Умения при клиентската услуга

В днешно време, клиентската услуга включва много повече от разговори лице в лице или вдигане на телефона. С разпространението на каналите за дигиталните услуги и растящите изисквания на технически грамотните консуматори, ролите по отношение на клиентската услуга станаха по предизвикателни. наред с доброто познание за продукта, обслужващите агенти трябва да притежават широк спектър от умения за обслужване и поддръжка. Следователно, да сме в състояние да предоставим нивото на услуга, което консуматорите очакват.

Освен доброто познаване на продукта, сервизните агенти трябва да притежават пълен набор от умения за обслужване/поддръжка на клиенти, за да изпълняват успешно работните си задължения. По този начин, за да можем да предоставим нивото на обслужване, което потребителите очакват.

Защо “меките умения” са от значение в клиентската услуга

Наред с широкото приемане на изкуствения интелект и технологиите за самообслужване; взаимодействията човек с човек са все още ключът към предоставянето на превъзходна клиентска услуга и преживяване. Всъщност, докладът за ‘Състоянието на дигиталната грижа през 2018’ разкрива че; 59% от консуматорите предпочитат взаимодействието с агент човек. А когато стане въпрос за предоставянето на чудесно клиентско преживяванe, меките способности са тези, които създават разликата между средностатистическия агент и този, който наистина може да удовлетвори и да каже “уау” на Вашите клиенти.

Кои са “твърдите умения”? Нека го кажем по- просто, твърдите умения може да бъдат придобити чрез обучение, училище или практика. Примерите за твърди умения могат да се различават според същността на индустрията. Ето и някои примери за твърди умения: езикови познания, мениджмънт умения, скорост на писане или сертификати/степени на обучение.

Твърдите умения, като специализирани знания или технически способности, са важни. Въпреки това, меките умения стават все по- важни. Според анкетата за проучване на националните работодатели Wonderlic, 97 % от работодателите, че меките умения въздействат на работното представяне. Проучване на LinkedIn разкрива че 57% от бизнес лидерите считат меките умения, че са по- важни от твърдите умения. Всъщност, меките умения в свързаните с клиентите позиции са първостепенни.

Топ 10 умения за клиентска услуга за разгръщане

Ето и някои от най- основните умения за клиентска услуга, които всеки служител, чиято работа включва взаимодействие с клиентите трябва да овладее.

1. Ефективно слушане

Активното слушане може да бъде открито почти при всеки списък от набор от умения за клиентско обслужване. Ефективното слушане означава, че сте фокусирани и присъствате изцяло в разговора. Следователно, можете напълно да разберете, какво се опитва Ви каже лицето от другата страна, Уменията за добро слушане могат да помогнат на агентите да избегнат неразбирателствата, да обработят по- бързо проблемите при обслужването и да бъдат по- ефективни. Проучванията показват, че повечето хора са склонни да запомнят само 25% до 50% от това, което чуят. Следователно, разработването на добри умения за слушане е от съществено значение за разговора лице в лице и гласовите взаимодействия.

2. Внимание

Вниманието е едно от ключовите умения в клиентската услуга. Това да се отнасяме с внимание към всички детайли, които клиентът споделя позволява на агентите да се насочат прецизно към проблема и да избегнат грешките в комуникацията. Тъй като клиентите имат изисквания за персонализирано преживяване, представителите клиентско обслужване изискват високо ниво внимание за да направят взаимодействието по- лично. Дори, когато се опитват да се придържат към определени консервирани отговори; вниманието е гаранцията, че диалогът остава съдържателен и персонализиран спрямо всеки клиент.

3. Търпение

На обслужващите клиенти се налага ежедневно да се сблъскват с нещастни клиенти. Следователно, търпението е едно от най-съществените “меки умения” при клиентската услуга. Демонстрацията на самоконтрол и способността да останете хладнокръвни в предизвикателни сценарии при обслужването може да помогне за разведряването на напрегнати ситуации с разочаровани клиенти. Изисква се търпение за професионално взаимодействие с клиенти, които се борят да опишат проблема или следват насоките/инструкциите на агента.

4. Емпатия

Емпатия- способността да се усетят и споделят емоциите на другите. Това е задължително умение в клиентската услуга. Проявата на загриженост, грижа и разбиране може да измине дълъг път, особено когато се взаимодейства с оплакващи се клиенти. Вземете под внимание, че 70% от преживяванията при пазаруването са на базата на това, как се чувства клиентът и как се отнасят към него. Това след да Ви покаже, че емпатията Ви позволява да създавате емоционални връзки с клиентите, което е в основата на доброто клиентско преживяване.

5. Ясни комуникационни умения

Ясните комуникационни умения са едно от най-важните умения при клиентската услуга за всеки един, който работи на ориентирани към клиентите позиции. Както оралните, така и писмените комуникационни умения са с равностойно значение. Използването на неясен език, сленг, специфичен жаргон, непонятен говор или да не сте в състояние да получите съобщение по ясен и кратък начин може да причини клиентско недоволство. Уменията за комуникация за взаимосвързани с способността да се използва положителен език, който е обсъден по- долу.

