Най-добрите практики за системите за управление на тикети

Ако търсите ефективни стратегии за оптимизиране на вашата система за билети и рационализиране на процеса на поддръжка на клиенти, вие сте на правилното място. Системите за издаване на билети са чудесен инструмент за фирми от всякакъв размер, позволявайки на вашия екип за поддръжка на клиенти ефективно да управлява запитванията на клиенти и заявките за поддръжка. Въпреки това е важно да ги управлявате правилно, за да сте сигурни, че помагат, а не пречат на обслужването на клиентите.

Ще проучим 12 ключови най-добри практики за системи за билети, допълнени с примери и полезни съвети. Те ще помогнат за подобряване на ефективността на вашия екип за поддръжка и ще повишат удовлетвореността на клиентите. Ще научите колко е важно да проследявате и анализирате данните за билети, за да забележите тенденции и области за подобрение. Ще разгледаме също така как ефективно да категоризираме и приоритизираме билетите и как да се възползваме максимално от опциите за автоматизация и самообслужване.

С практически примери ще ви покажем как тези практики могат да бъдат приложени в различни сценарии. До края на това ръководство ще придобиете задълбочено разбиране за най-добрите практики на системата за билети и ще имате ценна информация, за да усъвършенствате процеса на обработка на билети.

12 Най-добри практики за система за билети

1. Осигурете подходящо обучение на служителите си

Ефективността на системата ви за управление на тикети до голяма степен зависи от това колко добре могат да боравят с инструмента служителите ви. Ако тепърва започвате да работите със софтуер за управление на тикети, подходящите инструктаж и обучение са важни. Защо? За да сте сигурни, че служителите ви могат ефективно да използват инструмента и всичките му функции. За да могат да предоставят безупречно обслужване на клиентите.

Ефективността на системата ви за управление на тикети до голяма степен зависи от това колко добре могат да боравят с инструмента служителите ви. Ако тепърва започвате да работите със софтуер за управление на тикети, подходящите инструктаж и обучение са важни. Защо? За да сте сигурни, че служителите ви могат ефективно да използват инструмента и всичките му функции. За да могат да предоставят безупречно обслужване на клиентите.

2. Решете как ще зададете приоритетите на тикетите

Приоритетизирането на билетите е важен аспект от управлението на система за билети, тъй като помага да се гарантира, че най-спешните и критични проблеми на клиентите получават незабавно внимание и разрешаване, докато по-малко спешните въпроси също се адресират своевременно. Правилното приоритизиране на билетите за обслужване помага да се избегне ненужна ескалация. Това гарантира, че усилията на вашия екип са съсредоточени върху проблеми, които наистина изискват ескалация, което води до подобрена ефективност и по-бързо време за разрешаване на заявки.

В зависимост от големината/вида на компанията ви можете да изберете да приоритизирате тикетите в зависимост от реда им на постъпване в системата или от спешността им. Методът ‘първите постъпили се обработват първо’ е предпочитан най-вече от по-малките екипи за поддръжка. Той може да спомогне оптимизирането на работния процес, да осигури по-бързо време за отговор и да предотврати натрупването на тикети. Въпреки това този метод не е гъвкав за разлика от ‘диференциращия’ подхода. Той позволява на служителите да обърнат повече внимание на клиентите с по-сложни или по-спешни проблеми.

Друг важен фактор за приоритета на билета е SLA (Service Level Agreement). SLA са споразумения между компанията и нейните клиенти относно времената за реакция и разрешаване на различни видове проблеми. Те помагат да се управляват очакванията на клиентите и гарантират, че билетите се обработват в определените времеви рамки.

3. Използвайте всички възможности за автоматизация

Различните платформи за управление на билети предлагат различни опции за автоматизация. Каквито и възможности за автоматизация да са налични със софтуера за обслужване на клиенти по ваш избор, използвайте ги в пълния им потенциал.

Например, използвайте автоматично маршрутизиране на билети, за да сте сигурни, че всички входящи билети се присвояват автоматично на най-подходящия екип или агент. Това ще премахне необходимостта от ръчно раздаване на билети. Можете също така да използвате автоматизирани отговори, за да спестите време и усилия, позволявайки на вашите агенти да предоставят отговори на клиентите бързо и да предоставят бързи насоки или решения.

