Обслужване на клиенти – онбординг на потребители

В проучване на Microsoft 54% от клиентите отчитат, че имат по-големи очаквания към обслужването на клиенти тази година в сравнение с миналата. Успехът на активирането и задържането на клиентите зависи от това колко качествено създава успешни потребители процесът ви по онбординг (привличане) на потребители, както и колко добре се справя екипът ви за поддръжка с обработването на тикети, свързани с проблеми възникващи по време на процеса на настройване.

Днес, повече от всякога, е важно фокусирането върху допирните точки между онбординга на потребители и обслужването на клиенти. Защо? Само с няколко лесни подобрения на процеса може да:

• намалите броя на заявките от клиенти
• намалите отлива на клиенти
• подобрите нивото на задържане на клиенти

Предлагайки обслужване на клиенти в приложенията ще подобрите удовлетвореността на клиентите, тъй като те самите искат именно това. Според American Express 6 от 10  клиента споделят, че най-използваните от тях канали за клиентско самообслужване са уебсайтовете, приложенията, системите за гласов отговор и чатовете на живо.

Стъпвайки на тези факти, нека да видим как могат да си взаимодействат обслужването на клиенти и онбордингът на потребители. И как вие можете да използвате това взаимодействие като инструмент за справяне с високия отлив на клиенти и ниската конверсия.

Как са свързани обслужването на клиенти и онбордингът на потребители

Онбордингът предоставя на потребителите действащи и ценни стъпки в първите седмици и месеци на използване на продукта. Така те могат да научат повече за вашите продукти и стойността предлагана от този продукт. Освен това онбордингът позволява свързването на маркетинговия ви образ с реалността на тяхното преживяване като потребители.

При всяка една стъпка от пътешествието на потребителите (особено при онбординга), те се сблъскват с различни проблеми. Първо при настройването на акаунта им, след това при откриването на API ключа, следва конфигурирането на интеграциите. Процесите на изследване и учене на потребителите ще доведат до генерирането на тикети, тъй като те се запознават с продукта. Вашата задача е просто да им помогнете да открият необходимите им отговори.

Формулата за предоставяне на ценности е:

Приложимост + Действаща на практика информация = ЦЕННОСТ

Всяко известие, което изпращате до потребителите си в приложението, трябва да отговаря на тези два критерия. Трябва да бъде приложимо към съответния етап от жизнения цикъл на дадения потребител. И трябва да му предоставя приложим на практика съвет как да реши проблема си.

За да можете да изпълните всичко това и да осигурите на клиентите си необходимата им помощ в необходимото време, използването само на инструменти като чатът на живо няма да ви бъде достатъчно. Нуждаете се от два вида помощ:

• “Активна” помощ: известия подтикващи потребителите ви да получават повече информация за определена функция или проблем.
• “Пасивна” помощ: позволете на потребителите лесно да открият необходимата им информация от базите знания, сътрудниците от екипа по поддръжка и чат ботовете.

Както сами виждате помощта на живо и онбординга на потребители са два различни клона на обслужването на клиентите, които по своята природа си взаимодействат помежду си.

Преди да продължим запомнете едно нещо – онбордингът на потребителите в действителност е маркетинг на продукти. Целта ви трябва да бъде да увеличите ценността на продукта си (маркетинг), а не само да учите потребителите как да го използват (обучение).

В тази статия ще се спрем на различните начини, по които можете да използвате инструментите за самообслужване в клиентската поддръжка в процеса на онбординг на потребители, както и вариантите на поддръжка на живо на потребителите ви.

1. Внедрете поддръжката на живо в процеса по онбординг на потребители

Поддръжката на живо играе значителна роля във всяка една компания. Същото важи и за онбординга на потребители. В случаите, в които изкуственият интелект не може да се справи или потребителят не може да открие решение на проблема си, е необходима помощ от страна на служителите от екипа за поддръжка.

Според Microsoft 94% от клиентите заявяват, че обслужването на клиенти е от жизнено важно значение за изграждане на лоялност към бранда.

Нека да видим каква е ролята на поддръжката по чата на живо в онбординга на потребители.

Чатът на живо като начин за получаване на клиентска поддръжка

Според Invespcro 73% от клиентите заявяват, че според тях чатът на живо е най-добрият и пълноценен начин за общуване с бизнеса.

Чатът на живо играе значителна роля в клиентската поддръжка. Много потребители очакват бързи отговори, а какъв по-добър начин за клиентите да получават бързи отговори на сложните си проблеми от това да говорят на живо с експерт?

