Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Какво представлява съпричастността към клиента?
Емпатията означава просто да се поставите на мястото на клиентите си, за да разберете през какво преминават. Езикът, който използваме, оказва огромно влияние върху вижданията на клиента за компанията. Съпричастната комуникация в обслужването кара клиента да се чувства разбран.
Какво е емпатията?
“„Емпатията е способността да споделяте чужди чувства или преживявания, като си представяте какво би било да бъдете в ситуацията на този човек.“
Видове емпатия:
Състрадателна
Този тип съпричастност всъщност ни подтиква да предприемем действие.
Състрадателната емпатия може да промени посоката на комуникация, особено когато се занимаваме с наистина разочаровани, разстроени клиенти. Това може буквално да промени настроението на клиента веднага. Ако разбирате проблема и сте готови да предприемете действия за подобряване на ситуацията, клиентът ще бъде по-спокоен и благодарен.
Емоционална
Емоционалната съпричастност е, когато не само сме в състояние да разберем чувствата на другия човек, но и можем да се обвържем с тях. По принцип се опитвате да ги свържете с подобното усещане, което Вие самите сте изпитали.
Когнитивна
Когнитивната съпричастност е когато можете да разпознаете чувствата на другите. В резултат на това можете да подобрите ежедневната си комуникация. Способността на служителят да разпознава чувствата на клиентите и може би дори начина им на мислене има по-голямо въздействие от техническите познания, които притежава. Много пъти клиентът просто иска да чуе, че го разбирате и съжалявате.
Как да изразявате съпричастност при обслужването на клиенти?
Да бъдеш специалист обслужване на клиенти понякога може да бъде трудна работа. Ако се опитвате да изразите съпричастността на клиентите по професионален и не прекалено емоционален начин, ето няколко съвета, които ще Ви помогнат да се ориентирате във всяка ситуация чрез емпатичен подход.
1. Слушайте активно
Активното слушане е решаващ аспект, който Ви помага да определите проблема, който клиентът има. Това се разбира от само себе си, но всъщност е много повече. Често пъти клиентът е толкова разочарован, че трябва да прехвърли емоциите си на някого. Оставете го да го направи. Клиентът ще се обади и ще изчака Вашия отговор, не го прекъсвайте, оставете го да говори. Когато приключи, уведомете го как се чувствате във връзка със случая. Опитайте се да се поставите на негово място. Понякога клиентът просто трябва да чуе, че искрено съжалявате за създадения проблем.
Изявления за съпричастност в обслужването на клиенти:
” Не мога дори да си представя през какво сте преминали.”
” Господине/Госпожо, разбирам защо сте ядосани, вероятно бих реагирал по същия начин.”
” Наистина съжалявам за неразположението, което се наложило да преживеете.”
Освен това активното слушане Ви помага да обобщите проблема. В резултат на това можете да го префразирате на вашия клиент. Тази техника не само ще Ва помогне с разрешаването на казуса, но в в същото време клиентът ще се чувства чут и разбран. Например можете да кажете на клиента; „Нека да видя дали имам това право.. Пропуснах ли нещо?“.
2. Задавайте въпроси
Поставянето на правилни въпроси е начинът за решаване на проблема на клиента, но също така показва, че се опитвате да им помогнете. В резултат на това е по-малко вероятно клиентът да стане пренебрежителен.
3. Разберете тона на гласа на клиента
Всеки клиентски опит е различен. Следователно, разбирането на тона на гласа на клиента може да ви помогне спокойно да се ориентирате в проблема.
4. Не правете предположения
Никога не приемайте, че клиентът вече е направил нещо. Представителят трябва да се опита да определи проблема само с въпросите. Когато приемете, че клиентът вече е направил нещо, може да отнеме два пъти повече време, за да разреши дори един прост проблем. Освен това изречения като: „Вероятно вече сте направили това, така че ..“ могат да бъдат унизителни, ако клиентът не е извършил такова действие.
5. Ако клиентът е прав, кажете му го
Няма смисъл да крием истината или да я заобикаляме. Честността е най-добрата политика. Ако Вашата компания се е провалила на някакво ниво или е допуснала грешка и клиентът ви се изправя срещу това, уведомете го, че е прав. Не бъдете пренебрежителни. Например „Вие сте напълно прав, господине / госпожо ..“ . По-важното е, че не забравяте да продължите с действията, които ще предприемете, за да отстраните или предотвратите проблема да се случи още веднъж.
Как LiveAgent може да помогне на Вашите служители със съпричастност към клиентите?
LiveAgent е help desk решение, което има много функции, за да помогне на Вашата компания да осигури отлична поддръжка. Това е софтуер, който позволява на Вашите служители да отговарят на всички запитвания от един интерфейс. Например Имейл, Социални мрежи, Чат, Форум, Обаждания и др. В резултат на това Вашите представители предоставят ефективна подкрепа на клиентите.
Представителите на обслужването на клиенти трябва да притежават умения от 2 категории, личностни и терхнически. Технически умения могат да бъдат преподавани, но личностните качества са доста трудни за научаване. Но определено има начин да помогнете на служителите да използват определени изрази на съпричастност към клиентите. Ето някои функции, които могат да помогнат на Вашето обслужване на клиенти;
Видео разговор
Може да бъде наистина трудно да изразите емоция или да съставите коректни изречения, ако не можете да видите човека. По този начин LiveAgent дава възможност на Вашите клиенти да провеждат видео разговори. Това не само ви помага да разрешите проблема по-рано, но също така и да разберете настроението и емоциите на клиента от цялостния език на тялото.
Ако искате да научите повече, прочетете LiveAgent – Видео разговор..
Шаблонни отговори
Шаблонните отговори са в основата си предварително направени отговори. Възможността да реагирате бързо и по правилен начин може да трансформира Вашата услуга. Можете да създадете перфектните отговори / изрази за съпричастност в LiveAgent и да ги персонализирате в чата.
Ако искате да научите повече, прочетете LiveAgent – Шаблонни отговори.
LiveAgent има повече от 170 функции. Ако искате да научите повече, прочетете LiveAgent – Функции или просто насрочете безплатна пробна версия.
Ready to give it a try?
Improve your customer service immediately with LiveAgent. Simply create a free account and gain the benefits.
Ориентирана към клиента услуга
Ориентацията към клиента се отнася до бизнес стратегия, която да набляга на клиента над всичко останало. Всичко е свързано с това да се помага на клиентите и да се отговаря на неговите нужди и желания.
Добре дошли в Академията LiveAgent – единственият ресурс за клиентско обслужване, който някога ще ви трябва. Открийте всичко за комуникацията с клиенти, управление на тикети, клиентска психология и още. Научете как да избегнете лошото обслужване и вдъхновете се от експертни изказвания и стратегии. Посетете ни и подобрете обслужването си днес!
Списък със задачи за първия разговор с клиент
Открийте как да проведете успешен първи разговор с потенциален клиент с нашия подробен списък със задачи. Научете как да планирате обаждането, диагностицирате проблемите на клиента и използвате модела SPIN, за да максимизирате продажбите си. Подгответе въпроси, определете продължителността на разговора и следвайте сценарий за успешни резултати. Посетете страницата, за да подобрите вашия маркетинг и продажби!