Всъщност, без автоматизиран начин за сортиране и насочване на билети по подходящ начин, ще отнеме повече време, за да достигнете до правилните агенти, което ще доведе до по-дълго време за чакане за клиентите. Освен това автоматизацията гарантира последователност при обработката на билети, намалява грешките и помага за поддържането на рационализирана и ефективна система за билети.

4. Уверете се, че екипът ви не е претоварен

Претоварването с работа неизбежно води до повишен стрес, прегаряне на работата, лошо обслужване на клиентите и намаляване на производителността на агентите. Това води до по-бавно време за реакция на билети, спад в качеството на услугата и намалено удовлетворение на клиентите.

Голям обем натрупани билети може да означава, че вашата система за управление на билети се нуждае от подобрение. Или може би вашият екип от бюро за помощ не е достатъчно голям, за да се справи с текущото натоварване. В резултат на това може да се наложи да разширите екипа си, като наемете допълнителна работна ръка.

За да сте сигурни, че вашият екип не е претоварен, можете да обмислите прилагането на следните най-добри практики:

• Редовно следете обемите на билетите и натоварването на агентите
• Използвайте функции за анализ и отчитане, за да идентифицирате пиковите периоди от време и съответно да разпределите ресурсите
• Наемете допълнителни агенти или обмислете аутсорсинг през по-натоварените работни часове

5. Използвайте правилно таговете в управлението на тикетите

Друга най-добра практика на системата за управление на тикети е използването на функционалността на таговете. Въпреки това много често тази функция се подценява от екипите за поддръжки. Таговете са изключително полезни за добавянето на допълнителен контекст на тикетите и могат да помагат на служителите по невероятен начин в идентификацията и организацията на запитванията от клиент, както и в разбирането какво влияе върху поведението на клиентите. Те помагат и в управлението и настройването на работата на сътрудниците ви. За да се възползвате максимално от таговете е важно те да бъдат ясни, точни, добре структурирани и да ги използвате последователно.

Използването на тагове позволява на агентите бързо да търсят конкретни билети или да филтрират билети въз основа на конкретни тагове. Това помага за рационализиране на работния процес и приоритизиране на билетите въз основа на тяхната важност. Агентите могат лесно да идентифицират свързани билети или да се фокусират върху конкретни категории билети, което им позволява да предоставят по-ефективна и целенасочена поддръжка.

За да извлечете максимума от маркирането, е важно етикетите да са ясни, точни, добре структурирани и последователни.

• Създайте ясни насоки за маркиране на билети. Последователността помага за поддържането на стандартизирана система и гарантира, че билетите са категоризирани еднакво в целия екип.
• Използвайте описателни тагове, за да предоставите смислена информация за билета. Избягвайте използването на неясни или общи етикети, които не предават ценна информация.
• Насърчавайте агентите да използват ограничен брой подходящи етикети на билет. Прекомерната употреба на тагове може да доведе до безпорядък и объркване

6. Настройте и следете статусите на тикетите

Всеки софтуер за управление на билети позволява проследяване на билетите на централизирано табло за управление. Уверете се, че на всеки билет винаги е присвоен правилният статус на билета. Актуализирането на статусите на билети позволява на агентите да имат ясна представа за напредъка и текущото състояние на всеки билет.

Мониторингът на статусите на билетите също позволява правилно приоритизиране и разпределение на ресурсите. Помага за лесното идентифициране на билети с висок приоритет, които изискват незабавно внимание. Неспазването на това може да доведе до редица проблеми, например билети, които остават без отговор, задаване на неправилни приоритети, заявки, които се губят или пренебрегват, или агенти дублират усилия. Това може да бъде объркващо за членовете на вашия екип и разочароващо за клиентите.

За да се избегнат тези видове проблеми, от решаващо значение е да изберете и използвате ефективно бюро за помощ, което също така предлага на своите клиенти надеждни инструменти за билети. Тези инструменти помагат за рационализиране на целия процес на управление на заявки за поддръжка, като гарантират, че всеки билет се проследява с правилния статус.

