Ориентирана към клиента услуга

Тъй като пазарът е силно пренаситен и конкурентен, създаването на бизнес, който поставя клиентите на първо място е от съществено значение. Консуматорската сили не трябва да бъде подценявана, тъй като клиентите няма да се поколебаят да спрат да подкрепят Вашия бизнес, ако не се чувстват ценени. Следователно е изключително полезно да се създаде във Вашия бизнес ориентирана към клиента култура. Но какво точно означава ориентирана към клиента култура, защо има значение и можете ли да създадете такава във Вашия бизнес?

Какво е клиентска ориентация?

Клиентската ориентация се отнася към бизнес стратегия, която дава приоритет на клиентите над всичко останало. Всичко се отнася до това, да се помага на клиентите да изпълнят техните нужди и желания.

Вместо да поставяте фокус върху конкурентите или други външни фактори, ориентацията към клиента дава приоритет на клиентското (или потребителското) задоволство, и двете по време на сделка и извън нея.

Защо ориентираната към клиента култура е от значение

За да върви бизнесът напред, създаването на ориентирана към клиента култура е от жизнено значение. Всъщност, изследване на Deloitte и Touche разкрива, че ориентираните към клиента бизнеси са с 60% по- печеливши от тези, които нямат ориентирана към клиента стратегия.

Ориентацията към клиента създава лоялно клиентско общество, което носи повече доходи за бизнеса в дългосрочен план.Според Temkin Group, лоялните клиенти са пет пъти по-склонни да купуват неколкократно, склонни са седем пъти повече да купуват нов продукт, склонни са четири пъти повече да препоръчат Вашата компания на приятел или член на семейството.

Ориентираната към клиента услуга не е от полза единствено за възвращаемостта на инвестициите. Още повече, от полза е и за Вашите служители.изследване на SurveyMonkey разкрива, че служителите, които работят в ориентирана към клиента компания се чувстват по- ценени. Персонал, който чувства, че неговият работодател цени своите клиенти са два пъти по- склонни да искат да работят за същия работодател след две години.

Изследванията по- горе подчертават важността на ориентираната към клиента култура за бизнесите. Внедряването на ориентирана към клиента услуга има значителни, осезаеми резултати за компаниите. Успехът може да бъде измерен и предоставя действителни ползи на бизнеса, насочен кум клиентите.

Искате да научите повече? Тогава, разгледайте нашата задълбочена статия за Теория за клиентската услуга.

Ориентирани към клиентите маркетинг стратегии

Отговорете на нуждите на клиентите- без значение, дали става въпрос за B2C или B2B бизнес

Всичко в клиентската ориентация е свързано с отговаряне на нуждите на клиентите. Консултирайте се с членове на целевата аудитория и използвайте техните коментари и обратна връзка за да се фокусирате върху добавянето на желаните характеристики. Като безплатна доставка или лесна рекламация. Това действие ще подобри Вашето клиентско преживяване.

Ако Вашата дейност е в B2B сектора, помислете за ABM, в превод т.н маркетинг на ключови акаунти. По същество, ABM се фокусира върху създаването на обновена стратегия за всеки потенциален клиент, което е възможно чрез персонализирана, въз основа на специфичните изисквания на зрителя витрини и множество проучвания.

B2B не е по- малко ориентирана към клиента от B2C пазарите. В някои случаи, някои B2B пазари може да се нуждаят дори от подобрен ориентиран към клиента подход. Това отговаря особено на истината, когато говорите за грамотно вземащи решения и трудни за впечатляване бизнес лидери.

Още повече, всичко от продажбите на електронната търговия и уебсайт търговските марки трябва да отговаря на сегментите на Вашите клиенти.

Събиране на клиентска обратна връзка

Клиентската обратна връзка е от съществено значение за разработването на ориентирана към клиента култура. Използвайте обратната връзка от Вашите клиенти за да усъвършенствате Вашата стратегия и да я насочите към клиентските нужди.

Това е идеално за събирането на истински, честни прозрения, как се представяте за момента, отколкото да се разчита на предположения. Използвайте анкети за да получите обратна връзка. Нека Вашите клиенти да узнаят, че активно прилагате техния принос за да подобрите Вашия бизнес. Следователно ги поставяйте на първо място.

Насърчавайте препоръките на клиентите

Препоръките са страхотен начин за изграждането на ориентирана към клиента култура. Окуражавайте Вашите настоящи клиенти да разкажат на своите приятели и семейство за Вашия бизнес чрез предаването един на друг.

