Опашка в обслужването на клиенти

Какво представлява опашката в обслужването на клиенти?

Когато клиентите се свързват с екипа ви за поддръжка чрез различни достъпни канали за комуникация, съобщенията им се преобразуват в тикети за клиентска поддръжка, образуващи опашка.

Тази опашка представлява папката с входящи съобщения предназначени за екипа ви за обслужване на клиенти. Повечето платформи за обслужване на клиенти позволяват филтрирането на опашката с тикети по определени начини. Така че сътрудниците да могат да виждат и работят върху случаите, които са възложени специално на тях, както и по случаи с определен приоритет. Сътрудниците могат да работят с различни видове опашки с клиентски запитвания. Като опашка с тикети от електронната поща, опашка с позвънявания или опашка със сесии от чата на живо.

Защо е важно управлението на опашката в клиентското обслужване?

Когато запитванията от клиенти нараснат и сътрудниците не могат да ги обработват своевременно, нивото на обслужването на клиенти спада и това води до разочарование на клиентите.

Според скорошно проучване на SuperOffice’s на 1000 компании, средното време за отговор на клиентските запитвания от екипите за обслужване, превишава 12 часа.

Разработването на смарт стратегия за управление на опашката в обслужването на клиенти може да ви помогне да:

• намалите времето на изчакването на отговор от страна на клиентите
• подобрите цялостното качество на клиентската поддръжка
• осигурявате последователност във взаимодействието с клиентите
• повишите ефективността на работата на сътрудниците от отдела за поддръжка

Видове опашки в обслужването на клиенти

Опашка от тикети

Тъй като електронната поща си остава най-широко използваният начин за комуникация с екипите за обслужване на клиенти за по-голямата част от компаниите, обработването на опашки от тикети е ежедневие за почти всеки един екип за поддръжка. Особено за тези в средно големите и големи организации. Дългите опашки с тикети за клиентска поддръжка без подходяща система за управление на опашката пречат на сътрудниците да работят ефективно и да се фокусират върху други важни задачи.

Опашка от обаждания

Компаниите предлагащи поддръжка по телефона като основен канал за връзка с клиентите обработват опашки от обаждания по телефон. А това често може да бъде доста отегчаващо за клиентите. Колкото и кратко да е времето за изчакване, в действителност то оказва негативно влияние върху клиентския опит. Изследване на Software Advice показва, че 60% от клиентите заявяват, че изчакването в продължение на една минута се усеща като по-дълъг период от време.

Опашка от сесии в чата на живо

Тъй като чатът на живо продължава да набира популярност сред онлайн потребителите, все повече компании го включват като част от набора си с инструменти за обслужване на клиенти. По този начин опашките със сесии в чата на живо се превърнаха в норма за много екипи за обслужване на клиенти. Модерните инструменти за чат обикновено осигуряват усъвършенствани възможности за маршрутизация на сесиите в чата, както и разпределение Като например възлагането на чат сесии с определен клиент на сътрудник, който вече е общувал с него. Това предотвратява образуването на опашки и спомага по-бързото и ефективно обслужване.

10 съвета за ефективно обработване на опашката с тикети за клиентска поддръжка

Управлението на опашката в обслужването на клиенти може да бъде предизвикателство. Много фактори оказват влияние при вземането на решение в какъв ред трябва да бъдат обработвани тикетите.

В следващите редове ще ви дадем 10 съвета за създаването на ефективен процес за управление на опашките с клиентски запитвания. По този начин ще можете правилно да приоритизирате тикетите да подобрите времето за обработване на тикетите, производителността на сътрудниците и удовлетвореността на клиентите.

1. Принципът “първи влязъл – първи обработен” (FIFO)

Най-често използваният метод за обработване на опашка с клиентски запитвания от малки екипи с относително малък брой запитвания е на принципа “първи влязъл, първи обработен.” Това означава, че служителите първо отговарят на по-старите тикети и след това продължават със следващите по реда на постъпването им в системата. При този подход не може да се направи преценка на спешността или важността на клиентските запитвания.

2. Обработване на най-лесните тикети първо

Друга лесна практика е обработването първо на най-лесните тикети. Става въпрос за запитвания, които не изискват дълги и сложни отговори и биха отнели на сътрудника по обслужване няколко минути максимум, за да отговори. Този метод позволява да се отдели повече внимание на клиентите с по-сериозни проблеми, а на тези с по-лесни – да се отговори по-бързо.

