Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Измерване и анализиране на ключови показатели за изпълнение на кол центъра или с други думи кол център показатели е от решаващо значение при достъп до ефективността и ефикасността на call center дейности и операции. Повечето мениджъри на кол центъра са наясно с необходимостта от постоянно проследяване на центровете за обаждания. Често обаче това, което не е ясно, е кои кол метрики трябва да бъдат измервани и какви са отрасловите стандарти. Следните статии са изброени и описва водещите 12 кол център за обаждания KPI за проследяване на успеха заедно с най-добрите световни практики и отраслови стандарти.
Топ 12 кол център стандартни показатели
Показателите на кол центъра може да варират по стандартите в зависимост от отрасъла, към който принадлежи кол центърът. Има някои глобални стандарти и най-добри практики, които бизнесите могат да използват, което ще им помогне да определят целите на екипа си и да измерват ефективността на обажданията си.
Ако искате да научите повече, прочетете LiveAgent – Call center преглед.
Сервизно ниво
Нивото на обслужване (SL) измерва процента на повикванията, които са отговорили в определен срок. Традиционното ниво на обслужване е 80% от телефонните разговори да бъдат отзовани в 20 секунди. Това е обща цел за много кол центрове. Сервизното ниво показва дали бизнесът разполага с достатъчно ресурси, за да свърже всички клиенти с агенти и да разрешава своевременно техните проблеми.
Средна скорост на отговор
Средната скорост на отговор (ASA) се определя като средния период от време, необходимо на агентите на центъра за обаждания да отговарят на телефонни обаждания. Този показател отчита и всички повиквания, на които не е отговорено в рамките на 20 секунди. По този начин, в резултат на което световната средна стойност от 28 секунди. Ставката може да варира в зависимост от времето на деня и индустрията. Ако показателят е висок, има смисъл да наемат допълнителен персонал.
Първа резолюция на повикването
Първата ставка за разрешаване на повиквания (FCR) е показателят, който измерва процента на обажданията, които агентите Ви решават при първото взаимодействие. Което означава, че няма ескалация или нужда да се проследи до клиента. Като цяло, глобалният промишлен показател за FCR е 70-75%. Тъй като обаче има различни начини за измерване на FCR, процентът вероятно ще се промени въз основа на избрания метод.
Средно време за обработка
Средно време за обработка (AHT) е средното време, необходимо за обработка на повикване или транзакция от начало до край. Започвайки от инициирането на поканата от страна на клиента, включително времето за задържане и времето за разговори до всички свързани задачи, които могат да последват за разрешаване на това повикване. Индустриалният стандарт за AHT е около 6 минути. Въпреки това, това може да варира значително в зависимост от сектора/ мащаба на бизнеса.
Продължителност на разговора
Продължителността на разговора е средната продължителност на времето, което агентите прекарват на телефона с обаждащите се. Общата продължителност на метриката на обаждането е 4 минути. За входящи повиквания продължителността на разговора се изчислява от секундата, агентът взема повикването до
Време за обтичане на обажданията
Повикване на обвиване време, също така се нарича след повикване работа (ACW). Това е времето, през което един агент отделя време, за да извърши последващите задачи, за да осъществи взаимодействие с клиента. Това може да включва дейности като добавяне на бележки в CRM, попълване на формуляри, консултиране с мениджър в случай на неразрешени въпроси или нещо друго, свързано с поканата. Метричната метрична на глобалния център за обаждания за увиване на повикванията е 6 минути. Но има широка вариация между различните индустрии.
Среден процент на изоставяне
Средният процент на изоставяне (ГОД) е процент на обаждания, които са отпаднали от клиенти, преди да могат да достигнат до агент. Този процент показва колко доволни са клиентите с времето за изчакване и изживявания на обажданията. Общият показател за покана за процент на изоставяне на обажданията е между 5% и 8%. Въпреки това, въз основа на промишлеността и времето на деня, цените обикновено могат да достигнат до 20%.
Нетен промоционален резултат
Нетният промотор (NPS) е индекс на възприятие на клиентите, който се измерва с един въпрос, използвайки скала от 0-10 и отчитан с число от -100 до +100. Докато индустриалният стандарт за NPS е по-добър от 10, което се счита за “добро”, “лошо” или “неутрално” може да варира значително при различните бизнес отношения. NPS резултат под нула може да покаже, че компанията трябва да работи за подобряване на нивата на удовлетвореност на клиентите.
Удовлетвореност на клиентите
Рейтингът за удовлетвореност на клиента (CSAT) показва удовлетвореността на клиента от даден продукт, услуга или взаимодействие. Рейтингът на кол центъра се измерва по процентна скала. 100% е, пълна удовлетвореност на клиентите. 0% без удовлетвореност от клиентите. Глобалните метрики на кол центъра за удовлетвореност на клиентите са 90%. Резултатите обаче могат да се различават значително въз основа на типа на зададения въпрос за CSAT.
Оценяване на качеството
Осигуряването на качеството (QA) измерва качеството на разговорите, за да се гарантира удовлетвореността на клиентите и производителността на служителите и се основава на набор от критерии, които трябва да бъдат обхванати от агента по време на разговора. Това може да включва как агентът отговаря и приключва обаждането, как те се придвижват на обаждащия се към резолюция и т.н. Индустриалният стандарт е произволно точкуване на 4 обаждания на месец, като качественият рейтинг първоначално спада между 75 и 90%.
Придържане към графика
Показателят оценява ефективността на служителите, като измерва процента на времева база в сравнение с предвидените часове. Call Center график придържането може да вземе предвид времето, прекарано в паузи или други дейности, които не са свързани с повиквания. Глобалният показател за присъединяване към графика е 95%. Високите цени показват, че агентите са рентабилни и предоставят отзивчиви услуги. От друга страна, ниските ставки могат да доведат до неспособност да се изпълнят SS.
Максимално настаняване
Заетостта е процентът на агентите във времето, които активно се занимават с дейности, свързани с повиквания. Това включва; време, задръж и увий времето. Световният стандарт за максимална заетост е между 60 и 80%. По-висока от 90% ставка означава малко или няма време между разговорите. Въпреки това, Това е известно, че отрицателно въздействие агент удовлетворение и производителност. Това може да доведе до по-голям отсъствия на агент.
Статистиката на кол центъра е предоставена от Помощния кол център за обаждания и Международната финансова комисия
Открийте сами
Знанието е важно, но само когато се въвежда на практика. Тествайте всичко в академията в LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Настройка на кол център – дизайн и структура
Създайте успешен кол център с нашето ръководство в 10 стъпки! Научете как да проучите, планирате и внедрите технологии, за да направите кол центъра си ефективен и печеливш. Осигурете лесно управление и оптимизирайте процесите с нашите съвети и видео инструкции. Посетете сега!
Най-добрите практики в прилагането на Help desk системи
Прилагайте 15-те най-добри практики за Help desk системи за ефективно обслужване на клиенти и повишаване на удовлетвореността.
Научете как да създадете ефективна FAQ страница за вашия бизнес уебсайт с нашето ново ръководство. Открийте значимостта на стратегически изградените FAQ секции, 7 стъпки за тяхното създаване и поддържане, и как могат да подобрят SEO и клиентския опит. Разберете разликите между FAQ и базата данни и защо актуализацията е ключова. Посетете страницата ни за повече информация!
Входящи срещу изходящи кол център
Сравнете входящите и изходящите кол центрове с помощта на усъвършенстван софтуер за подобряване на ефективността. Научете за ключовите показатели и видове услуги, които предлагат. Опитайте безплатно и се доверете на най-добрите с LiveAgent.
