Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Обслужване на клиенти еволюира много от времето в което използвахме само имейли за комуникация. В днешно време бизнесът трябва да покрива множество комуникационни канали, за да накара клиентите да го изберат пред конкурентите. Има още аспекти на обслужването на клиентите, които трябва да знаете.
Създадохме това съдържание, за да покажем важните принципи на доброто обслужване на клиентите. Тези принципи са стълбовете на теорията за обслужване на клиенти. Избрахме най-подходящите и приложими аспекти. По този начин можете веднага да приложите теорията на практика и да зарадвате както вашите служители, така и клиентите.
Какви са предимствата на доброто обслужване на клиентите?
- Лоялност на клиентите
- Удовлетвореност на клиентите
- По-добро клиентско преживяване
- Увеличени приходи
- Подобрен имидж на бранда
Какви са принципите на доброто обслужване на клиенти?
Всеки ориентиран към клиента бизнес трябва да има ясна философия на обслужване. Съставихме списък с принципи и добри практики, които можете да следвате, за да подобрите играта си за обслужване на клиенти.
1. Скорост
Съществен фактор за доброто обслужване на клиентите е скоростта или, с други думи, времето за реакция. Хората не обичат да чакат на опашки. Ако обслужването е бавно, клиентът е по-вероятно да предпочете Вашите конкуренти.
Има няколко фактора, които влияят на скоростта при обслужване:
Уменията на специалистите обслужване на клиенти
Уменията на представителя на компанията са предпоставките за доволни клиенти. Ако служителят не притежава специфични умения, това може да намали качеството и скоростта на обслужването. Разбираемо е, че новите служители или тези в обучение прекарват повече време в обработка на запитвания на клиенти. Ако обаче на Вашият старши клиентски сътрудник му е трудно предостави бърз отговор, то вече има място за безпокойство. Най-добрият начин да предотвратите подобна ситуация е да опишете задължителните и личностни умения, които компанията търси още при наемане.
Приспособления за обслужване на клиенти
Друг фактор, който може значително да повлияе на работния процес и общата бързина на Вашите специалисти по обслужване на клиенти, са действителните инструменти, с които работят. Вашата компания може да наеме най-добрия служител със съответните умения, но това няма значение, ако не предоставите правилните програми. Старите или неудобни такива забавят и най-добрите служители.
Тъй като много компании трябва да обслужват клиенти чрез множество комуникационни канали, превключването между платформите често нарушава работния процес. Обслужването през различни профили може да бъде хаотично и да доведе до бавни или никакви отговори! Вашата компания трябва да предостави и програма, която комбинира всички комуникационни канали в един интерфейс, за да предотврати това. Софтуерът за обслужване на клиенти е отлично решение, което може да подпомогне Вашия бизнес веднага. Той съчетава чат, социални мрежи, имейл, обаждания и много други! Вашите служители ще могат да имат стабилен и организиран работен процес, а проблемите на клиентите ще се разрешават за нула време.
Мотивация на служителите
И накрая, но със сигурност не на последно място, третият фактор е мотивацията на служителите. Фразата: „Щастливите служители означават щастливи клиенти“ не е лъжа. Работодателят трябва да може да мотивира своите служители по съответния начин. Така те са по-щастливи, по-заинтересовани и продуктивни в работата, което са качества, към които работодателят трябва да се стреми.
А как да мотивирате специалистите по обслужване на клиенти?
Като за начало, разберете, че всеки служител е отделен индивид с различен характер. Всички те могат да осигурят важна за Вас информация и обратна връзка. Изслушването на Вашите служители е решаваща част от мотивацията. Това им помага да разберат, че се интересувате от тяхната обратна връзка. Освен това, Вашият бизнес трябва да има правилна вътрешна система за възнаграждение, която Ви позволява да постига целите си, като в същото време мотивира служителите да се стремят към по-добро представяне. Като цяло мотивацията на служителите играе огромна роля в производителността им и в крайна сметка може да подпомогне Вашия бизнес.
2. Честност
Един от основните принципи за добро обслужване на клиенти е честността на компанията. Всички сме хора и се случват грешки. Въпреки това, лъжата в определени аспекти или непрозрачността по конкретни проблеми може да доведе до негативни последици за Вашата компания. Репутацията на бранда ще получи голям удар, след като клиентът осъзнае, че не сте изпълнили обещанията си. Уверете се, че винаги казвате истината, дори ако не е лесно. Бъдете честни и се уверете, че Вашите служители уверяват хората в това, че компанията работи върху проблема. Този подход се отплаща. Не губете бизнеса си заради нечесност.
