Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Какво представляват социалните медии?
Социалните медии са уебсайтове и приложения, които позволяват на потребителите да създават уникално съдържание и да го споделят с другите онлайн потребители. Социалните медии са интерактивни и насърчават себеизразяването под формата на снимки, видеа, текстови публикации и GIF-ове.
Пионерите на социалните медии са MySpace, Facebook и YouTube, следвани от Twitter и Instagram. В наши дни, има хиляди популярни приложения за социални медии и уебсайтове включително LinkedIn, TikTok, Medium, LINE, нека да споменем само няколко.
Социални медии- някои статистики
Най- големите платформи за социални медии за 2020 са Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Snapchat, Pinterest и Reddit. За да Ви създадем представа за въздействието, което имат социалните медии, само Facebook има над 2.45 билиона активни месечни потребители.
Според Statista, по време на последното отчетено тримесечие, Facebook посочва че 3.14 билиона хора всеки месец използват поне един от основните продукти на компанията; (Facebook, WhatsApp, Instagram, or Messenger).
Вземайки под внимание, че през септември 2020, настоящото население на света е 7.8 билиона, а почти половината от него е активна по някакъв начин в платформите на социалните медии., собственост на Facebook. Ако не сте в състояние да обхванете тези числа, то тогава наистина не можете да започнете да разбирате силата, която имат социалните медии.
Защо са толкова мощни социалните медии?
В социалните медии могат да започнат тенденции и да приключат кариери. Ролята на социалните медии се вижда като продължение на свободата и свободното говорене, хората не се страхуват да кажат на глас тяхното мнение за всяко едно нещо. Meme акаунти, красиви ютюбъри, дори и средно статическият Twitter потребител, буквално всеки един и всеки може да бъде нарочен, че е безчувствен, расист или политически некоректен.
Култура на анулиране
Перфектният пример за това е културата на анулиране, която много публични фигури са преживели заради обидни постове, които са направили в социалните медии в миналото. Публикациите в социалните медии остават цифров отпечатък. Всичко, което сте публикували онлайн остава завинаги в Интернет, дори и след като сте го изтрили. Други потребители могат да правят скрийншоти, да качват видеа и повторно да ги публикуват отново и отново в уеб пространството и социалните медии.
Вирусни тенденции
Друг пример, колко мощни са социалните медии, са всички тенденции, които се появяват. Това може да са TikTok танци до “Харлем шейк” или до предизвикателството с ледената кофа- Вие назовавате. Всеки и всички могат да привлекат вниманието към даден проблем, ако се предположи, че имат достатъчно голяма група последователи за да повлияе и на другите.
Защо е важно обслужването на клиенти в социалните медии?
Клиентите го очакват
Клиентското обслужване в социалните медии е задължително, защото е ‘винаги в’ канала, който се използва от по- голямата част на света. Като такъв, клиентите очакват отговор на техните запитвания в социалните медии много по- скоро, отколкото в традиционните канали, като имейла например. Всъщност клиентите, които използват социалните медии очакват бизнесите да отговарят на техните запитвани в рамките на час.
Това може да изгради или да разруши бизнес
Още повече, клиентите често се обръщат към социалните медии като последна инстанция за свързване с клиентското обслужване. Много често имейлите остават без отговор и обажданията отиват веднага към гласовата поща. Клиентите могат да разберат, че бизнесите са наводнени от тикети, но все пак когато видят, че даден бизнес активно публикува в социалните медии, докато игнорира съобщенията в социалните медии, клиентите се отегчават.
В резултат на тяхното отегчение, те може да се отприщят и да ‘изкарат кирливите Ви ризи пред всички’. Например, биха могли да кажат, че са поръчали продукт от Вас и той е пристигнал счупен, а Вие отказвате да им върнете парите. Ако друг клиент се върже на това или прочете коментарите, Вашата бизнес репутация ще бъде срината.
Бъдещите клиенти ще бъдат по- малко склонни да купуват от Вас, а съществуващите клиенти могат да налеят масло в огъня с техните отрицателни преживявания. Въпреки това, всичко това може да бъде избегнато като покажете уважение на Вашите клиенти и техните проблеми като отговорите на техните коментари и съобщения в социалните медии.
Още повече, отговарянето на клиентските въпроси и ангажирането с Вашата публика може да засили Вашето присъствие в социалните медии, да популяризира марката и да дори да увеличи продажбите, Ангажирайки се с Вашите клиенти в социалните медии, Вашите отговори могат да Ви дадат положителна двигателна сила.
Как да проследите Вашия ангажимент в социалните медии?
За да проследите Вашия ангажимент в социалните медии, разгледайте броя на коментарите, лайковете и споделянията на Вашите публикации.