3. Приоритизиране на запитванията

Компаниите, които работят едновременно с платени и безплатни ползватели, има смисъл да приоритизират запитванията въз основа на тарифния план или приход получаван от клиентите. Този метод гарантира, че клиентите, които са по-ценни и доходоносни ще бъдат обслужени първи. Приоритизирането може да бъде направено и по други критерии. Например можете да зададете по-висок приоритет за запитванията на клиенти, свързващи се с вас за първи път, за да направите добро първо впечатление.

4. Разделяне на тикетите по категории

Ако екипът ви за поддръжка обикновено получава различни типове запитвания, може да заложите на разделянето на тикетите в различни категории. Например според вида на проблема, по продукт, отдел, т.н. Това позволява възлагането на определени тикети на най-подходящите отдели или отделни служители, които да ги обработят, тъй като определени служители са по-добри в дадени теми или притежават специфични умения, позволяващи им бързо да се справят с даден тип проблеми. Разделянето на тикетите може да спомогне избягване натрупването на тикети и образуването на опашки за обслужване.

5. Създаване на екип за обслужване на клиенти на няколко нива

Създаването на структура на няколко нива е великолепна стратегия за екипите по обслужване на клиенти работещи в сферата SaaS, получаващи ежедневно запитвания с различно ниво на техническа трудност. Първото ниво може да се състои от сътрудници отговарящи на най-честите и лесни въпроси. По-сложните запитвания биват прехвърляни към следващото ниво сътрудници. Структурата зависи най-вече от големината и сложността на бизнеса ви и екипа ви за обслужване на клиенти.

6. Задайте споразумения за нива на обслужване (SLA)

Задаването на споразумения за нива на обслужване (SLA) спомага контролирането на опашката от тикетите на клиентите ви. SLA представляват предварително определени периоди от време, в които тикетите трябва да бъдат обработени. Могат да варират в зависимост от вида на тикетите и нивата на приоритизиране. Споразуменията за нива на обслужване помагат за задаването на ясни стандарти за екипа ви по клиентска поддръжка като разумни времеви рамки за отговаряне на клиентите.

7. Създаване на работен процес по обслужване на клиенти

Грамотно и разбираемо написаната документация, описваща работния процес по клиентска поддръжка не само ще повиши ефикасността на сътрудниците от екипа ви, но и ще им помогне да обслужват клиентите по един и същи начин. Тази документация трябва ясно да обяснява отговорностите на всеки в екипа – кой за какво отговаря, кога и до кого трябва да бъдат прехвърлени тикетите. Освен това трябва да бъде лесно достъпна за всички сътрудници от екипа, по всяко време.

8. Екипирайте екипа си за обслужване добре

Позволете на сътрудниците си по поддръжка да отговарят и решават бързо запитванията на клиентите като им осигурите подходящите инструменти и ресурси. Уверете се, че всички членове на екипа са добре обучени и имат достъп до вътрешната ви база знания и всички необходими им за работата документи. Колкото по-добре обучени, знаещи и оборудвани са сътрудниците ви, толкова по-лесно ще им бъде да обработват тикетите бързо и ефективно.

9. Заложете на силата на самообслужването

Един от най-лесните начини за намаляване на опашките с клиентски запитвания е като позволите на клиентите си да откриват сами отговори на най-честите въпроси. Или казано по друг начин да се справят сами с проблемите си чрез метода на самообслужване. Проучване на Microsoft разкрива, че 90% от потребителите в световен мащаб очакват брандовете и организациите да им предоставят онлайн портал за самообслужване. Разполагането с обширна база знания с раздел с често задавани въпроси ще ви помогне, на първо място, да избегнете получаването на сходни запитвания.

10. Осигурете възможност на други специалисти да се включват в решаването на запитванията

За да сте сигурни, че тикетите за клиентска поддръжка няма да се натрупат и да образуват лична опашка на определен служител, улеснете достъпа на следващия свободен сътрудник до историята на тикета и случващото се, за да може в рамките на секунди да се запознае със случая. Възможността да проследят всички промени в статуса на тикета и всички допълнения от предходно общуване с клиента, ще позволи на сътрудниците от екипа ви да отговарят бързо, с минимален брой допълнителни въпроси.

Открийте сами това, което ви вълнува

Знанието е важно, но само когато е приложено на практика. Тествайте всичко, което научихте в нашата академия в LiveAgent.