3. Достъпност
Установихме, че скоростта и прозрачността в обслужване на клиентите играят съществена роля. Тези два принципа са необходими, но вашите клиенти най-вероятно ще изберат конкурент пред Вас, ако Вашият бизнес работи само в ограничен период от време. Нека да разгледаме неща, които могат да подобрят достъпността Ви за клиентите.
Още веднъж програмите, които Вашите служители използват, могат да навредят достъпността до Вашето обслужване. Например, ако на Вашите служители се налага да разделят времето между различни платформи, те по същество блокират тяхната достъпност. Решение е програма, която превръща всички запитвания на клиенти в тикети чрез универсална пощенска кутия и позволява на служителите да се справят с повече проблеми ефективно. Освен това, ако вашите клиенти се нуждаят от денонощно обслужване, трябва да осмислите бюджета си. Ако ресурсите Ви не позволяват да наемате повече служители, помислете за опции за самообслужване. Това е напълно приложимо, тъй като в наши дни много клиенти предпочитат сами да откриват отговорите.
Всъщност, според изследване от Statista , почти 88% от клиентите в САЩ очакват да намерят портали за самообслужване на уебсайтовете на бизнеса.
Клиентския портал се състои от секция с полезна информация, форум, полета за обратна връзкаи история на предишни запитвания. Тези компоненти позволяват на Вашите клиенти да търсят сами необходимата информация. Задълбочените d статии със съответна информация, като подробности за продукта, могат да помогнат на клиентите при техните проблеми без да се чака отговор на Вас. Клиентите също могат да започнат дискусия във форума, за да получат помощ един от друг. Най-добрата част? Съдържанието на портала за клиенти е видимо за всички, но за да участвате във форум, да пишете отзиви или да проверявате минали запитвания, трябва да имате достъп.
За да обобщим, за да осигурите превъзходно обслужване на клиентите, трябва да сте бързи, честни и достъпни.
Искате ли да научите повече за теорията за обслужване на клиенти?
Вижте статиите за клиентска психология, сегментиране на клиенти, и клиентски-ориентирана култура за да научите повече.
Как да измерите нивата на удовлетвореност на клиентите?
Един добър начин за измерване на аспектите на удовлетвореността на клиентите е чрез KPI за обслужване на клиентите. KPI е съкращение, което означава ключов показател за ефективност.
Ето 4-те показателя за удовлетвореност на клиентите, които трябва да следите:
- Нетен резултат на организацията
- Оценка на разходите на клиента
- Рейтинг на удовлетвореността на клиентите
- Честота на преобразуване
Искате ли да научите повече? Вижте нашата статия за 20-те най-добри показателя за измерване на удовлетвореността.
Не знаете за LiveAgent?
Качеството на обслужване на клиенти произтича и от програмите, които Вашата компания предоставя на служителите. Те позволяват на операторите да предоставят отлично обслужване, да подобрят взаимоотношенията и да задържат лоялен клиент.
LiveAgent е help desk решение, което съчетава множество канали, като социални мрежи, имейл, чат и обаждания в един интерфейс. Освен това той предоставя над 180 функции и повече от 130 интеграции. За да научите повече, вижте видеоклипа по-долу.
Приложите теорията за обслужване на клиенти на практика с 14-дневна безплатна пробна версия от LiveAgent и започнете незабавно да се развивате.
Frequently Asked Questions
Какви са предимствата на доброто обслужване на клиентите?
Предимствата на доброто обслужване на клиентите включват лоялност и удовлетвореност на клиентите, по-добро клиентско изживяване, увеличени приходи, подобрен имидж на бранда.
Какви са основните принципи на доброто обслужване на клиенти?
Основните принципи на доброто обслужване на клиенти включват бързина, чесност (прозрачност), достъпност.
Кои са 4-те показателя за удовлетвореност на клиентите, които трябва да следите?
4-те показателя за удовлетвореност на клиентите, които трябва да следите са нетен резултат на организацията, оценка на разходите на клиента, рейтинг на удовлетвореността на клиентите и честота на преобразуване.
Процеси в обслужването на клиенти
Открийте как стандартните оперативни процедури (СОП) подобряват продуктивността в обслужването на клиенти. Научете как правилата и процесите гарантират навременна помощ и удовлетворение на клиентите. Посетете ни, за да усъвършенствате екипа си и повишите стандартите на обслужване.
Ориентирана към клиента услуга
Ориентацията към клиента се отнася до бизнес стратегия, която да набляга на клиента над всичко останало. Всичко е свързано с това да се помага на клиентите и да се отговаря на неговите нужди и желания.
