Как да създадете страница FAQ

Ключът към създаването на ефективна FAQ страница е откриването и отговарянето на реалните въпроси на клиентите. Тези въпроси могат да бъдат открити в различни източници като;

• търсената информация на сайта
• имейли
• тикети за клиентска поддръжка
• формата за обратна връзка на сайта
• проучвания сред клиентите
• коментари на страниците на социалните медии
• ревюта на ваши продукти
• дизайна на FAQ страниците на конкурентите ви

Създаването на въпроси ,само за да им отговорите след това, може единствено да предизвика разочарование у клиентите. Уверете се, че въпросите ви са важни за целевата ви аудитория и съответстват на реалните проблеми, с които се сблъскват реалните и потенциалните ви клиенти.

Ако имате само няколко въпроса с отговори, подредете ги в един списък. За по-дългите списъци с въпроси е добре да ги разделите по категории. По този начин ще осигурите по-добър клиентски опит и ще спомогнете на посетителите на сайта си да: навигират по-лесно в страницата и да откриват това, което ги интересува.

Въпросите могат да бъдат групирани в следните категории: ‘Обща информация‘, Използване на продукта’, ‘Управление на акаунта’, ‘Отстраняване на неизправности’, ‘Сигурност’, Плащане’ и др. Съветваме ви да подреждате въпросите във всяка една категория от най-търсените към по-рядко търсените.

Задавайте въпросите от гледна точка на клиента, т.е. от първо лице. Сравнете тези два варианта: ‘Как мога да свържа вашия продукт с моята CRM система?’ и ‘Как се свързва продуктът ви с CRM система?’ И при двата варианта се задава един и същи въпрос. Първият вариант е по-ориентиран към клиента, тъй като отразява начина на мислене на потребителя. А вторият е ориентиран към компанията. Затова, когато пишете въпросите, използвайте следния формат: ‘Какви са моите …’, ‘Как да …’, ‘Мога ли …’ т.н.

Когато пишете въпросите в раздела FAQ, запомнете, че те трябва да бъдат ясни и разбираеми. Отговорите трябва да дават само необходимата информация. Избягвайте даването на допълнителна или ненужна информация, която може да отклони вниманието на читателя. Колкото по-дълго е съдържанието, толкова по-трудно ще запазите интереса на потребителите. Ако даден въпрос изисква дълъг отговор, дайте само основната информация. След това го свържете със статия от базата си знания или с публикация в блога си, осигуряващи по-подробна информация.

Тъй като страницата с често задавани въпроси основно се състои от текст, добрата читаемост е важна. Независимо от аудиторията ви, пишете на разбираем език. Стремете се да не използвате жаргонни думи, съкращения или технически термини, с които потребителите ви може да не са запознати. Избягвайте използването на ненужни елементи за оформяне, които могат да отвличат вниманието на читателите от съдържанието. Придържайте се към просто оформление, лесен за четене шрифт и подходящ контраст. За да осигурите по-добра читаемост, можете да разграничите въпросите от отговорите по цвят, големина или стил на шрифта.

Много потребители предпочитат раздела с често задавани въпроси да им представя отговорите визуално. Добавянето на такива елементи, като допълнение към отговорите ви, е чудесен начин за придаване на по-привлекателен, уникален и стойностен вид на страницата ви с FAQ. Тези визуални елементи могат да включват скрийншотове на потребителския интерфейс, показващи определени процеси на сайта ви. Като възстановяване на пароли, промяна на информацията на акаунта, анулиране на поръчки, оформяне на връщания. Освен това блок схемите, видеата с инструкции представят най-често срещаните задачи стъпка по стъпка. Уверете се, че всеки визуален елемент, който добавяте, е с цел увеличаване точността на отговора. Което го прави и по-разбираем за читателите.

Статичният раздел FAQ може бързо да остарее. Трябва редовно да преглеждате и актуализирате страницата с често задавани въпроси, за да сте сигурни, че съдържанието е актуално и полезно за настоящите и потенциалните ви клиенти. Когато компанията ви претърпява промени, както и с появата на нови проблеми за потребителите, възникват и нови въпроси: затова трябва да преглеждате и адаптирате страницата с FAQ. Тя трябва да отразява тези промени и да гарантира, че всички отговори са точни. Освен това ви съветваме да проверявате отговорите и да ги пренапишете, за да бъдат по-ясни, при необходимост. Ако продължавате да получавате запитвания от клиентите си с един и същ въпрос от FAQ страницата си, това е знак, че отговорът не помага на аудиторията ви и трябва да бъде пренаписан..