6. Възможност за използване на положително зареден език

Възможността за използване на положително зареден език е сред най-желаните умения при клиентската услуга. Начинът, по който обслужващите клиенти се изразяват, когато отговорят може да окаже голямо въздействие върху начина по който клиентите възприемат Вашата компания. Като се каже “Този продукт ще бъде достъпен следващата седмица” вместо “В момента нямаме този продукт” улеснява клиентите да приемат информацията. Следователно, употребата на положителна структура на изреченията може да създаде по- добро впечатление от услугата на Вашите клиенти.

7. Умения за разрешаване на проблеми

По същество, добрата клиентска услуга означава да се навлезе в основата на проблема и веднага да се достигне до правилното решение. С отлични умения за решаване на проблеми, агентите могат да се отнесат по по-ефективен начин към предизвикателни проблеми и да вземат адекватни решения, като същевременно са в състояние да мислят проактивно и креативно, ако се появи проблем. Още повече, уменията за решаване на проблеми помагат на агентите по обслужването да управляват конфликти и да се справят с нещастни клиенти.

8. Положителна нагласа

Помислете за стресиращата природа на позицията, свързана с клиентската услуга- постоянната обработка на оплаквания, отрицателната обратна връзка и разочарованието на клиентите. Това да сме в състояние да поддържаме положителна нагласа в такива ситуации може да помогне на обслужващите клиенти да избегнат прегарянето, да останат мотивирани, да поддържат доброто представяне и високите нива на производителност. Положителната нагласа и също така ключът към по- ефективни клиентски взаимодействия, изграждането на емоционални връзки с клиентите и създаването на положителни преживявания при обслужването.

9. Адаптивност и гъвкавост

Нито един списък с добри умения за клиентска услуга няма да е пълен без адаптивността и гъвкавостта. Има много променливи в средностатистическата рутина на представителите клиентско обслужване. Например: различни клиентски характери, различни проблеми за разрешаване и различни канали за управление. Следователно, адаптивността и менталната гъвкавост са много важни умения, тъй като помагат представителите по обслужването да се нагласят към предизвикателни ситуации, които е възможно да се появят.

10. Управление на времето

Тъй като агентите клиентска услуга често трябва да се справят с различни видове задачи и отговорности, управлението на времето е едно от задължителните умения за агентите по клиентското обслужване. Управлението на времето включва умното планиране, поставянето на реалистични цели, приоритизирането на ежедневните дейности, минимизирането на прекъсванията и възлагането на задачите. Тези умения помагат на представителите по обслужването да управляват ефективно работната натовареност, да спазват крайните срокове, да поддържат високо ниво на представяне, да увеличат продуктивността до максимум и да се справят с няколко задачи наведнъж.

Открийте сами това, което ви вълнува

Свързването на уменията със софтуера

Подобрете Вашата услуга със софтуера за клиентска услуга. Всички по- горе споменати умения e от изключително значение да имате ефикасна и ефективна клиентска услуга. Въпреки това, софтуерът за клиентска услуга, като LiveAgent, може да подобри работния поток и да им помогне да приоритизирате клиентските запитвания.

С такъв софтуер, може да настроите приоритета на клиентските запитвания. Можете да използвате автоматизации- като правила за времето, ниво за споразумение на обслужването и други LiveAgent- характеристики. Софтуерът за клиентска услуга позволява да Вашите агенти да обработват всички клиентски запитвания от един интерфейс. В резултат на това, Вашите агенти могат да обработят повече запитвания и да подобрят клиентското удовлетворение.

Ако искате да научите повече, прочетете LiveAgent – софтуер за клиентска услуга.

Или можете да тествате всичко на момента с 304-дневния безплатен пробен период по-долу.

Свързани статии

Целта на клиентското удовлетворение с най- добрите практики

Открийте как да постигнете клиентско удовлетворение с най-добрите практики! Научете как видео чатът, управлението на отрицателни отзиви и разбирането на дълбоките проблеми на клиентите могат да подобрят вашите услуги и да задържат клиенти. Възползвайте се от експертните съвети и направете своя безплатен профил с LiveAgent.

Личностни умения в обслужването на клиенти

Представителят в обслужване на клиенти трябва да притежава отлични професионални и личностни умения. Но кои са най-важни?

Ориентирана към клиента услуга

Ориентацията към клиента се отнася до бизнес стратегия, която да набляга на клиента над всичко останало. Всичко е свързано с това да се помага на клиентите и да се отговаря на неговите нужди и желания.

Въведение в клиентските взаимоотношения

Разгръщането на добри взаимоотношения с Вашите клиенти чрез клиентски взаимодействия може да изиграе централна роля в определянето на позицията на Вашата марка на пазара.