7. Създайте готови съобщения и шаблони

Изготвянето на индивидуални отговори за всеки билет отнема време и е непрактично. Създайте каталог от шаблони и готови отговори за често срещани заявки и ситуации. Това ще повиши ефективността на вашия екип и ще им позволи да предоставят повече решения на клиентите за по-малко време.

• Консервираните съобщения и шаблоните за съобщения позволяват последователни и точни отговори на често срещани въпроси на клиентите.
• Предварително написаните отговори могат бързо да бъдат персонализирани според нуждите.
• Те позволяват на агентите да отговарят бързо на повтарящи се или рутинни заявки за обслужване на клиенти, освобождавайки им време и позволявайки им да се съсредоточат върху по-сложни проблеми.
• Консервираните съобщения и шаблоните за съобщения опростяват комуникацията с клиентите, особено когато агентите трябва да споделят конкретни подробности. Те помагат за предотвратяване на грешки и гарантират, че няма пропусната критична информация, улеснявайки процеса на разрешаване на проблеми с клиентите.

Потребителите високо ценят персонализираните преживявания. 63% очакват персонализиране като стандарт на обслужване. По този начин готовите отговори трябва да се използват разумно и да се персонализират, за да разпознаят всеки конкретен клиент и неговия специфичен проблем.

8. Въведете споразумения за нивото на обслужване (SLA)

Повечето днешни софтуерни системи за издаване на билети са оборудвани със споразумение за ниво на обслужване (SLA< /a>) възможности за проследяване и управление. SLAs излагат споразумение между вас и вашите клиенти и определят времето за отговор и разрешаване, което клиентите могат да очакват от вашия бизнес.

• Спазването на тези споразумения демонстрира надеждност, професионализъм и ориентиран към клиента подход, което води до повишена удовлетвореност и лоялност на клиентите.
• SLA също установяват отговорност за доставчиците на услуги, като ги държат отговорни за изпълнението на тези задължения.
• С дефинирани времена за отговор и разрешаване, доставчиците на услуги могат по-добре да разпределят необходимите ресурси и да гарантират, че те са на разположение за обработка на потребителски заявки в рамките на определените времеви рамки.

Освен това помага на агентите да доставят целите на услугата. Чрез установяването на SLA (споразумения за ниво на обслужване) вие гарантирате, че вашият екип за обслужване на клиенти отговаря на всеки билет или заявка своевременно, като гарантира, че клиентите никога няма да чакат прекалено дълго.

9. Съхранявайте всички предишни тикети

Наличието на леснодостъпна библиотека от предишни билети може да е полезно за вашия екип за поддръжка по няколко причини.

• Агентите често получават билети за проблеми, които вече са разрешили в миналото. Възможността да се позовавате на тези случаи може да улесни по-бързото обработване на заявките.
• Проследяването на минали билети ви позволява да забележите често срещани проблеми – можете да ги адресирате, като им дадете по-висок приоритет.
• Тези записи позволяват на агентите да преглеждат хронологията на билетите, за да получат представа за предишни клиентски проблеми, предпочитания и решения, което им позволява да предоставят персонализирана и ефективна поддръжка.
• Може да се използва за обучителни цели – новите агенти могат да проучват минали билети за бъдещи справки, за да разберат как са се справяли различни видове проблеми, което им позволява да предоставят последователна поддръжка.
• Документацията може да бъде ценна за целите на одита, докладването и съответствието. Той предоставя запис на предишни взаимодействия, като гарантира прозрачност и отчетност в дейностите по поддръжка на клиенти.

10. Осигурете възможност за клиентско самообслужване и намалете опашката с тикети

Отговарянето на едни и същи въпроси отново и отново е загуба на време и усилия за вашия екип за поддръжка. Една от най-добрите практики за система за билети за намаляване на опашката за билети и премахване на ненужните заявки е чрез активиране на самообслужване.

Ако вашият софтуер за управление на билети предоставя тези възможности, уверете се, че клиентите ви са упълномощени да се справят с лесни за разрешаване проблеми, без да се налага да се свързват директно с вашия екип за поддръжка. Проучването на Microsoft всъщност установи, че 90% от глобалните потребители очакват марките и организациите да предложат онлайн портал за самообслужване.

