Най-добрите практики в прилагането на Help desk системи

Ежедневно голям брой компании, големи и малки, от почти всички сфери на дейност, разчитат на използването на help desk софтуер за проследяване и решаване на проблемите на клиентите си. Начинът, по който се прилага и управлява help desk системата позволява на организацията да:

• извършва ефективно операциите по обслужване на клиенти
• навреме да разрешава запитванията на клиенти
• да осигурява безупречно обслужване на клиентите

В следващите редове ще се спрем на най-добрите практики в прилагането на IT help desk системи, които ще подобрят продуктивността и цялостното качество на предоставяното от вас обслужване/поддръжка на клиенти.

15 най-добри практики в прилагането на Help desk системи

1. Използвайте правилния help desk софтуер

Първата стъпка е избирането на правилния help desk софтуер въз основа на вашите изисквания и параметри. Подходете отговорно към този въпрос, за да бъдете сигурни, че програмният продукт ще допринесе за развитието на компанията ви.

Ето някои важни фактори, които трябва да имате предвид:

• Видът на Help Desk системата
• Наборът от функции и възможностите за персонализиране
• Опциите за автоматизация
• Сигурността
• Простотата на внедряване и използване
• Интеграцията на каналите за връзка
• Възможностите за самообслужване
• Достъпна цена отговаряща на бюджета ви
• Мащабируемостта на програмния продукт
• Отзивчивият екип за обслужване на клиенти

2. Активирайте единична точка за контакт

Според проучването Customer Service Expectations Survey (пр. Какво очакват клиентите от клиентското обслужване) проведено от Gladly през 2018 година 87% от потребителите се чувстват разочаровани, когато им се налага да контактуват по няколко пъти с различни сътрудници за решаването на един и същи проблем. Уверете се, че вашата Help Desk система е единична точка за контакт (SPOC – англ. single point of contact). Това ще ви помогне да намалите объркването в крайните клиенти, ще добави последователност в процеса на поддръжка и ще ускори времето за отговаряне.

3. Автоматизирайте процесите по обслужване на клиенти

Една надеждна help desk система ще ви позволи да автоматизирате значителен брой процеси и процедури. Важното тук е да бъдат автоматизирани колкото се може повече задачи с ниска стойност. Това ще позволи на сътрудниците да се фокусират върху по-важните проблеми. Например автоматизираното разпределение на тикетите ви гарантира, че тикетите се разпределят към правилните сътрудници. А това от своя страна води до по-бързото им решаване и до повишаване на клиентската удовлетвореност.

4. Внедрете споразумения за нивото на обслужване (SLA) 

Споразуменията за нивото на обслужване (SLA – англ. Service Level Agreement) са изключително важни за управление на качеството на работа на вашия help desk софтуер. Те гарантират, че клиентските запитвания за обработени своевременно. Работата с тикети, за които има зададени условия за SLA ви позволява да определите определени целеви показатели за вашите сътрудници за качеството на обслужване, което предоставят. Как? Например определянето на време за отговаряне позволява поддържането на високо ниво на отговорност в екипа ви.

5. Създайте специализирани групи от специалисти по клиентска поддръжка

Специализираните групи от специалисти по клиентска поддръжка са отделни екипи от сътрудници специализирани тясно в определени продукти или услуги. Те са представителите на екипа, които са най-добре обучени за бързото и ефективно решаване на случаи, свързани с определени продукти/услуги. С помощта на това разделение в екипа си, вие гарантирате на клиентите си получаването на бързо и компетентно съдействие всеки път.

6. Внедрете многослойна архитектура

Разделянето на екипа за обслужване на клиенти на множество слоеве (нива) е сред най-ефективните практики за прилагане на help desk в отделите за IT поддръжка. Тази архитектура може да се състои от 3 нива на поддръжка. На първо ниво се решават обичайните, най-чести проблеми, тези на по-високо ниво (по-сложните) проблеми се прехвърлят към второ ниво и дори до трето при необходимост. 

7. Използвайте шаблони на отговори

Шаблонните отговори, макроси, са предварително подготвени отговори на често задавани въпроси, позволяващи на сътрудниците по поддържка да отговарят бързо на клиентските запитвания. Създаването на обширна база с шаблони на съобщения може да увеличи ефективността на служителите. Така те ще могат да отговарят по-бързо и няма да губят време за писането на един и същи отговор отново и отново.

8. Уверете се, че разполагате с достатъчно персонал

Ако управлявате международна компания трябва да се уверите, че разполагате с достатъчно персонал за поддръжка на клиентите ви по цял свят. Това означава да разполагате с достатъчен брой агенти за обслужване на клиентите, които ефективно да се справят с влизащите в системата тикети, без да се претоварват, както и че своевременно отговарят на клиентите ви, намиращи се в различни часови зони по света, както и в извън работно време и по празниците.

