Топ 20 показатели за клиенти за измерване

Измерването на ефективността на вашите усилия за обслужване на клиенти може да е предизвикателство. Това е мястото, където се намесват показателите на клиентите.

Правилният набор от показатели и KPI, които измерват ефективността, производителността и качеството, могат да предоставят ценни данни за това доколко добре Вашите процеси на поддръжка отговарят на нуждите на клиентите. Освен това те могат да ви помогнат да получите ясна представа за силните и слабите страни на екипа ви за поддръжка. По този начин, да даде по-добро разбиране на областите на подобрение.

По-долу е представен преглед на показателите за обслужване на клиенти и поддръжка. Вашата организация може да ги проследи, за да ви помогне да оптимизирате ефективността на операциите си по поддръжката. По този начин, подобряване на цялостното качество на обслужване на клиентите.

Показатели за обслужване на клиенти за измерване

Метрики за клиентско изживяване

Нет Промотер Рейтинг (NPS) измерва лоялността на клиентите. Освен това, той показва степента, до която клиентите са готови да препоръчат бизнес на приятел или колега.

Клиентският рейтинг за удовлетворение (CSAT) е показател, който проследява удовлетвореността на клиентите с бизнес, покупка или взаимодействие.

Оценка на усилията на клиентите (CES) измерва колко лесно е клиентът да прави бизнес с Вас. Като например покупка, разрешаване на проблем, взаимодействие с фирма/продукт и др.

Вътрешен качествен рейтинг (IQS) оценява клиентски разговори от ваша гледна точка. За да се отстои на CSAT и NPS, за да се заснемете насада на таз.

Ангажираността на клиента проследява колко ангажирани са клиентите, като измерва колко често комуникират с марката. Например, честотата на посещенията на уебсайтове, взаимодействията в социалните мрежи и др.

Скоростта на броя на клиентите отразява колко клиенти са спрели да правят бизнес с компания за определен период от време.

Процентът на задържане на клиенти разкрива процента на клиентите, които компанията е запазила за определен период от време.

Ставката на препращане измерва броя на клиентите, които влизат в бизнес от определена програма за препращане.

Стойност на общата продължителност на клиента (CLV) представлява общата сума на парите, които клиентът се очаква да изразходва. Например, в бизнеса или на продуктите си през целия период на взаимоотношенията си.

Оперативни показатели и показатели за ефективността на агента

Отворените случаи показват броя на клиентите, които в момента чакат отговор.

Обемът на заявката е общият брой на исканията на клиентите, включително билети, телефонни разговори, чатове и разговори в социалните медии.

Обем на контактите по канал следи колко заявки идват чрез различни канали за поддръжка и отразяват предпочитанията на клиентите.

Процентът на решение сравнява броя на билетите, присвоени на агент или организация, с броя на решените в рамките на определен период от време.

Нивото на обслужване измерва достъпността на дадена фирма до своите клиенти и показва процента на исканията, които агентите отговарят в рамките на определен период от време.

Билетът за чакане се отнася до броя на клиентски заявки, които са останали нерешени за определен период от време.

Средната скорост на отговор (ASA) също се нарича Средно време за изчакване или Средно време за задържане проследява времето, необходимо за реагиране на клиентите, след като са в опашка.

Време за реакция (FRT) е средното време, необходимо за предоставяне на първоначален отговор на билет за поддръжка, след като клиентът го изпраща.

Средно време за разрешаване на проблема е средното време, необходимо на агентите по поддръжката, за да разрешат случая.

Блокирането е броят на повикванията, които не са обслужвани поради липса на агенти или мрежова грешка.

Средно време за работа (AHT) е средното време, прекарано в работа по един случай преди решаването му; време за изчакване, време за разговори и време за утекнато

Открийте сами

Знанието е важно, но само когато се въвежда на практика. Тествайте всичко, което учите в академията, в нашия LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Свързани статии

Как да използваме стимулите за клиентите

Открийте как да използвате клиентските стимули като отстъпки, бонуси и лоялни програми, за да повишите удовлетворението и лоялността на клиентите. Научете как да насърчите обратната връзка, рецензиите и социалния ангажимент, както и да изградите доверие и задържите клиентите си. Вижте нашите превъзходни примери и започнете да прилагате успешни стимули в маркетинг стратегията си!

Умения при клиентската услуга

Оптимизирайте клиентското обслужване с ключови умения като ефективно слушане, емпатия и решаване на проблеми. Научете топ 10 умения за успешна комуникация и създайте незабравимо клиентско преживяване. Посетете, за да разберете как да свържете тези умения със софтуера на LiveAgent.

Въведение в клиентските взаимоотношения

Разгръщането на добри взаимоотношения с Вашите клиенти чрез клиентски взаимодействия може да изиграе централна роля в определянето на позицията на Вашата марка на пазара.

Въведение в клиентската признателност

Клиентската признателност може да бъде определена като мерило за усилията на компанията спрямо нейните клиенти. Прочетете повече, как да цените Вашите клиенти.