Ето някои инструменти за самообслужване, които можете да разгледате:

• База от знания: Създайте портал за клиенти със статии от базата от знания, често задавани въпроси и ръководства, за да помогнете на клиентите да намерят отговори сами.
• Често задавани въпроси: Осигурете набор от често задавани въпроси с ясни отговори за справяне с често срещани проблеми.
• Форуми на общността: Създайте онлайн общност, където клиентите могат да търсят съвет от други и да участват в дискусии.

Като предлагате на клиентите си портал за самообслужване, можете не само да намалите обема на билетите и опашката за билети, но можете също така да предоставите опция, която е достъпна 24/7, дори извън работното ви време. Освен това опциите за самообслужване дават възможност на клиентите да намират решения независимо, повишавайки тяхната ангажираност и увереност.

11. Следете и поощрявайте работата на служителите си

Надеждните системи за управление на билети обикновено предоставят широк набор от инструменти за отчитане и анализ. Позволява проследяване на различни показатели за услугата, като например обем на билети, брой на изостанали билети, време за първи отговор, време за разрешаване на билети и разрешаване на първи контакт, между другото.

Освен това, наблюдението на ефективността на агента ви позволява да оцените колко ефективно всеки агент отговаря на и разрешава заявки. Това ви позволява да разпознавате и възнаграждавате най-добрите изпълнители, както и да идентифицирате агенти, които се нуждаят от допълнително обучение или обучение.

Ето няколко причини, поради които проследяването и награждаването на вашите агенти е важно:

• Награждаването на доброто представяне повишава мотивацията и ги кара да се чувстват признати и оценени за тяхната упорита работа.
• Създава положителна работна среда, която насърчава удовлетворението от работата и насърчава агентите да надхвърлят и надхвърлят.
• Мотивираните агенти са по-склонни да предоставят персонализирана и проактивна поддръжка, което води до по-голяма удовлетвореност и лоялност на клиентите.
• Когато агентите се стремят да постигнат и надхвърлят показателите за производителност, това може да доведе до цялостно подобрение на производителността и повишаване на продуктивността на екипа.

12. Осигурете на служителите си всичко необходимо

Според доклад на Salesforce, 65% от екипите с висока ефективност споделят, че служителите им използват пълния потенциал и набор от инструменти, за да направят клиентите щастливи, което е 3.4 пъти повече в сравнение с екипите показващи ниска ефективност. Уверете се, че служителите ви винаги имат достъп до цялата информация за клиента/продукта и инструментите. Те трябва да решават тикетите бързо и ефективно, затова трябва да бъдат упълномощени да вземат самостоятелни решения.

Овластяването може да бъде насърчено чрез обучение, осигуряване на достъп на персонала на вашето бюро за помощ до подходяща информация и ресурси, насърчаване на независимо вземане на решения и включване на агенти в процеса на вземане на решения.

• Като овластявате екипа си, вие му позволявате да взема решения на място, които могат да ускорят решаването на проблемите и да подобрят удовлетвореността на клиентите, което води до доволни клиенти.
• Упълномощените агенти са по-склонни да предприемат проактивни действия, за да отговорят на нуждите на клиентите, да предложат персонализирани решения и да предвидят потенциални проблеми.
• Той също така повишава ангажираността на служителите и удовлетворението от работата, защото те се чувстват доверени и ценени.
• Допринася за изграждането на положителна репутация на марката. Когато клиентите имат положително взаимодействие с вашите агенти, те свързват това преживяване с вашата марка, което води до препоръки от уста на уста и положителни отзиви.

Какво представлява процесът на обработка на билети?

Процесът на обработка на билети е систематичен подход, който включва получаване, категоризиране, приоритизиране и в крайна сметка разрешаване на клиентски запитвания и проблеми. Става въпрос за управление на клиентски билети от момента на получаването им до пълното им разрешаване.

В системата за издаване на билети всяко запитване на клиент се преобразува в билет, който служи като запис на проблема на клиента и позволява на агентите да проследяват и управляват напредъка на всяка заявка. Процесът на обработка на билети гарантира, че всеки билет се адресира ефективно и ефективно, осигурявайки безпроблемно потребителско изживяване както за клиентите, така и за агентите по поддръжката.

