Процеси в обслужването на клиенти

Ключът към поддържането на висок стандарт в обслужването на клиентите е подробното описание на самия процес, което екипът ви може да следва. В други сфери на дейност като авиацията или медицината, професионалистите използват контролни списъци. Или казано по друг начин те спазват определени процеси, преди да може да излети даден самолет или да бъде извършена дадена медицинска процедура. Същата рамка се прилага и за управление на екипите осигуряващи високоефективно и качествено обслужване на клиентите.

Какво представляват процесите в обслужването на клиенти?

Казано простичко процесът на обслужване на клиенти е система от правила и стандартни оперативни процедури. Той гарантира, че клиентите ще получат отговор и помощ навреме. Цел номер едно на всеки един добър процес по обслужване на клиенти е опитът, преживяването на потребителя. Ако екипът ви работи в кол център, трябва да има изградена система. Например трябва да има зададени параметри за това колко бързо трябва да отговарят на повикванията на потребителите представителите на екипа ви, кога дадени клиенти трябва да бъдат прехвърлени за обслужване от мениджър. Екипът ви трябва да разполага и със скриптове с отговори на клиентските запитвания.

Класическа стратегия за създаването на процес в обслужването на клиенти е използването на блок-схема. Този вид диаграма е лесно разбираем от представителите на екипите за обслужване. След като бъде създадена една блок-схема, представителите на екипа от обслужване трябва да разполагат с място, в което да отбелязват определена информация. Като бележки от срещата с клиента, оценката на клиента и всяка една друга важна информация, събрана по време на взаимодействието с клиента. Стандартният шаблон за среща с клиента трябва да бъде използван независимо дали контактувате с клиента по телефона или лично.

Какво представлява стандартната оперативна процедура (СОП)? И защо ви е необходима?

Документът наречен стандартна оперативна процедура се създава от компанията с цел да помага на служителите на съответната организация. Например как да реагират при различни условия. Причината за нуждата от използване на SOP на работното място е стандартизирането на рутинните дейности, изпълнявани от служителите. Като онбординг на нови служители, управлението на крайните срокове на проектите и one on one срещи. Какво трябва да съдържа една добра СОП?

Ключови компоненти на ефективната стандартна оперативна процедура:

Наименование

Това е заглавието на СОП. Така, когато един служител преглежда стандартните оперативни процедури на компанията, лесно би се ориентирал за какво се отнася всяка една от тях.

Отдел

Тъй като компанията ви е изградена от много отдели, трябва да отбележите към кои отдели се отнася съответната СОП. СОП на отдела за обслужване на клиенти не би помогнала на финансовия отдел.

Цел

Защо съществува тази СОП? Ако даденият служител е нов в компанията, заглавието на СОП би дало обща информация за съдържанието на процедурата. Целта внася повече яснота защо определено действие или последователност от действия са важни за компанията.

Терминология

Езикът, използван в СОП, може да бъде специфичен за компанията ви. С нарастването на екипа ви може да се съберат повече жаргонни изрази и съкращения. Ако СОП съдържа каквито и да е било съкращения е важно служителите да знаят за какво се отнасят те. За да не се чувстват объркани докато четат СОП.

Инструкции

Най-важната част на СОП. Представляват подробен списък със стандартни оперативни процедури, които трябва да спазват служителите. Например при възникването на рутинен процес или действие, имащи определен очакван резултат. Тези инструкции могат да съдържат блок-схеми, които споменахме по-горе.

Значението на стандартните оперативни процедури за обслужването на клиенти

Как могат да бъдат приложени СОП в обслужването на клиенти? Стандартните оперативни процедури обезпечават последователността в работата на представителите на екипите за обслужване на клиенти.

„Опитът, който хората имат с компания, и след това това, което чуват от приятели и семейство, влияят на възприятието им и вероятността да правят бизнес с компания. Това е абсолютно важен момент на истината за компаниите.“

Меган Бърнс, Forrester Research

Както става ясно от този цитат, обслужването осигурявано от екипа ви за клиентска поддръжка е “момента на истина”. Първото впечатление означава много и върви ръка за ръка с добре работещия отдел по обслужване на клиенти. Нека си представим, че клиент се обажда на издателя на кредитната си карта, тъй като има проблем с плащанията. Клиентът не би искал да бъде обслужван по различен начин всеки път, когато се обажда на издателя на кредитната си карта. СОП помагат и на служителите в кол центровете на издателите на кредитни карти. Например за поддържането на единен подход в общуването с клиентите, за да знаят какво да очаквате те при обажданията си.

Подобряване и усъвършенстване на работата на екипа за обслужване на клиенти

Друго предимство от прилагането на СОП е подобряването на производителността на труда на екипа ви за обслужване на клиенти.

СОП помагат за по-лесната адаптация и обучение на новите сътрудници от екипа за обслужване на клиенти. Защото мениджърите на екипите могат да следват СОП както шеф готвачите следват дадена рецепта. Тъй като мениджърите на екипите по обслужване на клиенти са чували и попадали в различни ситуации с клиенти, те могат да ги опишат в СОП. Така в бъдеще новите служители от отдела за поддръжка ще имат необходимата им документация, когато попаднат в някоя от тези ситуации и ще реагират адекватно.

Не се губи време и производителността на труда се увеличава, тъй като сътрудниците от екипа за обслужване на клиенти, могат да обработят повече обаждания и заявки. СОП предоставят на мениджърите и стандартизиран способ за измерване на ефективността. Показатели като време за обработка на запитванията и време за отговор могат да бъдат част от СОП.

И накрая – екипът ви за обслужване на клиенти е съставен от хора, които имат своите добри и лоши дни. Когато човек знае как трябва да извърши дадено действие/последователност от действия, няма неясноти и гадаене какво трябва да бъде свършено. Това увеличава увереността на служителите от екипа за обслужване на клиенти, тъй като те знаят как точно трябва да реагират в по-сложните ситуации с клиенти. СОП им дава информация как да решат даден конфликт, което ги прави по-уверени и мотивирани да отговарят на по-голям брой клиенти.

Открийте сами това, което ви вълнува

Знанието е важно, но само когато е приложено на практика. Тествайте всичко, научено в нашата академия в LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Свързани статии

Въведение в клиентските взаимоотношения

Разгръщането на добри взаимоотношения с Вашите клиенти чрез клиентски взаимодействия може да изиграе централна роля в определянето на позицията на Вашата марка на пазара.

Академия LiveAgent

Добре дошли в Академията LiveAgent – единственият ресурс за клиентско обслужване, който някога ще ви трябва. Открийте всичко за комуникацията с клиенти, управление на тикети, клиентска психология и още. Научете как да избегнете лошото обслужване и вдъхновете се от експертни изказвания и стратегии. Посетете ни и подобрете обслужването си днес!

Софтуер за обслужване на клиенти за по-добро клиентско изживяване

Открийте най-добрия софтуер за обслужване на клиенти през 2021 с LiveAgent. Управлявайте комуникацията на всички канали в един интерфейс и подобрете връзките с клиентите си. Започнете безплатен тестов период и оптимизирайте обслужването си с лесно управление на запитвания и сътрудничество. Подходящ за бизнеса във всички отрасли.

Как да отговорите на запитването на клиент

Комуникацията с клиентите може да издигне или срине компанията. Научете повече по темата как да отговаряте правилно на запитванията от клиенти