9. Предложете на клиентите си портал за самообслужване

Според проучване на Microsoft около 90% от потребителите по света очакват брандовете да предлагат онлайн портали за самообслужване. Активирането на клиентски портал за самообслужване, функция налична в повечето help desk системи, позволява на крайните потребители сами да формират собствените си тикети. В действителност това им дава възможност сами да решават проблемите си. Освен това спомага намаляването на натоварването на сътрудниците, което им позволява да се фокусират върху по-важните и сложни проблеми и задачи.

10. Създайте обширна база знания и раздел с често задавани въпроси (FAQ)

Според проучване на Gladly повече от половината клиенти, използващи раздела за често задавани въпроси (51%) определят опита си като незадоволителен, тъй като откритите отговори били;

• твърде общи
• недостатъчно подробни
• лошо организирани

Когато създавате статии в база знания и раздела FAQ осигурявайте точна, пълна и разбираема информация, която е добре структурирана и логично подредена.

11. Заложете на аналитичността в Help Desk системата

Уверете се, че следите работата си в Help Desk системата с помощта на ключови показатели.

Ето част от показателите, които си струва да следите:

• Процент на решените тикети
• Времето за решаване на тикетите
• Средно време за отговаряне на тикет/позвъняване по телефона
• Процент на решените тикети още при първия контакт

С помощта на подробните отчети ще имате ясна представа за ключови показатели на екипа ви за обслужване на клиенти (KPI), което ви позволява да видите кои са слабите точки в работния процес. Ще можете да измервате усилията и производителността на екипа ви и да направите подобрения, когато и където е необходимо.

12. Настройване на интеграции с външни приложения

Ако използвате help desk софтуер , поддържащ интеграция с външни плъгини и приложения, можете да разширите възможностите на вашия help desk продукт и да направите системата по-мощна и функционална. За да увеличите максимално ползата от използването на вашия help desk продукт, най-добрата практика е да настоите наличните интеграции, предлагани ви от доставчика на продукта.

13. Осигурете обучение на служителите от отдела за клиентска поддръжка

Успехът на предлаганото от вас обслужване на клиентите зависи в голяма степен от компетентността и качествата на служителите работещи със системата. Осигурете пълен курс на обучение на всички ваши сътрудници, за да сте сигурни, че могат да използват програмата максимално ефективно. Обучението трябва да засяга и всички аспекти на ефективната комуникация и усвояването на необходимите soft skills за обслужване на клиентите.

14. Провеждайте редовно проучвания на клиентската удовлетвореност

Събирането на информация за отзивите и оценките на крайните потребители е изключително важно за подобряване процеса на обслужване на клиентите и повишаване на клиентската удовлетвореност. Молете редовно клиентите, чиито тикети са били решени, да оставят своето мнение и оценка, тъй като те са изключително ценни. По този начин ще имате представа за слабите точки в обслужването на клиентите и ще знаете как в действителност работи Help Desk системата ви.

15. Грижете се за екипа си за обслужване на клиенти 

Сътрудниците ви от екипа за обслужване са бойците на първа линия и често първата и единствена точка за контакт на клиентите с вашата компания. Доброто отношение и грижата за тях са от изключително значение за постоянното осигуряване на безупречно обслужване и положителен опит на клиентите. Това означава да поддържате интереса и мотивацията на служителите си, да задавате реалистични таргети за изпълнение, да използвате система с награди и поощрения, да не подценявате мнението им и да предприемете мерки за избягване на претоварване.

Открийте сами това, което ви вълнува

Знанието е важно, но само когато е приложено на практика. Тествайте всичко, което научихте в нашата академия в LiveAgent.

Свързани статии

Хелп деск

Научете как хелп дескът подобрява клиентското обслужване чрез автоматизация и 24/7 поддръжка. Открийте как бизнесите използват хелп деск за ефективно управление на клиентски запитвания през различни канали. Посетете, за да разберете повече!

Контролен списък за стандарти за клиентско обслужване

Открийте пълния контролен списък за стандарти за клиентско обслужване на LiveAgent, който ще ви помогне да осигурите последователно и качествено обслужване през 2022 г. Включва съвети за прозрачност, бързина на отговор, уважение към клиентите и използване на изкуствен интелект. Научете как да автоматизирате и подобрите клиентското преживяване.

Правилният хелп деск софтуер за всеки стартъп

LiveAgent is a help desk solution that connects multiple channels in one interface. Find out more about LiveAgent and its business/industry benefits.

Шаблони за отговор на запитвания

Готови шаблони за отговор на запитвания, за да намалите времето за отговор и да бъдете последователни в клиентското обслужване всеки път!