Въпреки че тези процеси могат да се различават между компаниите, отделите или екипите, тяхната крайна цел остава същата – адресиране на заявката за услуга и затваряне на тикета.

Пример за процес на обработка на билети:

Представете си клиент X, който наскоро е закупил вашия продукт и сега изпитва технически проблем. Те се свързват с вашия екип за поддръжка на клиенти по имейл и системата за билети на бюрото за помощ автоматично преобразува това съобщение в билет.

Първата важна стъпка в процеса на обработка на билети е категоризирането на билетите. Агент за поддръжка преглежда съдържанието на запитването и го категоризира като технически проблем, свързан с продукта.

След това агентът по поддръжката присвоява ниво на приоритет на билета въз основа на неговата тежест или въздействие. Тъй като това е технически проблем, засягащ функционалността на продукта, агентът му придава висок приоритет.

След като билетът бъде категоризиран и приоритизиран, той влиза в опашката за билети, където чака да бъде присвоен на правилния член на екипа за по-нататъшно разследване и разрешаване. Ако вашата система за билети има възможности за автоматизация, тя може автоматично да насочи билета към агент, който е специализиран в справянето с технически проблеми.

След това назначеният агент започва да работи по билета, анализира проблема, проучва потенциални решения и комуникира с клиент X, за да събере повече информация. По време на този процес те редовно актуализират състоянието на тикета, за да отразят напредъка, като го променят на състояния като „в процес“ или „очаква отговор от клиента“.

След като намери решение, агентът го прилага и актуализира статуса на тикета на „разрешен“ или „затворен“. Клиентът получава автоматично известие, че проблемът му е решен и тикетът е затворен. Ако клиент X има някакви допълнителни въпроси или притеснения, той може да отвори отново билета за допълнителна помощ.

Как се справяте с билетите?

Обработката на билети се отнася до процеса на адресиране и разрешаване на клиентски запитвания, които са регистрирани в система за билети. Ето как може да се направи ефективно:

Сортиране на билети: Когато билетите пристигнат, те трябва да бъдат прегледани и правилно категоризирани въз основа на тяхното естество – технически проблеми, запитвания за фактуриране, обща поддръжка и т.н. Това помага да се даде приоритет и да се присвоят билети на подходящия екип /агент за по-нататъшна обработка.

Присвояване на билети: Всеки билет трябва да бъде присвоен на конкретен агент или отдел, който ще отговаря за разрешаването на проблема. Това може да се направи ръчно или чрез автоматизирано маршрутизиране на билети въз основа на предварително зададени критерии.

Разследване и комуникация: Агентът, който е назначен за тикета, трябва да проучи тикета и да събере цялата необходима информация, за да разбере ясно проблема на клиента. Комуникацията с клиента е от решаващо значение по време на този процес за събиране на допълнителни подробности, предоставяне на актуализации и задаване на подходящи очаквания за обслужване на клиенти.

Отстраняване на неизправности и разрешаване: Въз основа на информацията, събрана от клиента, агентът продължава с отстраняване на неизправности и намиране на решение на проблема.

Актуализации на билети: Агентите трябва да актуализират състоянието на билета с постигнатия напредък, за да осигурят прозрачност и да позволят на другите членове на екипа да бъдат информирани.

Затваряне и последващи действия: След като проблемът бъде разрешен, билетът трябва да бъде маркиран като „затворен“. Също така е важно да се проследи връзката с клиента, за да се гарантира удовлетворение и да се предостави необходимата помощ след разрешаването.

Анализ на билети: Чрез анализиране на целия процес, той предоставя ценна информация за клиентите, която може да се използва за подобряване на процеса и идентифициране на повтарящи се проблеми. Прегледът на данните за билети ви помага да идентифицирате модели и да предотвратите възникването на подобни проблеми в бъдеще.

Защо обработката на билети е важна?

Обработката на билети е от решаващо значение поради няколко причини. На първо място, това е важно, защото влияе пряко върху клиентското изживяване. Начинът, по който една компания обработва запитванията и проблемите на клиентите, може да повлияе на възприятието на клиента за марката.