Насочващите програми са страхотен инструмент, който ще Ви помогне с клиентските препоръки. В допълнение към това, предоставянето на Вашите клиенти на мотивация да препоръчат Вашата марка (като марка или безплатна мостра), препоръчителните програми също Ви помагат да прецените Вашата стратегия за ориентация на клиентите.

Подхранване на лоялността чрез награди

Ориентираната към клиента култура е изградена около клиентската лоялност. Това генерира повтарящи се продажби и препоръки и изгражда силна клиентска общност.

Програмата с награда е страхотен начин да се насърчи Вашата връзка с клиентите. Давайте на Вашите клиенти точки за всяка покупка, която правят. Следователно, те могат да използват намаление за покупка в бъдеще. Допълните програми с награди с безплатни мостри, кодове за намаление и персонализиран маркетинг ще накара Вашите клиенти да се чувстват ценени.

Използвайте език, който дава увереност на Вашите клиенти

Начинът, по който марките взаимодействат с техните клиенти играе огромна роля в създаването на ориентирана към клиента култура. Ако клиентите биват третирани като ценени клиенти, отколкото като “поредния клиент”, те ще се чувстват по- ангажирани и предразположени да продължават да подпомагат Вашия бизнес.

Използвайте език, който показва на клиентите че са ценени- благодарете им за техните коментари и признания свързани с техните проблеми. Езикът изминава дълъг път в посоката, която показва на клиентите, че техния комфорт е Вашата основана грижа.

Примери за клиентски фокус

• Техническият гигант Microsoft извърши съзнателна промяна като постави клиентите в сърцето на своята култура. Вместо да угоди на акционерите, марката потърси начини за подобряване на клиентското удовлетворение като създаде продукти, които клиентите обожават.
• Марката за видео игри Electronic Arts (EA) внедри множество промени поставящи клиентското щастие над печалбите. EA премахна онлайн таксите, добавяни към игрите втора употреба. В допълнение към това, предлага гаранция за връщане на паритеo за PC игрите (които често са склонни към проблеми).
• Гигантът в бързото хранене McDonald’s установи, че неговите клиенти търсят етичните, органични практики, що се отнася до това, с какво се хранят. От пиле без антибиотици, продукти без мляко до изкуствените хормони. Следователно, McDonald’s вече поставя клиентските предпочитания на първо място като част от своята бизнес стратегия.

Изказвания за поставяне на фокуса върху клиентите, които ще Ви вдъхновят

“Марката за компанията е както реномето за човека. Печелите си реноме, като се опитвате да правите трудноизпълними неща.”

Джеф Бесос- изпълнителен директор на Amazon

“Колкото повече адвокати имате, толкова по- малко реклами трябва да купувате.”

Дхармеш Шах– съосновател и CTO на HubSpot

“Вместо да се фокусирате върху конкуренцията, фокусирайте се върху клиента.”

Скот Куук- съосновател на Intuit

“Най- големият актив на всяка една компания са нейните клиенти, защото без клиенти няма компания.”

Майкъл Лебуф -американски бизнес автор и бивш професор по мениджмънт в Университета в Ню Орлеанс

“Влязохме в ерата на клиента. В наши дни, предоставянето на клиентите на невероятна клиентска услуга е от съществено значение за изграждането на лоялни клиенти и дългия живот на марката.”

Джери Грегоар- основател и председател на Redbird Flight Simulations

Открийте сами това, което ви вълнува

Знанието е важно, но само когато се приложи практически. Тествайте всичко, очертано в нашата академия в рамките на LiveAgent.

Свързани статии

Целта на клиентското удовлетворение с най- добрите практики

Открийте как да постигнете клиентско удовлетворение с най-добрите практики! Научете как видео чатът, управлението на отрицателни отзиви и разбирането на дълбоките проблеми на клиентите могат да подобрят вашите услуги и да задържат клиенти. Възползвайте се от експертните съвети и направете своя безплатен профил с LiveAgent.

Умения при клиентската услуга

Оптимизирайте клиентското обслужване с ключови умения като ефективно слушане, емпатия и решаване на проблеми. Научете топ 10 умения за успешна комуникация и създайте незабравимо клиентско преживяване. Посетете, за да разберете как да свържете тези умения със софтуера на LiveAgent.

Клиентска услуга спрямо клиентско обслужване

Клиентска услуга и обслужване: научете как разликите им подобряват удовлетворението и лоялността на клиентите. Разберете повече!

Роли в клиентското обслужване

Открийте ключови роли в клиентското обслужване, техните отговорности и съвети за избор на работни заглавия. Подобрете екипа си!