Отзиви от клиенти

Какво е отзив?

“Отзивът е информация или становище за нещо, например за нов продукт, които ви показват дали той е успешен или харесван.”

Кеймбриджки речник

Защо са важни отзивите на клиентите?

Позитивните отзиви на клиентите позволяват бранда ви да бъде разпознаван органично. Например чрез Google, социалните медии и т.н. Същото важи и за негативните отзиви. Отзивите могат да издигнат или сринат компанията ви. Затова компанията ви трябва да се фокусира върху цялостния клиентски опит, не само върху развитието на услугите/продуктите.

Как можете да подобрите цялостния клиентски опит?

Днес клиентите не искат да чакат по цял ден, за да бъдат обслужени. Затова осигуряването на бързо и ефективно обслужване ще направи клиентите щастливи. Много компании срещат затруднения в осигуряването на бърза поддръжка. Проблемът обикновено се появява, тъй като клиентите общуват с компаниите чрез различни платформи.

В резултат на това представителите на екипа за обслужване на клиенти често се лутат между различни платформи, което може да бъде стресиращо и хаотично и за двете страни. Един от начините за справяне с този проблем е с помощта на софтуера за обслужване на клиенти. LiveAgent е софтуер за клиентска поддръжка събиращ всички проблеми и запитвания от клиенти в един интерфейс. В резултат на това позволява на служителите ви да решават проблемите на клиентите по-ефективно.

Но това далеч не е всичко. LiveAgent е комплексен програмен продукт за клиентска поддръжка предлагащ ви повече от 180 функции, като:

• База знания
• Автоматично разпределение на тикетите
• Шаблони за имейли
• Шаблони на съобщения
• Отзиви и предложения
• Управление на тикети

Какви са ползите от използването на LiveAgent?

• Повишена лоялност на клиентите
• По-добър клиентски опит
• По-гладко пътуване на клиента
• Задържане на клиентите
• Щастливи и удовлетворени клиенти

Как можете да събирате отзиви от клиентите?

Преди да се потопим по-надълбоко в начините за събиране на клиентските мнения, трябва да се спрем на двата вида отзиви от клиентите.

Каква е разликата между поисканите и непоисканите отзиви?

Поисканите отзиви са тези, за които компанията ви се е свързала с клиентите с молба за обратна връзка. От друга страна, непоисканите отзиви са тези, при които клиентът е мотивиран да остави ревю без какъвто и да е било подтик или предположение. Например можете да получавате отзиви на Google Reviews. Предлагаме ви да включите Google Alerts, за да следите и ефикасно да се справяте с негативните отзиви. 

След като вече разграничихме двата вида отзиви, можем да се спрем на начините за получаване на поискани отзиви. Има различни начини за събиране на отзиви от клиенти. Въпреки това подход, който е подходящ за една сфера на дейност, може да не работи в друга. Пробвайте и вижте какъв вид проучвания са подходящи за вашите клиенти.

3 начина за събиране на отзиви от клиенти

Лични интервюта

Най-добрият начин за получаване на информация от клиентите е лице в лице. Не само ще получите информация но и ще наблюдавате езика на тялото. Този подход ви дава повече насоки, тъй като интервюиращият може да задава повече разясняващи, последващи въпроси, за да добие представа за мнението на клиента за компанията. Този подход е качествен метод за проучване на клиентите. Не сте сигурни дали трябва да използвате този метод? На първо място трябва да определите целта, която се опитвате да постигнете. Ако целта ви е да съберете информация от много клиенти, трябва да заложите на количествен метод чрез проучване по имейл. Ако искате да научите повече за поведението и мисленето на клиентите, то определено трябва да използвате личните интервюта.

Проучване по имейл

Според SurveyAnyPlace, средният процент на отговаряне за различните платформи за комуникация е около 33%. Процентът за проучванията по имейл е приблизително  30%, което е доста добър показател, тъй като ежедневно клиентите получават все повече спам съобщения. SurveyAnyPlace препоръчва създаването на заглавие на имейла за проучване без самата дума “проучване.” Това ще увеличи процентът на отговорите с невероятните 10%!

Имейлите все още играят значителна роля в дейността на всяка една компания. Създайте няколко шаблона за проучвания по имейл и ги изпращайте автоматично след всяко взаимодействие с клиента. LiveAgent ви позволява да създавате шаблони за имейли бързо и ефикасно, без каквито и да е било проблеми.

Искате ли да получавате отзиви от клиентите след всяко взаимодействие? Интегрирайте Nicereply с LiveAgent безплатно и спрете да плащате за проучвания, на които клиентите ви не отговарят.

Искате ли да използвате алтернатива? LiveAgent предлага и безплатна интеграция с Simplesat за ефикасно оценяване.

Уебсайт

Най-лесният начин за събиране на отзиви от клиенти е чрез уебсайта ви. LiveAgent е отличен софтуер за обслужване на клиенти, който ви позволява да внедрите бутон за отзиви и предложения. Бутонът може да се настройва и позволява на потенциалните ви клиенти да оставят мнението си бързо и ефективно. Освен това тази функция автоматично създава ново известие/тикет при получаването на всеки нов отзив. Така служителите ви могат веднага да отговорят, ако е необходимо.

Съветите ни за ефективно проучване на клиентите:

1. Събирайте голямо количество информация от клиентите чрез количествен метод (проучване по имейл).
2. Анализирайте данните.
3. Създайте нова цел (поясняване на повтарящи се проблеми, с които се сблъскват клиентите, т.н.)
4. Проведете качествено проучване (лични интервюта), за да разберете мнението и нагласите на клиентите.
5. Анализирайте информацията и накрая адаптирайте/подобрете това, което е необходимо.

Какво трябва да питате клиентите в своите проучвания?

Преди да създадете проучване, маркетинг екипът ви трябва да определи какъв тип отзиви се опитвате да съберете. Дали искате да съберете отзиви за работата на екипа си за обслужване на клиенти, за продуктите или за клиентския опит като цяло? След като установите целта на проучването, можете да преминете към създаването на въпросите.

Какви видове въпроси трябва да включите в проучването?

1. Въпроси с отворен отговор
2. Въпроси с няколко възможности за избор на отговор
3. Въпроси с отговор да/не

Как можете да измервате удовлетвореността на клиентите?

Ако искате да научите повече по темата, прочетете статията ни за топ 20 показателя свързани с клиентите, които всяка компания трябва да следи.

Искате ли да научите повече?

Прегледайте подробните ни статии свързани с темата за клиентските отзиви:

• Как да проведете клиентско проучване
• Как да събирате ревюта
• Как да събирате отзиви
• Как да проведете интервю с клиент