Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Какво включват работните позиции за клиентско обслужване?
Говорейки в общ план, служителите на клиентското обслужване взаимодействат с клиентите от името на организацията. Някои го правят лице -в-лице, докато други се специализират в определен канал за услуга като телефон, имейл, чат на живо и т.н. Още по често, техните задължения включват комуникация с клиенти през повече от един канал. Работните функции и дейности на служителите на клиентското обслужване могат значително да се различават. Например: от обикновените отговори на клиентски въпроси и предоставянето на техническо обслужване до гарантиране на клиентското щастие и задържане.
Най- често срещаните роли на клиентското обслужване
Някои роли на клиентското обслужване са еднакви, но могат да имат различни заглавия. Например: представител на клиентското обслужване, представител за клиентска услуга, агент клиентска грижа. Докато някои позиции могат да имат еднакви заглавия, в различните компании те могат да включват различни отговорности. Ето и някои от най- популярните роли в клиентското обслужване и как трябва да бъдат разграничавани:
1. Представител клиентско обслужване
Представителят на клиентското обслужване отговаря на запитванията на клиентите относно продукти/услуги на компанията, политики и процедури. В допълнение към това, те могат да разрешават запитвания, да вземат поръчки, да обработват рекламации, да отговарят на жалби и да предоставят информация по проактивен начин за офертите на компанията. Обикновено те имат определен брой имейли или обаждания, които ежедневно да достигат.
2. Агент кол център
Кол център агентите могат да работят или в офис или дистанционно във виртуален кол център. Техните задължения включват отговор на входящи повиквания, обработка и разрешаване на оплаквания, обработка на транзакции. Или просто, генериране на клиентски интерес в услугите или продуктите, предлагани от компанията. Кол център агентите обикновено се очаква да обработват огромен брой обаждания.
3. Супервайзър клиентско обслужване
Супервайзърите клиентско обслужване упражняват надзор върху младшите представители клиентско обслужване или на част от екипа по обслужването. те също така могат активно да участват в процеса по наемане на работа. Например: да намират и да интервюират потенциални кандидати за клиентското обслужване. По- късно, те участват в обучението и наставлението на новите членове на екипа.
4. Мениджър клиентско обслужване
Мениджърът клиентско обслужване наблюдава екипите за клиентско обслужване. Той е отговорен за успешното присъединяване и обучение на новите агенти по обслужването. В общ план да проследяват техния напредък и общо представяне. Те също така управляват конфликтите, в които са въвлечени или клиентите или представителите на обслужването.
5. Представители клиентско обслужване
Представителите на клиентското обслужване често са в SaaS и технически компании, като предлагат продукти или услуги, които изискват постоянна техническа поддръжка. Те отговарят на клиентските запитвания и разрешават въпроси относно продукти или услуги. Това може да включва помощ с инсталацията, отстраняване на неизправности, поддръжка и обновяване на продукт.
6. Инженер клиентско обслужване
Инженерите клиентско обслужване (или специалистите техническа поддръжка) специализират в отстраняването на техническите проблеми, които клиентите имат с продукт или услуга на компанията. Те обикновено изследват, проучват, правят диагнози и задават решения за разрешаването на технически въпроси. Още повече, подготвят доклади и засилват неразрешените въпроси към подходящите екипи в рамките на компанията.
7. Мениджър клиентско обслужване
Мениджърите клиентско обслужване наблюдават ежедневните операции на отдела за клиентско обслужване и обучават новите представители по обслужването. Те са също така отговорни за доставянето на най- добрите практики, съдържание база знания и методологии. Те гарантират общото качество на клиентското обслужване, предоставено от компанията.
8. Мениджър клиентски успех
Мениджърите клиентски успех се фокусират върху дългосрочния успех на клиентите. Следователно, изграждането на връзки с тях и като им помагат да осъзнаят пълния потенциал на продуктите на компанията или услугите. Тяхната цел е да се гарантира, че клиентите употребяват по възможно най-добрия начин продукта. Като по- този начин успешно го прилагат в тяхната компания.
9. Мениджър клиентски опит
Мениджърите клиентски опит се фокусират върху изследването на нуждите на клиентите. Следователно, създаването и прилагането на стратегии, които подобряват клиентските преживявания и повишават клиентската лоялност. В основата си, тяхната работа е да гарантират, че всяка точка на свързване наред с клиентското пътуване е ангажираща и ефикасна за клиентите.
