Как да превърнете нещастните клиенти в адвокати на марката

Преди да споделим стъпките, как да превърнете нещастните клиенти в защитници на марката е от съществено значение да се направи разлика между клиент и защитник на марката.

Защитници на клиентите спрямо защитници на марката

Защитникът на марката не трябва да се бъркат със защитника на клиента. Въпреки че и двете звучат сходно и се използват в един и същи контекст. Въпреки това, те всъщност означават противоположно различни неща.

Определението за защитник на клиентите посочва, че това е лице, чиято работа е да защитава правата на клиентите. В частност, за да разберете нуждите на клиентите на компанията. По точно, да се гарантира, че клиентите получават това, което искат. С други думи, това е лице, наето от компанията да говори от името на интереса на клиентите.

Защитник на марката (посланик на марката) може да бъде клиент, служител или инфлуенсър в индустрията. Това лице активно препоръчва марката или продукт/услуга на другите хора. Обикновено, чрез споделяне в социален кръг, като по този начин се повлиява на навиците за пазаруване на останалите. Бизнесът може да постигне; повишаване на рейтинга, по-високо измерение на репутацията, по- голямо социално доказване, трафик и референции, като се използва мобилизирането на силата на защитниците на марката.

Защо нещастните клиенти не могат да бъдат игнорирани

Социалните медии се превърнаха в неделима част от живота на повечето хора, марките не могат да си позволят да игнорират нещастните клиенти. Тези клиенти лесно могат да разрушат имиджа на марката, като споделят отрицателни коментари, които обикновено много бързо започват да се множат.

Докладът за количествено определяне на бизнес въздействието на клиентската услуга за 2018 извършен от Dimensional Research, разкрива че;

• 76% от консуматорите споделят техните лоши преживявания с приятелите или семейството
• 49% съобщават за своето лошо преживяване в социалните медии
• 46% публикуват отрицателни коментари като рецензии на уебсайта
• 39% споделят лично със сътрудници
• само 5% не казват на никого

Анкета на Службата за защита на потребителите на Белия дом разкрива, че недоволните клиенти ще кажат на между 9-15 човека за тяхното преживяване, докато 13% от недоволните клиенти ще кажат на повече от 20 човека. Ето защо, игнорирането на нещастните клиенти може да бъде вредно за онлайн репутацията на марката.

От друга страна, според изследване на Lee Resource; 70% от оплакващите се клиенти отново биха правили бизнес с Вас, ако разрешите оплакването в тяхна полза. Още повече, с правилната стратегия, можете да ги превърнете в посланици на марката, като споделят препоръките в социални кръгове с техните мрежи. Ето и ръководство в 5-стъпки, което трябва да се следва.

5 стъпки, с които да превърнете нещастните клиенти в защитници на марката

1. Накарайте разстроените клиенти да се чувстват чути

На всеки 26 нещастни клиенти, само 1 ще се осмели да подаде официално оплакване. Оплакванията са направени от тези, които действително считат, че си струват да жертват време и усилия и които очакват решение. Все пак, преди да се втурнете да предлагате решения, покажете емпатия. Нека клиентът узнае, че той/тя ще бъде чут/а и разбран/а. Показването на огромна загриженост от страна на агента много често може да промени отрицателно състояние на ума/яда в клиента. Задайте последвалите въпроси за да гарантирате цялостното разбиране на проблема и действителната причина зад клиентското недоволство.

2. Изразете извинение по искрен начин

Осъзнайте проблема и поемете отговорност. Дори и да не е по вина на Вашата компания, извинете се за неудобството, с което се сблъскал клиентът. Всъщност, искреното извинение е по-активно от самата компенсация. По преценка на Cary School of Business; само 37% от разстроените клиенти са доволни от възстановената услуга, когато се предлага нещо с парична стойност. Това може да бъде например: връщане на кредит. Но като бизнеса, на първо място, добави извинение към компенсацията, удовлетворението нараства до 74%.

Ако искате да научите повече полезни идеи, прочетете Как да се извиним и да спечелим отново клиентите си.

3. Предоставяне на мигновено разрешаване на проблема

Когато трябва да се справите с нещастни клиенти, скоростта на разрешаване на проблемите е точно толкова важна, колкото и ефективността. Всяко забавяне само ще увеличи досадата в клиентите. По този начин, те ще започнат да разказват навсякъде за тяхното отрицателно преживяване. А какво, ако не може предостави бързо решение? Информирайте клиентът, че; сте запознати с проблема и ще го разрешите възможно най- бързо. Обещайте само това, което можете да предоставите за да си върнете тяхното доверие. След като един път, проблемът се разреши, веднага уведомете клиента. Нека да узнае, че сте предприели стъпки и че гарантирате, че същият проблем няма да се появи отново в бъдеще.

4. Направете нещо допълнително за да очаровате

След като агентът разреши проблема на клиента, следва да направи нещо допълнително за да го очарова. Ключът е да надмине клиентските очаквания и да му/ѝ даде повече, отколкото той/тя е очаквал/а, че ще получи. Дори и малък жест/ лично отношение може да има дългосрочно, положително впечатление и да променят клиентското разбиране за марката.

Например:

• продукт/услуга безплатно
• изключителна оферта
• замяна/връщане на пари
• подаръчен ваучер
• намаление за следваща поръчка

Още повече, всичко останало, което би било подходящо в тази ситуация, както и уместно и ценно за дадения клиент.

5. Нека връзката да остане жизнена

Едно единствено положително взаимодействие и превръщане на ядосан клиент в щастлив, като се разреши неговия проблем е само първата стъпка. Това е също толкова съществено като поддържането на жизнени връзки с клиентите и като им се покаже, че са ценен актив във Вашия бизнес.

Редовно контактувайте с тях, като им предлагате помощ, изпращате благодарствени имейли или ги молите за обратна връзка. Това може до голяма степен да подобри връзката и да окуражи защитниците на марката. Още повече, ако сте направили промени или се внедрили подобрения на базата на обратната връзка- следващата стъпка е да ги запознаете с това. Хората са винаги по-склонни да говорят за марките, които ценят техните мнения и ги превръщат във важна част от тяхната стратегия.

Заключение

Така, току що научихте, как да се справяте с трудните клиенти и как практически да превърнете клиент в защитник за марката. Все пак, ако се чувствате все едно искате да научите повече по темата за разочарованите клиенти, прочетете:

• Как да се справяме с ядосаните клиенти
• Задължителни умения за клиентско обслужване

Разберете сами, че си струва

Знанието е важно, но само когато се приложи на практика. Тествайте всичко очертано в нашата академия, направо в рамките на LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Какво е защитник на клиентите?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Защитник на клиентите е лице, чиято работа е да защитава правата на клиентите, да разбира нуждите на клиентите на компанията.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какво е зашитник на марката?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Защитник на марката (посланик на марката) може да бъде клиент, служител или инфлуенсър в индустрията. Това лице активно препоръчва марката или продукт/услуга на другите хора.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Защо нещастните хора не могат да бъдат игнорирани?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Социалните медии се превърнаха в неделима част от живота на повечето хора, марките не могат да си позволят да игнорират нещастните клиенти. Тези клиенти лесно могат да разрушат имиджа на марката, като споделят отрицателни коментари, които обикновено много бързо започват да се множат..” } }] }