Клиентите очакват бърз отговор на своите запитвания. Очакванията могат да варират в зависимост от комуникационния канал, както и от индустрията. Въпреки това, според PwC, около 86% от клиентите са готови да платят повече, ако компанията предлага по-добро обслужване на клиентите. Бързото и ефективно обработване на билети демонстрира ангажимент към удовлетвореността на клиентите, което спомага за изграждането на доверие и лоялност.

Освен това правилното боравене с билети е от съществено значение за поддържане на продуктивността и ефективността на екипа. По наши данни една компания получава средно около 578 билета на ден. Въпреки това, не всички билети, които идват през системата, могат да бъдат разрешени. Съотношението отворени и затворени билети е 2:1. Някои от неразрешените заявки съдържат нежелана поща, неуместни потребителски заявки или имейли за контакт. Добре организираната система за билети помага за приоритизирането и управлението на работното натоварване на агентите. Чрез категоризиране, приоритизиране и подходящо присвояване на билети, агентите за поддръжка могат да се съсредоточат върху проблеми с висок приоритет и да ги разрешават ефективно, без да губят време за билети с по-нисък приоритет или спам.

Обработката на билети също допринася за управлението на знанието и подобряването на процеса. Една добре документирана система за билети предоставя хранилище на клиентски запитвания, което позволява на екипите да идентифицират модели, повтарящи се проблеми или пропуски в знанията. Чрез анализиране на данни от билети компаниите могат да вземат информирани решения относно подобрения на продуктите, подобрения на процеси и нужди от обучение.

Съвети за подобряване на процеса на обработка на билети

Ако искате да осигурите изключителна поддръжка на клиенти, обмислете прилагането на тези съвети за подобряване на процеса на обработка на билети.

Ясна категоризация на билети: Добре дефинираните категории и подкатегории, които са в съответствие с вашите клиентски запитвания, позволяват на агентите лесно да категоризират билети и помагат с ефективното маршрутизиране и приоритизиране на билети.

Приоритетизиране на билети: Задайте ясни насоки за приоритизиране на билети въз основа на важност, въздействие и ангажименти по SLA. Уверете се, че спешните въпроси получават незабавно внимание и че ресурсите се разпределят ефективно.

Опции за автоматизация и самообслужване: Възползвайте се от възможностите за автоматизация, за да рационализирате повтарящите се задачи и да предоставите опции за самообслужване за вашите клиенти. Автоматизираните отговори, маршрутизирането на билети и ресурсите за самообслужване, като база от знания или често задавани въпроси, могат значително да намалят натоварването на агента и да подобрят процеса на обработка на билети.

Сътрудничество: Насърчавайте сътрудничеството между агенти и отдели за поддръжка, за да споделят своите знания и решения. Можете да внедрите вътрешни канали за комуникация, форуми или бази от знания, за да улесните обмена на информация.

Наблюдавайте и измервайте: Проследявайте и анализирайте ключови показатели, свързани с обработката на билети, като време за реакция, средно време за разрешаване, удовлетвореност на клиента или ефективност на агента. Тези показатели предоставят представа за области за подобрение и помагат за оптимизиране на процеса на обработка на билети.

Заключение

В заключение, прилагането на най-добрите практики на системата за билети е от съществено значение за предоставянето на първокласна поддръжка на клиенти. Подходящото обучение на агент гарантира, че вашият екип е квалифициран и оборудван със знанията, необходими за справяне с клиентски запитвания. Приоритетизирането на билетите помага за ефективното разпределяне на ресурсите и гарантира, че проблемите с висок приоритет получават незабавно внимание. Автоматизацията рационализира работните процеси, намалява ръчните усилия и подобрява времето за реакция. Освен това, управлението на натовареността на агентите предотвратява претоварването, поддържа тяхната производителност и насърчава положителна работна среда.

Прилагането на тези практики води до подобрена удовлетвореност на клиентите, повишена ефективност и по-добри общи резултати за вашите представители за поддръжка на клиенти.

Ако искате да подобрите системата си за билети, изпробвайте LiveAgent с нашия 30-дневен безплатен пробен период. Можете да изпитате предимствата на нашия цялостен софтуер за билети и да откриете как той може да рационализира операциите ви за поддръжка на клиенти. Регистрирайте се днес и изведете поддръжката на клиенти на следващото ниво!