Въпреки това, ако искате да вникнете под повърхността и да видите, какво се коментира за Вашия бизнес в социалните медии (ако не сте изрично маркирани или споменати), трябва да използвате инструменти за социално слушане.
Наблюдение на социалните медии
Инструментите за социално слушане Ви позволяват да проследите специфични ключови думи да бъдете известявани всеки път, когато се използват на социалните медии. Например, ако решите да проследите думата “LiveAgent”, всеки път думата е спомената в Tweet или коментар (дори и да не е маркиран с #хаштаг или споменат с @), ще бъде изпратен автоматично до Вашето табло за социално слушане.
От него, можете да разгледате Tweet-вете и да получите достъп, как трябва да отговорите.
Обслужване на клиенти в социалните мрежи на практика
Инструментите за социално слушане Ви позволяват да се ангажирате с клиентите. Но това не е всичко. Усъвършенствани инструменти като LiveAgent могат да подобрят продуктивността на Вашите агенти и ефективност на работа. Как?
По- малко отклоняване на вниманието
Усъвършенстваните инструменти за социално слушане като LiveAgent Ви свързват с Вашите любими социални мрежи. След това, LiveAgent улавя всички коментари, съобщения и споменавания на тези платформи в едно единствено табло и ги превръща в тикети.
Имайки такава система на едно място, минимализира отклоняването на вниманието, защото агентите по обслужването могат да отговорят на всички запитвания направо от таблото на системата. По същество, не е необходимо агентите да се вписват сами на платформата за да отговорят на клиентите.
Защо това е от предимство? Не съществува възможността за клиентите да се разсейват от потока в социалните медии. Вместо това, те са в състояние да отговорят на запитване след запитване без разрушителни мемове или вирусни видеоклипове.
Без изгубени коментари, съобщения
Защото инструментите за социална клиентска услуга централизират и рационализират всички клиентски запитвания на едно единствено табло, има по- малък шанс да се изгуби проследяването на коментарите, съобщенията и споменаванията.
Ако агентът трябва да отговори на запитванията в социалните мрежи ръчно (като се впише на всяка платформа), ще се окаже трудно съхраняването на стотиците известия, които са получени. Инструмент като LiveAgent ще съхрани всички тикети в социалните медии и ще ги отбележи като непрочетени, докато тикетът бъде маркиран автоматично като отговорен.
Благодарение на това, има дори по- малък шанс за агентите по случайност да отворят билет и да забравят да отговорят.
По- голяма безопасност
Инструменти като LiveAgent гарантират, че Вашите клиентски данни са в безопасност. Защото всички тикети са уловени в едно единствено табло, няма да е необходимо Вашите агенти по обслужването да споделят данни за удостоверяване при вписването за различните акаунти в социалните медии един с друг.
Това намалява шанса да останете заключени в социалната мрежа, да бъдете хакнати, като оставите устройството включено на компютър, който не е безопасен и т.н.
Как функционира?
Как функционира всичко това? Как свързвате Вашите социални мрежи със социалния инструмент за клиентско обслужване като LiveAgent?
Ключът към приложно-програмния интерфейс определя взаимодействията между различните софтуери. По същество, ключът към приложно-програмния интерфейс определя как се прехвърлят, показват данните и какви действия ще се предприемат. Например Facebook/LiveAgent ключ за програмно-приложен интерфейс може да определи, че LiveAgent може да улавя данни от Facebook и че потребителите на LiveAgent могат да отговарят на Facebook публикациите от тяхното LiveAgent табло.
Какви интеграции за социални медии поддържа LiveAgent?
Какви инструменти за клиентско обслужване в социалните медии предлага LiveAgent?
Facebook и Facebook Messenger
Facebook интеграцията на LiveAgent позволява на потребители да:
- Наблюдение на множество Facebook страници
- Преглед и отговор на директни съобщения, изпратени чрез Messenger
- Преглед и отговор на коментари на Вашите публикации
- Лайкване на коментари или изпращане на лайкове в Месинджър
- Преглед и отговор на споменавания на Вашата страница в коментари и други публикации
- Създаване на Facebook публикации
Научете повече за нашата Facebook интеграцията.
Twitter интеграцията на LiveAgent позволява на потребители да:
- Свързване и наблюдение на множество Twitter акаунти от едно табло
- Проследяване на уникални ключови думи и да ги улавя като тикети (дори и без директни споменавания)
- Отговор на туитове и коментари от едно място
- Повторни туитове
- Tweet
Научете повече за Twitter интеграциите.
