Как да се справите с оплакванията от клиенти

И така, как да се справите с един ядосан клиент (оплакване от клиент)? Полезно е първо да осъзнаете, че през повечето време клиентът изпитва различни емоции породени от разнообразни психологични фактори, които са извън контрола му. Разбирането на клиента е първата стъпка към решаването на проблема. Отделете малко време, за да се успокоите и след това използвайте следните съвети за превръщане на ядосания клиент в щастлив.

Запомнете, че единствената причина, поради която сте на това място е да дадете на клиента, това от което има нужда, за да може да бъде удовлетворен. Човешката природа е устроена така, че винаги да има моменти, в които клиентът няма да бъде удовлетворен или ще се ядоса поради една или друга причина.

В тези ситуации всичко зависи от отговора ви. Той може да успокои клиента ви, за го удовлетвори и направи щастлив или да го накара да реши, че това е последния път, в който общува с компанията ви.

1. Не губете спокойствие

Това е най-подценяваната стъпка в справянето с оплакванията от клиенти (ядосани клиенти). Няма да помогнете много на клиентите, ако вие самият сте ядосан. Можете да започнете да се справяте с проблема им единствено чрез ясна и спокойна комуникация за откриване на решение.

Много лесно може да се отегчите, когато клиентът се ядоса. Гневът е напълно естествена емоция и много лесно можете да станете негова жертва. Въпреки това трябва да направите всичко по силите си, за да го контролирате и да не му позволите да вземе превес над вас.

Да предположим, че клиентът започне да крещи.

Първоначално можете да приемете реакцията му лично срещу вас и да заемете отбранителна позиция. Вероятно бихте искали да кажете на клиента, че греши говорейки ви по този начин или да му обясните колко упорито работите. Гневът може да започне да извира от вас.

В такава ситуация е добре да си поемете дълбоко въздух и да си дадете време да изслушате клиента. Опитайте се да разберете какво ви казва той. Зад всички тези гневни думи се крие послание на разочарование и неимоверни усилия, с които се бори клиентът. Вероятно ситуацията толкова се е влошила, че клиентът е започнал да си го изкарва на вас.

Клиентът е човешко същество и разбирането на това е първата стъпка към запазването на спокойствие, независимо какво ви говори той докато е ядосан. Това не означава, че трябва да толерирате поведението му, но поне докато сте спокойни, можете плавно да прехвърлите клиента към мениджъра си. Ако успеете да запазите спокойствие, гневът на клиента, в крайна сметка, няма да ескалира.

2. Бъдете добър слушател

Зад всички гневни викове се крие желание за изслушване. Когато обръщате внимание на клиента и на това какво ви казва, ще започнете да чувате посланието криещо се зад всички тези гневни думи.

Кое точно ядосва клиента? Дали става въпрос за нещо, което може да бъде решено? Ако е така, можете да направите много повече от това просто да успокоите клиента. Можете да предприемете крачка към решаването на проблема. Решаването на проблема ще донесе неимоверно удовлетворение на клиента. Когато направите всичко това спокойно и учтиво, клиентът ще си тръгне с усещането, че е чут и е получил помощ, а и вероятно леко засрамен от изблика си на гняв. Най-вероятно дори ще ви се извини!

3. Повторете или перифразирайте думите на клиента

Добър трик, който можете да използвате докато слушате клиент, е да повтаряте това, което казва. Това ще ви помогне да се уверите, че напълно разбирате посланието, което се опитва да ви предаде. Не можете да правите никакви предположения. Опитайте се да перифразирате казаното и попитайте клиента дали казва точно това.

“Поправете ме, ако греша, но това ли казвате?” – подходяща фраза, преди да перифразирате думите на клиента.

След като се уверите, че разбирате правилно клиента, ще ви бъде много по-лесно да решите проблема му. Освен това клиентът ще се почувства чут.

4. Разберете откъде води началото си проблемът

Когато сме ядосани, рядко мислим рационално. Действаме движени от някаква ментална истерия. Спираме обективно да обмисляме фактите и прибягваме до собствените ни емоции, за да се справим със ситуацията. Тези емоции са определени от проблема, емоционалното ни състояние и конкретната ситуация, в която се намираме. Реакцията на ситуацията се определя от вътрешния ни алгоритъм, подчинен на опита ни в миналото да действаме в ситуациите по определен начин.

Клиентът може да бъде ядосан за нещо, тъй като вече е попадал в подобна ситуация и никога не е получавал помощ. И затова и сега очаква да се случи същото. Добър поход е любезно да го попитате защо е ядосан, за да можете да откриете причината за проблема. След като разберете причината за гнева, много по-лесно ще решите проблема. И отново искаме да подчертаем, че активното слушане е важно в тази ситуация.

5. Благодарете на клиента, че ви е информирал за проблема

Когато клиентът е ядосан, искате да се свържете с него с помощта на софтуер за работа с клиенти възможно най-бързо. Един от ефективните начини за това е като благодарите на клиента, че е повдигнал проблема. Изразете благодарността си за търпението, с което очаква решението на проблема и за отделеното време да ви разкаже за проблема. Това ще накара клиента да разбере, че сте от един отбор и да намали агресията. Това е друг страхотен трик за справяне с оплакванията от клиенти, който считам за изключително полезен във времето, в което работех в сферата на обслужването пишейки статии.

Заключение

Без съмнение правилото, че клиентът винаги е прав, е неоспоримо. Търсете начин да разберете клиента и да решите проблема приятелски и спокойно. Винаги бъдете искрени с клиента и не давайте обещания, които не можете да изпълните. Не само ще решите проблема на клиента, но и ще откриете, че един ядосан клиент, който си е тръгнал удовлетворен накрая може да бъде много по-лоялен към компанията в сравнение с останалите клиенти.

Открийте сами това, което ви интересува

Знанието е важно, но само когато е приложено на практика. Опитайте всичко научено в академията ни директно в LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Как да се справите с оплакванията от клиенти?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Разбирането е първата стъпка към решаването на проблема. Отделете си малко време, за да се успокоите и след това използвайте следващите съвети, за да превърнете ядосания клиент в щастлив: запазете спокойствие, изслушвайте клиента, повтаряйте думите на клиента, покажете съчувствие и благодарете на клиента, че ви е информирал за проблема.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какви са най-честите оплаквания от клиенти?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Има много причини, поради които клиентите могат да се оплакват. Най-често срещаната причина за оплакване е ниско качество на продуктите/услугите, неуважение от страна на персонала и дълго време за чакане.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как да запазите спокойствие, когато клиентът се оплаква?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “В такава ситуация е добре да си поемете дълбоко въздух и да си дадете време да изслушате клиента. Опитайте се да разберете какво ви казва той. Зад всички тези гневни думи се крие послание на разочарование и неимоверни усилия, с които се бори клиентът. Вероятно ситуацията толкова се е влошила, че клиентът е започнал да си го изкарва на вас.” } }] }