Шаблони в обслужването на клиенти

Проучване, публикувано от Gartner Group, предполага, че 80% от бъдещите приходи на на компаниите ще бъдат генерирани от 20% от клиентите. 

Освен това става ясно, че доволните клиенти биха похарчили 70% повече през третата си година като клиенти на компанията в сравнение с първата.

Осигуряването на качествено обслужване на клиентите изисква време и именно тук идват на помощ шаблоните в обслужването на клиенти. В тази статия ще се спрем на голяма част от предимствата свързани с използването на шаблони за общуване и ще ви дадем няколко ценни съвета, които можете да използвате, за да увеличите удовлетвореността на клиентите си.

И така, защо трябва да използвате шаблони в работата с клиенти?

Пестите време

Можем да приемем без проблем, че клиентите ви търсят помощ от екипа ви за обслужване на клиенти с цел решаване на ограничен брой проблеми. 4-5 са най-често срещаните проблеми, които отнемат около 80% от ресурса на отдела ви за поддръжка.

Използвайки шаблони, екипът ви за обслужване ще може наистина да се фокусира върху решаването на проблема на клиента, вместо да прекарва време в писане. Същевременно искаме да подчертаем, че не всички проблеми могат да бъдат решени с използването на шаблони, но въпреки това те значително ще спомогнат на сътрудниците ви да пестят време.

По-малък шанс за допускане на грешки

Всички хора грешат, особено по отношение на граматиката и правописа, като това е напълно нормално. Въпреки това компаниите трябва да се опитват да намалят максимално вероятността за грешно изписани думи при общуване чрез имейли, съобщения и други форми на B2C комуникация. Шаблоните в обслужването на клиенти са чудесен начин за постигане на целта.

Разработвайки набор от безупречно написани шаблони, можете да бъдете сигурни, че клиентите ви ще получават перфектно написани имейли, проверени предварително с най-добрите инструменти за редактиране и правопис, отговарящи на въпросите на клиента.

https://youtu.be/dq04JKSJ6eo

Доволни служители

Ако има възможност да премахнете ненужните задачи в работния ден на служителите си, те високо ще оценят това. Служителите ценят, когато работодателят им уважа времето им и им позволява да го посветят на неща, които наистина са важни.

Повишена скорост на отговаряне

Клиентите имат високи очаквания по отношение времето на отговаряне. Според доклад публикуван от Harvard Business Review, на по-голямата част от компаниите им отнема доста време, за да отговорят на запитванията на клиентите си.  Средното време за отговор сред въпросните компании е било 42 часа, което честно казано, наистина е много. Бързата реакция и отговор със сигурност биха ви издигнали пред конкурентите ви.

Последователност в общуването

Компаниите, които се грижат за брандинга си, отделят значително внимание на корпоративния си стил, в това число и тон на общуване. Това е важна черта, която определя опитът на клиента при взаимодействието му с компанията.

Невероятен пример за последователността в тона на общуване е услугата за имейл маркетинг MailChimp. Тяхното ‘Voice and Tone Style Guide’ (Ръководство по стил в устната и писмена реч) със сигурност е документ, който си струва да прегледате, за да разберете по-добре как да подходите към писането на съдържание и шаблони, съответстващи на корпоративния ви стил.

Шаблони в общуването – най-добрите практики

Създавайте персонализирани шаблони

Клиентите оценяват, когато са третирани като “човешки същества”, а не просто като поредния номер от списъка. Над 70% от клиентите изразяват разочарование, когато общуването с тях не е персонализирано. Освен това често са готови да плащат повече, за да получат подходящо отношение.

Когато използвате шаблонни съобщения, винаги отделяйте време и използвайте поне името на потребителя.

Логическа структура на имената

Като компания със сигурност ще имате клиенти принадлежащи към различни етнически групи, което означава, че имената им са с различна структура. Имайте това предвид, когато пишете шаблонните съобщения.

Опитайте се да имате колкото е възможно повече готови статии в базата знания

Постоянното актуализиране на базата ви знания е изключително важно. Така екипът ви за обслужване на клиенти ще може винаги да предостави на клиентите точна информация, до която имат мигновен достъп.

“Добре структурираната и обширна база знания значително ще подобри връзките с клиентите ви и ще окаже положително влияние върху времето, необходимо за обучение на новия персонал, което от своя страна ще доведе до намаляване на разходите.”

Ronak Meghani – Съосновател на Magneto IT Solutions.

Видове шаблони, използвани в общуването

Официални/делови шаблони за имейл съобщения

Най-важното за този вид шаблони е, че са “официални.” Обръщайте особено внимание на пунктуационните грешки, уверете се, че използвате достатъчно свързващи думи, избягвайте свързването със запетая и внимавайте как се подписвате. 

Ако искате да научите повече по темата, създадохме няколко делови шаблона, които можете да използвате веднага.

Шаблони за клиентски запитвания

Когато става въпрос за писането на шаблони за клиентски запитвания, имайте предвид най-често получаваните въпроси от клиентите си.

Ето няколко примера, които могат да ви бъдат полезни:

• Услугите ви са чудесни, но въпреки това имам проблем.
• Недоволен съм от услугите ви, ето защо.
• Тук съм отскоро, как да [действие]?

Скриптове за онлайн чат и шаблонни отговори

Вярно е, че са много полезни, но изпращането на грешния шаблон за отговор ще се отрази негативно върху удовлетвореността на клиента. Използвайте ги като шаблони, но адаптирайте най-подходящия готов отговор към ситуацията на конкретния клиент. Не прекалявайте с използването на технически термини и не забравяйте да прибавите щипка хумор, когато е подходящо.

Шаблони в продажбите

Работата с тези шаблони не е толкова лесна. Целта ви е да дадете максимално количество ценна информация с най-малко думи. Важно е тези съобщения да бъдат максимално персонализирани, за да не попадат в папката спам.

Ако искате да научите повече по темата, създадохме няколко шаблона за отдела ви по продажби, които можете да ползвате веднага.

Шаблони в маркетинга

Когато става въпрос за шаблоните в маркетинга е важно да се фокусирате върху запазването на корпоративния си стил, особено, ако тези шаблони са предназначени за настоящите ви клиенти.

Ако искате да научите повече по темата, създадохме няколко шаблона за отдела ви по маркетинг, които можете да използвате веднага.

Шаблони за SMS

Текстовите съобщения са един от най-ефективните маркетингови канали в момента. Най-трудното по отношение съставянето на шаблони за SMS е, че трябва да бъдат кратки, персонализирани, като същевременно трябва да съдържат интригуващ призив за действие и да осигуряват на клиента максимално висока ценност.

Готови за използване в обслужването на клиенти шаблони:

Ако искате да научите повече по темата, прочетете LiveAgent – Шаблони.

Заключение

Шаблоните са чудесно решение за справяне с различни проблеми. Въпреки това компаниите трябва да подхождат към създаването на шаблоните за общуване с необходимото старание, имайки предвид, че неправилно или погрешно използвания шаблон може да се отрази негативно върху увеличаването на удовлетвореността на клиентите.

Научете сами това, което ви вълнува

Знанието е важно, но когато е приложено на практика. Тествайте наученото в нашата академия в LiveAgent.

https://youtu.be/hESlAVnF8G4