Освен повишеното задържане на клиенти и големия брой ползи, предлагането на програми за награди на клиентите води и до редица други преимущества за компаниите. С помощта на правилната стратегия, тези преимущества позволяват на компаниите да изградят дълбока емоционална връзка със съществуващите клиенти, да осъществяват по-целенасочено взаимодействие с клиентите и дори да създават адвокати на бранда.

Освен това те позволяват събирането на ценна информация за клиентите, които могат да бъдат използвани за персонализиране на клиентския опит, например създаването на целенасочени маркетингови кампании. Използването на програмите за лоялност е инвестиция. Те спомагат на компаниите да спестяват активно средства, тъй като стратегиите за задържане на клиенти обикновено са по-евтини от привличането на нови клиенти. Можете да откриете различни видове програми за лоялност в следващите редове.

Основни видове програми за лоялност

• Програма с точки даваща възможност на клиентите да печелят точки, които могат да бъдат обменяни за намаления и други награди.
• Многостепенна програма базирана върху нива на лоялност: колкото повече точки печелите – толкова по-големи награди получавате.
• Платена програма (клуб на VIP членове) даваща достъп до ексклузивни бонуси на членовете плащащи месечна или годишна такса.
• Програма въз основа на ценностите включваща дарения на бранда, позволяващи общуване с клиентите на по-дълбоко ниво.
• Коалиционна програма, при която компанията си партнира с други фирми с цел предлагане на клиентите на намаления на продуктите на другите брандове.
• Игрова програма свързана с геймификация и фокус върху ангажирането на клиентите, вместо просто да бъдат стимулирани да осъществяват транзакции.
• Програма кешбек насърчаваща покупките на постоянните клиенти като част от похарчените пари им се възстановява.
• Хибридна програма съчетаваща различни видове програми за лоялност, обикновено такива с печелене на точки и нива на лоялност.

7 стъпки за създаване ва ефикасна програма за лоялни клиенти

Създаването на подходяща и работеща програма за лоялни клиенти е изключително важна мисия. В следващите редове ще ви дадем 6 важни точки, които трябва да имате предвид при създаването на програма за лоялност, ако искате да сте сигурни в нейния успех и доходност.

1. Проучете базата с настоящите си клиенти

Първата стъпка в създаването на ефективна програма за лоялни клиенти е проучване на съществуващите ви клиенти. Това ще ви даде ясна представа към кои клиенти да се насочите и ще определите как можете да ги мотивирате, за да се присъединят към програмата ви за лоялност.

2. Определете правилните видове награди

Според доклада “Барометър на лоялността” за 2019година на HelloWorld, по отношение на наградите:

• 77% от клиентите харесват безплатните продукти;
• 75% предпочитат отстъпки и оферти;
• 66% биха искали да получат безплатни мостри;
• 57% биха оценили безплатните услуги;
• на 41% им харесва вероятността да спечелят награди;
• 32% обичат да получават изненади от бранда.

Избирайте правилните видове стимули, които са най-подходящи за клиентите ви.

3. Направете програмата разбираема и лесна за използване

Колкото по-сложна е програмата за лоялност – толкова по-трудно ще насърчите клиентите да я използват. Според изследване на лоялността на COLLOQUY проведено през 2017 година лесното използване е основната причина за участие в програмите за лоялност за 53% от американските потребители. След другите причини, 37% от запитаните отговарят, че програмата трябва да е “разбираема”.

4. Осигурете взаимодействие чрез различни канали

Проучване на програмите за лоялни клиенти през 2018 година на CodeBroker информира, че близо 75% от потребителите биха участвали активно в програми за лоялност, ако биха имали достъп до информацията за наградите си през телефона. Проучването открива и че:

• 37% членовете на програмите за лоялност предпочитат да получават достъп до информацията за програмата за лоялност чрез периодични текстови съобщения;
• 28% предпочитат да използван мобилно приложение;
• 19% предпочитат достъп до уебсайта чрез компютър/лаптоп.

5. Избягвайте допускането на най-често срещаните грешки

Според доклада за лоялността от 2018 година на Bond Brand Loyalty, за да гарантирате успеха на програмата за лоялност, трябва да избягвате следните четири ГЛАВНИ грешки и източници на разочарования у клиентите:

• точки с изтичащ срок на валидност;
• липса на желаните награди (поради неактуализиране или промени в каталога);
• общуване с представители на компанията, които не са запознати с програмата за лоялност;
• изпращане на огромно количество имейли.

6. Направете наградите ценни и леснодостижими

Уверете се, че програмата за лоялност предлага награди, които не само са ценни, но и леснодостижими след определен разумен период от време. Според проучването на лоялността през 2017 година от COLLOQUY и доклада “Барометър на лоялността” на HelloWorld от 2019 година:

• 57% – “Печеленето на точки за награди отнема прекалено дълго време”.
• 53% – “Наградите, от които се интересувах, вече не се предлагат”.
• 54% – “Прекалено дълго време отнема спечелването на награда”.

Това са най-честите причини за отказ и напускане на програмите за лоялност.

7. Измервайте ефективността и правете промени при необходимост

Когато създавате програма за лоялност, има няколко важни показателя, които трябва да имате предвид за измерване на ефективността като цяло като процент на задържане на клиентите, индекс на потребителска лоялност, процент на отлив на клиенти и оценка на усилията на клиентите. Например ако програмата за лоялност е успешна, процентът на задържане на клиентите трябва да се увеличава с течение на времето, тъй като все повече клиенти се присъединяват към програмата. Ако резултатите не са задоволителни, трябва да бъдете готови за съответните промени. Промените са базирани върху това как действа програмата и как клиентите отговарят на програмата.

Програми за лоялни клиенти за малкия бизнес

Вече споменахме страхотните преимущества на програмите за лоялност. Всяка една компания може да се възползва от тези програми, дори малкия бизнес. Възвръщаемостта на инвестициите е задържането на клиентите, осведомеността на клиентите, положителните препоръки и още. Не пропускайте тази възможност и изберете програма за лоялност за компанията си според бюджета ви.

Примери за програми за лоялност за малкия бизнес

• карти за лоялни клиенти (перфокарти или членски карти);
• онлайн регистрация;
• имейл маркетинг;
• мобилни приложения.

Програмите за лоялност за малкия бизнес могат да се различават в зависимост от сферата на дейност. Но това не означава, че една програма е по-добра от друга.

Ако искате да научите повече по темата, прочетете подробната ни статия за изразяване на признателността към клиентите.

Открийте сами това, което ви вълнува

Знанието е важно, но само когато бъде приложено на практика. Опитайте всичко научено в академията ни директно в  LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Какво е програма за лоялни клиенти?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Програмата за лоялни клиенти е маркетингова тактика. Използва се от компаниите за насърчаване на редовните клиенти да купуват повече предлагайки им определени преимущества и награди..” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Примери за прекрасни програми за лоялност”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Пример за чудесна програма за лоялност е Amazon Prime, предлагаща безплатна доставка както и други ползи и бонуси на членовете на програмата.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какви са ползите от програмите за лоялни клиенти?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Освен подобряването на задържането на клиентите и печалбата, предлагането на програми с награди за клиентите води и до редица други ползи за компаниите. Като изграждане на по-здрава връзка с настоящите клиенти или/и подобряване на взаимоотношенията с тях.” } }] }