Instagram интеграцията на LiveAgent позволява на потребители да:
- Свързване и наблюдение на множество Instagram акаунти от едно табло
- Отговор на коментари на Ваши публикации
- Отговор на коментари, в които се споменават Вашите акаунти
Научете повече за нашата Instagram интеграцията.
Viber
Viber интеграцията на LiveAgent позволява на потребители да:
- Свързване и наблюдаване на Viber бизнес акаунти
- Получаване и отговор на Viber текстови съобщения
Научете повече за нашата Viber интеграция.
7 съвета за клиентското обслужване в социалните медии
Когато хората се обърнат към социалните медии за да получат клиентско обслужване, бизнесите трябва да слушат и да вземат най- доброто от ситуацията.
Но не е само това, тъй като социалното клиентско обслужване отива отвъд поръчката. Още по- често, отколкото не, хората гледат към социалната медия за да се уверят, че говорят за легитимна марка, с актуални, действителни рейтинги и без роботи, които да отговарят на запитванията.
Следователно, социалните медии са променили изцяло начина, по който клиентското обслужване действително работи. Целият ориентиран към бъдещия клиент цикъл започва да изглежда по- различно, тъй като в днешно време е необходимо, бъдещият клиент да бъде третиран като вече съществуващ клиент.
По- долу сме събрали някои от най- важните съвети и трикове, които ще помогнат на всеки и на всички марки с тяхната стратегия за клиентско обслужване и усилия, когато стане въпрос за предоставянето на отлично клиентско обслужване чрез каналите за социални медии.
1. Изберете Вашата платформа
Има повече от достатъчно платформи в социалните медии за Вашата марка, на които да имате профил. Но логически трябва да устремите Вашите усилия към основната, като Facebook или Twitter.
Първо, за целите на бизнеса ще бъдат проверени Вашите данни за два ключови компонента: първоначално ще е необходимо да откриете, къде Вашата платформа се споменава най-често.
Второ, ще трябва да разгледате Вашата целева група, да създадете персонални купувачи и да видите, коя платформа е най- често търсена от Вашия идеален клиент.
Ще виждате определен съвет няколко пъти. Създайте отделен акаунт за клиентските запитвания. По мое мнение, това ще бъде полезно за компании като Nike.
Причината е, че е необходимо да вземете Вашата марка някъде там, следователно не можете да се откажете от някои от бъдещите клиенти с много различни акаунти. Поне засега.
2. Следете Вашите запитвания
Може да се окаже трудно, но трябва да сте сигурни, че не оставате нито един въпрос без отговор и нито едно споменаване неизползвано.
Нужно е да направите това, преди всичко, за да помогнете на Вашите бъдещи клиенти, че Вашият екип клиентско обслужване е група от отдадени клиенти, а не е група от роботи.
Това е целия смисъл на чата на живо и клиентите наистина ценят, когато говорят с лице в реално време, тъй като това ги кара да се чувстват ценени и като част от жизнена общност.
Нещо повече, бъдещите клиенти и самите клиентите изпитват необходимостта всичко да се разрешава бързо, ефикасно, но не по безличен начин. Нещото, което дадена марка може да направи е да разпознае запитването на бъдещите клиенти в социалните медии поне в рамките на ден, тъй като очакваното време за отговор е 60 минути,повече или по- малко.
Ако 60-минутната рамка не е достатъчна, има нещо което можете да направите; използвайте интеграциите и инструментите като канали LiveAgent Facebook и Twitter , която ще Ви помогне да сте в крак с всичко, което трябва да проследите.
3. Определете ключовите показатели за представяне и ръководства за Вашия екип
Вашите ключовите показатели за представяне са по същество нещото, което очертава действителното значение на успеха, когато стане въпрос за Вашия бизнес и видовете цели, които искате Вашия екип да постигне.
Нужно е да определите Вашитеключовите показатели за представяне преди да настроите Вашите ръководства, тъй като те ще бъдат тези, които ще направят или ще разрушат всяка една стратегия, която имате наум.
Така, нужно е само да се опитате и да очертаете някои неща;
- Колко време ще Ви отнеме да отговорите?
- Какъв вид е Вашата марка, която забавлява и е насочена към младежите, или сериозна, което ще рече бизнес?
- Как планирате да използвате данните, които ще вземете от обратната връзка на потребителя (коментари, агенти и т.н.)?
Отговорите на тези въпроси трябва да са в ръководството на екипа.
4. Уверете се, че знаете какво и как да отговорите
Това, което искаме да кажем е че не означава, че трябва да игнорирате споменаванията на Вашите клиенти и запитванията.
Това, което трябва да направите е да определите, дали или не можете да си отделите време да разпознаете всяко нещо и всеки един.