10. Защитник на клиентите
Защитниците на клиентите представят интересите на клиентите в компанията и гарантират, че той си остава ориентиран към клиента. Те действат основно като липсващата връзка между клиентите на компанията и неговия маркетинг екип. Носейки отговорност за тласкането на вътрешните промени в рамките на организацията за дас е отговаря постоянно на клиентските очаквания.
11. Главен директор клиенти (CCO)
Главният директор клиенти (CCO) е относително нова длъжност, но с постоянно растяща популярност. Задълженията може да варират от компания до компания. Въпреки това, основната роля на CCO се състои в това, да работи заедно с управляващия орган. Следователно, в това да се проектират нови стратегии за подобряването на клиентските преживявания.
Бонус: Имена на работни позиции, свързани с клиентска услуга
Когато стане въпрос за избора на заглавия за Вашия екип за клиентско обслужване опциите може да бъдат многостранни. Думата ‘клиенти’ се отнася до това, как виждате връзката между Вашата компания и Вашите клиенти. Те могат също така да са ‘клиенти’, ‘потребители’ или ‘общност’. Думата ‘услуга’ се отнася до това, какво всъщност прави екипа. Алтернативите може да включват ‘помощ’, ‘поддръжка’, ‘грижа’, ‘защита’, или ‘успех’. В крайна сметка, думата ‘екип’ е за този който в действителност извършва работата. Можете да го наричате ‘специалист’, ‘консултант’, ‘адвокат’, ‘герой’ или дори ‘гуру’. Ето и някои примери, как може тези думи да бъдат комбинирани:
- Защитници клиентска грижа
- Герои клиентска поддръжка
- Гурута потребителска поддръжка
- Специалисти общността помощ
- Специалист клиентска поддръжка
- Отбор консуматорски успех
- Специалист клиентски обслужване
Както повечето заглавия за роли в клиентското обслужване, зависи от нюансите на значението, което искате да вложите. За служителите по техническото обслужване, заглавията може да включват описания като: специалист клиентско обслужване, експерт, техник. професионалист, гуру, или факир. Тези може допълнително да се прилагат към нивото на тяхната компетентност и техническа експертиза. Думите може също така да подчертават вътрешната йерархия (асистент, партньор или лидер) или да я омаловажават (агент или съветник). Без значение, какво заглавие изберете, трябва да има ясни разграничения, кой за какво е отговорен. Тези се отнасят за двете; служители и клиенти.
Разберете сами
Знанието е важно, но само когато се приложи практически. Изпробвайте всичко в нашата академия в рамките на LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Кои са трите основни качества на клиентския представител?
Първото най- важно качество на клиентския представител е възможността да слуша активно. Това може да помогне за определянето на клиентските нужди в дългосрочен план. Второто е да е съпричастен с клиента и накрая, но не на последно място е гъвкавостта/адаптивността.
Кои са задълженията и отговорностите на асистента по клиентско обслужване?
Задълженията и отговорностите на клиентското обслужване включват отговор на въпросите на клиента и предоставянето на информация, или техническа или обща по отношение на услугите/продуктите на Вашата компания. Още повече, асистента по клиентско обслужване обработва различни запитвания под различни форми, без значение дали по телефона, имейла, чат на живо или лично.
Какво е главен главен директор клиенти?
Въпреки това, основната роля на CCO се състои в това, да работи заедно с управляващия орган. Следователно, моделирането на различни стратегии за подобряването на клиентското преживяване.
Целта на клиентското удовлетворение с най- добрите практики
Открийте как да постигнете клиентско удовлетворение с най-добрите практики! Научете как видео чатът, управлението на отрицателни отзиви и разбирането на дълбоките проблеми на клиентите могат да подобрят вашите услуги и да задържат клиенти. Възползвайте се от експертните съвети и направете своя безплатен профил с LiveAgent.
Клиентска услуга спрямо клиентско обслужване
Клиентска услуга и обслужване: научете как разликите им подобряват удовлетворението и лоялността на клиентите. Разберете повече!
Изказвания за клиентска услуга, епиграми и слогани
Мотивационни цитати за клиентска услуга подчертават успеха на бизнес с клиент-ориентирана култура. Открийте вдъхновение!
Интервю за работа в екипа по обслужване на клиенти
В следващите редове ще се спрем на някои от най-често задаваните въпроси по време на интервюта за работа в екипите за обслужване на клиенти от работодателите с цел избиране на най-добрите кандидати.
