Когато става въпрос за работа с екип за поддръжка на клиенти – времето е от значение. Дори ако отделът за поддръжка на клиенти се състои само от двама души – все още трябва да се управлява, нали? Отношенията на Вашата компания с клиентите са твърде важни, за да не губите време.

Как обаче човек знае колко представители за поддръжка на клиенти се нуждае от компанията? Ако целият ви екип е някъде около 25-30 души, тогава решението е съвсем просто – когато видите, че агентите ви са претоварени, наемате нови. Но какво, ако екипът ви е много по-голям? В този случай има няколко показателя, които трябва да имате предвид, докато определяте броя на агентите си. Това е месечният брой билети, както и колко клиенти имате и процента на инцидентите. Имайте предвид, че тези три са най-важните, но определено не са единствените показатели оито ще използвате. Толкова по-определени ще бъдат вашите изчисления, толкова по-ефективно ще работи Вашият екип за обслужване на клиенти.

Екип за поддръжка на клиенти на място: Защо и кога Ви е необходима

Екипът за поддръжка на клиенти в хотела е наистина добра възможност да се помисли при настройване на вашия отдел за обслужване на клиенти. “Вътрешно” означава, че агентите по поддръжката ще работят в същата сграда като вас, затова може да имате по-добър контрол върху тяхната ефективност. Какво е толкова привлекателно във вътрешните екипи? Нека бързо да преминем през техните плюсове и минуси.

Вътрешни плюсове и минуси

Плюсове

Отлично познаване на продукта. В къщи екипи обикновено се намират в самото “сърце” на развитието на продукта, поради което агентите са много по-запознати с всички нюанси.
По-бърза обратна връзка. Благодарение на удобното местоположение на вашия екип, ще получите всички отзиви на клиентите веднага.
По-добър контрол върху процеса на комуникация между Вашите клиенти и агенти по поддръжката.

Минуси

Цената. Като в къщата екип може да бъде доста скъпо, тъй като ще трябва да плати наем за офиса и много други режийни, включително данъци.
За да ви осигурим 24/7 поддръжка, ще ви трябват повече агенти, някои от тях ще трябва да работят през нощните смени (което ни връща към разходната ефективност).

Екипът за поддръжка на клиенти в хотела също е чудесна идея, когато стартирате необичаен продукт, който може да изисква допълнително внимание.

Отдел за обслужване на клиенти на външни изпълнители: Втората Ви опция да разгледате

Въпреки че екипът за поддръжка на клиенти на място звучи много привлекателно и удобно за бизнеса, все повече компании се обръщат към практиките на външни изпълнители в наши дни. В ИТ индустрията някои задачи “възлагане на дейности” означава да ги делегирам на външен изпълнител (било то дружество или фрийлансър), който обикновено е по-рентабилен и има повече опит в изпълнението на определена задача. По този начин можете да свършите работата и да освободите известно време за по-важни неща. Да не говорим, че аутсорсингът може да ви спести много ресурси, тъй като ви позволява да наемете специалисти от цял свят.

Как може дадено решение да бъде подходящо за вашия бизнес? Е, това зависи единствено от вида на продукта или услугата, които трябва да предложите. Често се случва фирмите, които произвеждат потребителски продукти, са склонни да възлагат на външни изпълнители своя екип за обслужване на клиенти. Въпреки това, много SaaS, Софтуер, Финтех, Гейминг, и други IT компании избират да възлагат. Защо? Нека да разгледаме по-отблизо аутсорсинг плюсове и минуси на екипа за поддръжка на клиенти.

Външни плюсове и минуси

Външни плюсове

Това е рентабилно. В случай на аутсорсинг, може да се избере сред стотици опции по целия свят, затова изберете решение, което се вписва най-добре.
По-бърза работа. Ако решите да се придържате към екип за обслужване на място, ще трябва да се справите с много бюрокрация и процес на вървене. Аутсорсинг обслужване на клиенти ви позволява да се избегне това и да се насочите към точката.
По-лесно заместване. Понякога ситуации възникват, когато по някаква причина трябва да съкрати или разшири своя екип. Докато го аутсорсвате, няма да губите ресурси заради такива решения, тъй като обикновено всички членове на екипа са лесни за замяна.

Външни минуси:

Може да има трудности в комуникацията. Тъй като вашият външен екип за обслужване на клиенти може да се намира във всеки ъгъл на света, може да се появят някои езикови и културни бариери.
Рискове за сигурността. Когато комуникацията човек на човек се заменя с онлайн, може да се стигне до пробиви в сигурността на данните. Разбира се, това зависи от вашия изпълнител, така че бъдете внимателни, когато търсите вашата аутсорсинг компания. Доставчиците трябва да инвестират в киберсигурността си и да извършват годишни одити.

Последни мисли

И двете опции имат своя постройка, аутсорсинг плюсове и минуси. Вместо да ги сравнявате един с друг, трябва да се съсредоточите върху нуждите на проекта, бюджета си и типа на продукта си. В крайна сметка това са нещата, които трябва да определят избора ви на представителен екип за поддръжка на клиенти.

Открийте сами

Знанието е важно, но само когато се въвежда на практика. Тествайте всичко в академията в LiveAgent. LiveAgent е софтуер за обслужване на клиенти, който помага на вашите агенти да подобрят и поддържат клиентите ви ефективно и ефективно.

Ако искате да научите повече, прочетете LiveAgent – Функции.

LiveAgent – Софтуер за обслужване на клиенти

inhouse-or-outsourced-customer-service-resolve-tickets-in-LiveAgent — LiveAgent – Софтуер за обслужване на клиенти

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!

FREE TRIAL Насрочете демонстрация

Обратно към Академията Регистрирайте се БЕЗПЛАТНО

Свързани статии

Процесът на обслужване на клиенти е система от правила и стандартни оперативни процедури, които гарантират, че клиентите са обгрижени ефективно.

Процеси в обслужването на клиенти

Открийте как стандартните оперативни процедури (СОП) подобряват продуктивността в обслужването на клиенти. Научете как правилата и процесите гарантират навременна помощ и удовлетворение на клиентите. Посетете ни, за да усъвършенствате екипа си и повишите стандартите на обслужване.

Ориентирана към клиента услуга

Ориентацията към клиента се отнася до бизнес стратегия, която да набляга на клиента над всичко останало. Всичко е свързано с това да се помага на клиентите и да се отговаря на неговите нужди и желания.

Безупречното обслужване на клиентите стои в основата на увеличаването на продажбите, приходите и клиентската удовлетвореност. Служителите от отдела за обслужване на клиенти трябва да бъдат добре обучени.

Безупречно обслужване на клиенти

Открийте как безупречното обслужване на клиенти с LiveAgent може да повиши удовлетвореността и печалбите на вашия бизнес. Нашият софтуер за поддръжка предлага бързи и ефективни решения чрез различни комуникационни канали. Регистрирайте се безплатно и издигнете обслужването си на ново ниво!