Оборудване за кол център

Какво оборудване ви е необходимо за работата на кол центъра?

Можете да постигнете висококачествено обслужване и безупречен клиентски опит с правилното оборудване и професионален софтуер за кол център. Поради тази причина броят на компаниите използващи традиционните локални кол центрове постепенно намалява и все повече организации залагат на облачни продукти. Ключът за настройването на модерен кол център е осигуряването на служителите с компютри, слушалки, високоскоростен интернет и работна среда.

Компютър (настолен/ лаптоп)

Независимо дали служителите на кол центъра ще работят в офис или дистанционно, те се нуждаят от компютри (настолни/лаптопи) за достъп до софтуера за кол център и другите инструменти за комуникация, от които биха имали нужда за обработването на входящите и изходящи обаждания. В повечето случаи няма нужда от най-модерните компютри за осигуряването на висока ефективност на работата на служителите. Ето кои са най-често препоръчваните минимални изисквания за компютрите в кол център:

• Най-новата версия на операционната система – Windows или Mac OS.
• Най-малко 2 GB RAM (по-голямата памет подобрява производителността на системата).
• Хард диск с поне 60 MB пространство.
• Антивирусен и шпионски софтуер за защита.

Слушалки

Всеки служител на кол центъра трябва да разполага със собствени слушалки с микрофон. Най-добре е да се използват професионални, висококачествени слушалки, тъй като те осигуряват по-качествен звук, по-надеждни са и са по-удобни за служителите. Освен казаното, за претоварените кол центрове с много служители, слушалките трябва да имат функция за заглушаване на шума за изолиране на фоновия шум и осигуряване на ясна комуникация.

Интернет връзка

Тъй като повечето модерни кол центрове използват VoIP (глас чрез интернет протокол) технология (вместо аналогови телефонни линии) за правене и получаване на телефонни обаждания, надеждната високоскоростна интернет връзка е изключително важна. Достъпът до адекватна честотна лента е важен за осигуряването на висококачествени обаждания, безпроблемна комуникация и непрекъснато обслужване. В зависимост от броя на служителите и използвания софтуер, изискванията към честотната лента могат да варират.

Работно място

Обикновено е необходимо да откриете и оборудвате помещение за работа за локалните кол центрове, освен ако не става въпрос за виртуален кол център, в който служителите работят дистанционно от домовете си. Тъй като микроклиматът на работното място може да окаже влияние върху производителността на труда и работата на служителите, особено ако в кол центъра работят много хора на малко пространство, е важно да осигурите климатична и противопожарна системи с оглед безопасността на работното място.

Find the leading

Call center alternatives

Ready to create a remote call center but don’t know which solution to use? Our review will help you find the best fit for your needs.

Какви са инструментите за работа в кол център?

Софтуер за колцентър

Софтуерът за кол център (независимо дали става въпрос за локален, облачен или базиран на браузър софтуер за кол център) е основен инструмент, от който се нуждаят служителите на кол центъра, за да обработват входящата и изходяща комуникация с клиентите и мултиканалната комуникация. Софтуерът трябва да разполага с функцията ACD (автоматично разпределение на обажданията) и пренасочване на обажданията. Това са основните функции на софтуера за кол център, осигуряващи адекватното разпределение на обажданията към служителите.

Запис на разговорите

Софтуерът за кол център обикновено включва инструменти за записване на обажданията. Служителите могат да се възползват от записването на разговорите по редица причини. На първо място те винаги могат да прегледат записаните разговори с клиентите и да уточнят детайлите на предишните взаимодействия с клиента. Освен това мениджърите на кол центрове могат да ги използват за гарантиране на качеството на обслужване и обучение на служителите.

Инструменти за автоматично набиране

Инструментите за автоматично набиране на номера (като предсказващо набиране) могат да бъдат вградени в софтуера на кол центъра или да се предлагат като самостоятелни инструменти. Инструментите за предсказващо набиране се използват основно в изходящите кол центрове. Те позволяват на служителите да правят повече обаждания за кратко време, без да е необходимо ръчно набиране на номерата, като по този начин се намалява времето на престой и се повишава производителността на служителите.

Система за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM)

Инструментите за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) интегрирани в софтуера на кол центъра могат да оптимизират работата на служителите и да подобрят клиентския опит. CRM системите съхраняват важна информация за клиентите и историята им на обслужване, давайки на служителите бърз достъп до информация като демографските данни на клиентите, дневник на разговорите, история на покупките и т.н. С помощта на тази информация служителите могат да персонализират взаимоотношенията си с клиентите и да ги обслужват по-качествено.

Инструменти за анализ

Облачните продукти за кол център обикновено се предлагат с вградени инструменти за анализ и наблюдение на работата. С помощта на инструментите за анализ и отчети на кол центъра, мениджърите на кол центъра могат постоянно да следят различни показатели и KPI на кол центъра, за да имат по-задълбочена представа за работата на служителите, кои от тях се нуждаят от допълнително обучение и какво би могло да бъде направено за осигуряването на по-висока клиентска удовлетвореност.

Инструменти за управление на персонала

Използването на инструменти за управление на персонала е изключително важно за кол центровете получаващи голям брой обаждания. Мениджърите на кол центровете могат да използват инструменти за управление на персонала за прогнозиране броя на обажданията, създаване на графици за работа въз основа на предходни тенденции, оптимизиране на работните смени и проследяване спазването на графика. Доброто управляване на персонала гарантира, че точният брой служители на кол центъра са на работа във всеки един момент, за да се справят с очаквания брой обаждания.

Колко струва създаването на нов кол център?

Най-важният фактор в създаването на нов кол център е изборът на облачен или локален продукт. За разлика от облачните инструменти, локалните кол центрове изискват инвестирането на предварителни разходи за хардуер, лицензи, сървъри за кол центъра и текущи разходи за поддръжка и актуализация. Други разходи, които трябва да имате предвид при изчисляване на общите разходи могат да бъдат:

• Заплатите и възнагражденията на персонала
• Административни разходи
• Обучение на персонала
• Наем за офис
• Комунални разходи
• Оборудване на служителите
• Мебели и офис оборудване
• Разходи за софтуер за кол център

Софтуерът за кол център като LiveAgent обикновено се предлага за ползване срещу заплащане на месечна такса за служител. Но това може значително да варира в зависимост от доставчика на софтуер за кол център, който си изберете, броя на предлаганите функции включени в тарифния ви план и броя на служителите, които ще използват софтуера. Добре е да имате предвид и разходите за комуникация, които не са включени в тези текущи разходи.

Свързани статии

Настройка на кол център – дизайн и структура

Създайте успешен кол център с нашето ръководство в 10 стъпки! Научете как да проучите, планирате и внедрите технологии, за да направите кол центъра си ефективен и печеливш. Осигурете лесно управление и оптимизирайте процесите с нашите съвети и видео инструкции. Посетете сега!

Кол център

Терминът кол център се използва за обозначаване на един голям общ офис, използван за получаване и правене на голям брой обаждания. Научете повече за кол центровете.

Входящи срещу изходящи кол център

Сравнете входящите и изходящите кол центрове с помощта на усъвършенстван софтуер за подобряване на ефективността. Научете за ключовите показатели и видове услуги, които предлагат. Опитайте безплатно и се доверете на най-добрите с LiveAgent.

Шаблони за кол център – извинение

LiveAgent създаде безплатни, готови за използване шаблони с извинение за кол център за всяка една компания/физическо лице, искащи да осигурят клиентско обслужване на професионално ниво.