За малкия и среден бизнес, отговорите на всички споменавания положителни или отрицателни, могат да доведат до увеличаване на ставките за ангажимент. Така че, ако сте част от категорията малък и среден бизнес, трябва да обмислите ангажирането в социалното слушане.
Вашите агенти трябва да бъдат внимателни спрямо съобщения, които получават на страниците на социалните медии, отговаряне на споменавания (отрицателни или положителни за да се увеличи ангажимента), да се грижи за запитванията и т.н.
Но въпреки това, голяма част от Вашите запитвания може да остане незабелязана. Следователно, страницата с най- често задаваните въпроси, свързани с Вашата начална страница определено ще свърши чудеса.
Уверете се, че разговорите са някъде на поверително място или още по- добре офлайн, когато клиентът трябва да даде лични данни.
5. Използвайте роботите умно
Ако непременно трябва да използвате роботи. програмирайте ги да са в състояние да отговорят на прости въпроси. Ако не могат да отговорят, дайте им опция да информират Вашата общественост, че агент ще се свържи с тях.
Тъй като роботите не могат да вършат всичко сами, уверете се, че Вашия екип за клиентско обслужване или управление на общността винаги проверява тези запитвания. Не искате бъдещите клиенти да проверяват ежедневно, а Вие да отговорите едва след седмица.
Малко емпатия все пак винаги помага и бъдещите клиенти ще се чувстват ценени, ако видят че не сте използвали роботите, които да вършат Вашата работа за Вас.
6. Използвайте Вашите данни умно
Всички тези взаимодействия, както казах преди това, ще Ви помогнат да съберете данни. Трябва да сте в състояние и подготвени да използвате данните умно.
Обучете Вашите екипи в съответствие с данните и се уверете, че имате всичко, преди да продължите.
Какво искам да кажа с това? Първо, обучете Вашите екипи в съответствие с възрастта на Вашите целеви групи. Различните възрастови групи изискват различен вид внимание:
Един член на бейби бум генерацията ще се нуждае от различен вид помощ, в сравнение с потребител от поколение-Z или Поколение Y, който ще се нуждае от по- комплексни неща.
Вашите данни ще Ви покажат също така, как да подобрите останалите Ваши платформи и Вашия уебсайт,
Това също така ще Ви даде прозрение, как да подобрите Вашата имейл маркетинг стратегия, как да сегментирате Вашите списъци, дори и какъв вид имейл шаблони може да проработят за всяка възраст, място или група с определени доходи.
7. Винаги следвайте
Това ще помогне на Вашата марка да придобие признание и положителни рецензии, отгоре на всичко това.
Без значение, дали разрешите проблем или не, трябва винаги да следвате запитванията на бъдещите клиенти.
Някои марки се отказват, ако се сблъскат с проблем, а техният бъдещ клиент не се свързва с тях, което не е най- добрият начин за действие, особено когато искате да изградите силна общност в социалните медии.
Винаги трябва да се уверявате, че даден проблем е бил разрешен и че Вашите бъдещи или настоящи клиенти не се нуждаят от нищо друго. Ако Вашият екип е в състояние да им даде отговор на всичко, което търсят, то тогава те ще бъдат обвързани с това да станат лоялни клиенти.
В заключение
Клиентското обслужване в социалните медии придобива все по- важни функции и не трябва да остава незабелязано.
Всеки канал в социалните медии е различен, някои все още не са изследвани от много потребители и марки, но способностите на клиентското обслужване, които всеки един агент има, си остават същите:
Активно слушане, емпатия, адаптивност и истински интерес с който да се гарантира, че клиентите накрая ще получат това, от което се нуждаят.
Разберете сами
Знанието е важно, но само ако се приложи на практика. Пробвайте всичко в нашата академия в рамките на LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Най-добрите практики в прилагането на Help desk системи
Прилагайте 15-те най-добри практики за Help desk системи за ефективно обслужване на клиенти и повишаване на удовлетвореността.
Добре дошли в Академията LiveAgent – единственият ресурс за клиентско обслужване, който някога ще ви трябва. Открийте всичко за комуникацията с клиенти, управление на тикети, клиентска психология и още. Научете как да избегнете лошото обслужване и вдъхновете се от експертни изказвания и стратегии. Посетете ни и подобрете обслужването си днес!
Шаблони за клиенско обслужване в социалните медии
Открийте безплатни шаблони за клиентско обслужване в социалните медии с LiveAgent. Подобрете отговорите си с персонализирани шаблони и съвети за справяне с негативни коментари. Научете най-добрите практики и как да не игнорирате клиентските оплаквания. Посетете страницата за повече информация!