В действителност 79% от хората казват, че харесват чата на живо именно защото е инструмент осигуряващ бързи отговори и решения.

Например можете да поместите джаджа на чата на страницата си за плащане, за да можете да отговаряте на въпросите на клиентите, както и да продавате по-скъпи пакети.

В онбординга на потребители можете да свържете чата на живо с всеки един етап от началото на пътешествието на потребителя. Потребителите трябва да имат възможност да получават бързо помощ, когато им е необходима, независимо дали става въпрос за проблеми с настройките или проблеми с плащането след изтичане на пробния период.

От друга страна предоставянето на потребителите на пробната версия на продукта ви с надеждна поддръжка чрез чата на живо не само ще ви помогне лесно да решите проблемите им, да спомогнете успеха им, да ги привлечете и да работите с тях, но и да подобрите процента на задържане и да намалите отлива на клиенти.

2. Улеснете откриването на отговори от клиентите чрез статиите в базата знания

Подобрено копие на често задаваните въпроси и ръководствата за потребители, базите знания станаха много популярни през последните години. Трудно е да откриете добър и успешен SaaS продукт без такава. Защо? Защото клиентската поддръжка все по-често започва от сферата на самообслужването.

Според Salesforce; 89% от поколението Y използват търсачка за намиране на отговори на въпросите си, преди да се обадят на екипа за обслужване на клиенти, докато 67% от тях са увеличили очакванията си към клиентската поддръжка спрямо миналата година. Причината за това е, че поведението на потребителите нуждаещи се от поддръжка, се променя. 

Изследване на Econsultancy показва, че 51% от клиентите предпочитат да получат техническа поддръжка в базата знания – тоест в режим на самообслужване.

Необходимостта от бази знания нараства пропорционално на броя на запитванията от клиенти към екипа за обслужване. За въпросите, които биват задавани често обикновено се появява статия в базата знания, позволяваща справяне с това и други сходни запитвания. Въпреки това базите знания трябва да съдържат изчерпателна информация и да бъдат организирани по категории, което би улеснило откриването на необходимата информация от потребителя.

3. Добавете контролни списъци към онбординга на потребителите, за да намалите броя на клиентски запитвания към екипа за поддръжка

Контролните списъци са страхотен инструмент на онбординга на нови потребители, което позволява да се намали броя на запитванията към екипа за поддръжка. Те могат да привлекат вниманието на новите потребители и да им поднесат важна информация.

Причини за използването на контролни списъци в онбординга на потребители:

• За разбиване на трудоемките процеси на по-малки, по-лесно постижими задачи, които могат да бъдат изпълнени.
• Контролните списъци са въплъщение на ефекта на Зейгарник – психологически ефект, при който потребителите притежават склонността да запомнят по-добре недовършените задачи, отколкото завършените.
• Контролните списъци ви помагат и да пестите време, тъй като с тях се разбирате по-бързо с потребителите в по-сложни ситуации

4. Предлагайте поддръжка с помощта на турове на продукти

Не е необходимо да използвате поддръжка на живо за справяне с лесни въпроси за настройки и тикети за това къде се намира дадена функция в интерфейса. Можете да решите значителна част от такива въпроси с вградени в приложението турове на продукти. Туровете могат да мотивират потребителите да приключат с настройката, да изследват различни функции и изпълняват други действия, свързани с повишаване на ценността и дългосрочно задържане на потребителите

С помощта на различни вградени джаджи, подробни ръководства и контролни списъци на онбординга, ще можете да покажете на потребителите си основните му функции и да ги активирайте с лекота.

LiveAgent насърчава потребителите да преминат през всички основни функции. По този начин, в края на процеса, клиентът ще е придобил нещо ценно.

Заключителни редове

Както видяхте обслужването на клиенти и онбордингът на потребители трябва да бъдат тясно свързани за подобряване на задържането и приемането на продукта както от новите, така и от вече съществуващите потребители.

Внимателно съчетавайте възможностите на самообслужването и поддръжката на живо, за да успеете да намалите броя на ненужните и такива с базови въпроси тикети, за да може служителите от екипа за поддръжка да се фокусират върху най-важните си задачи и най-ценните си клиенти.

Открийте сами това, което ви вълнува

Знанието е важно, но само когато е приложено на практика. Тествайте всичко, което научихте в нашата академия в LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4