Добре дошли в Академията за клиентско обслужване

Тази статия има за цел да предложи общ преглед на основите и теориите за клиентското обслужване и практически съвети. Всеки, който е част от клиентското обслужване – от представители обслужване на клиенти на първа линия до мениджъри на обслужващи екипи, може да се възползва от това ръководство. Освен това може да се използва и като полезен ресурс с безплатна информация относно възможностите за хелп деск, управление на запитвания, телефонна централа и лайв чат.

Тъй като темата за клиентското обслужване обаче е доста широка, решихме да направим няколко задълбочени статии, за да получите по-подробна информация. Затова ако искате да научите повече, не се колебайте да кликнете върху темите, които ви интересуват, по-долу.

Какво означава съвременната дефиниция на клиентското обслужване?

Дефиниция на клиентското обслужване

Клиентското обслужване представлява поддръжката и помощта, които бизнесите предлагат преди, по време и след покупка на продуктите/услугите. Качественото клиентско обслужване добавя огромна стойност към продукта и помагат да изградите дълготрайни връзки с клиентите си.

В днешно време клиентското обслужва е много повече от традиционната поддръжка по телефона. Бързият напредък на технологиите промени начина, по който бизнесите общуват с клиентите и обуслова широкото разпространение на дигиталните канали за обслужване. В днешно време клиентите като цяло очакват да получат от брандовете бързо, ефективно, персонализирано обслужване и безпроблемно преживяване.

Разгледайте още задълбочена информация за типовете клиентско обслужване.

Защо клиентското обслужване трябва да е с най-висок приоритет за всеки бизнес?

Тъй като очакванията на потребителите растат, осигуряването на отлично обслужване е едно от най-ценните неща, които бизнесите могат да направят, за да бъдат конкурентоспособни и успешни в дългосрочен план. Различни проучвания са доказали, че доволните клиенти са по-лоялни и харчат повече. От друга страна тези, които са се сблъскали с лошо обслужване, изоставят бранда, което му коства приходи и се отразява на репутацията му.

Данни, които показват значението на отличното клиентско обслужване:

• Лошото клиентско обслужване струва на бизнесите над $75 млн годишно. 42% от потребителите казват, че са се отказвали от бранд поради неадекватно обслужване. От друга страна, 55% от потребителите биха били по-лоялни ако получават по-добро клиентско обслужване.

• За 95% от респондентите клиентското обслужване е важно за избора им и лоялността им към определен бранд. 61% са сменяли бранд поради лошо обслужване.

• Очакванията на потребителите относно обслужването в дигиталните канали продължават да растат. 81% от потребителите са посочили, че очакванията им към дигиталното клиентско обслужване са по-високи днес, отколкото са били преди година.

• Един от трима потребители е готов да плати повече, за да получи по-високо ниво на клиентско обслужване.

• Две трети от потребителите са готови да платят за петзвездно клиентско обслужване и 31% са готови да платят цели 10% повече за отлично обслужване.

• 97% от потребителите казват, че лошото клиентско обслужване променя потребителското им поведение. 87% казват, че доброто клиентско обслужване променя потребителското им поведение и 46% продължават да променят потребителското си поведение две години след лош опит с клиентското обслужване.

10 основно причини, поради които да инвестирате в клиентско обслужване

• Очакванията към клиентското обслужване постоянно се повишават и променят.

• Потребителите ценят висококачественото обслужване и са готови да платят повече, за да го получат.
• Клиентското обслужване може значително да повлияе върху решенията за покупка на потребителите.
• Доброто клиентско обслужване помага за повишаване на клиентското удовлетворение, подобрява връзките с клиентите и тяхното задържане.
• Доволните клиенти са склонни да споделят положителното си изживяване, правейки добра реклама от уста на уста на брандовете.
• Изключителното обслужване може да превърне клиентите в защитници на бранда, което носи повече трафик и препоръки.
• Клиентите не търпят лошо обслужване и напускат марките, които не успяват да покрият очакванията им за обслужването.
• Недоволните клиенти могат да увредят репутацията на бранда като споделят лошия си опит в социалните медии и в сайтове за отзиви.
• Инвестицията в подобряване на обслужването е по-евтина от справянето с увредена репутация, причинена от лошо обслужване.
• Висококачественото клиентско обслужване в крайна сметка води до увеличаване на приходите.

Какъв тип умения за клиентско обслужване трябва да имат служителите ми?

За да осигурите отлично клиентско обслужване, сътрудниците ви клиентско обслужване трябва да разполагат с определени умения. Уменията за клиентско обслужване се делят в две категории:

Меки умения

Първата категория включва “меките” умения. Работата на представителя обслужване е да комуникира ефективно и ефикасно с клиентите. Затова знанията за продукта/услугата са от съществено значение, за да може да помогне на клиента. Клиентското обслужване обаче не опира само до даване на информация и решаване на проблеми. Служителят трябва също така да знае как да изкомуникира решението или информацията с клиента. Ето няколко необходими меки умения, които всеки служител трябва да притежава, за да се справя отлично с обслужването:

• Търпение
• Емпатия
• Управление на времето
• Гъвкавост/Адаптивност

Твърди умения

Другата категория се казва “твърди” умения. Тези умения могат да бъдат придобити/научени чрез обучение, училище или самостоятелно. Ето някои примери за твърди умения:

• Технически умения
• Компютърни умения
• Аналитични умения
• Умения за работа с Microsoft office

Не забравяйте това когато наемате нови представители обслужване на клиенти. Не разчитайте обаче прекалено много на тях. Ако компанията предлага подходящо обучение в сферата на обслужването, ви трябва единсвено човек, който е силно мотивиран и готов да се учи.

Ако нямате подходящо обучение за клиентско обслужване, продължете да четете по-надолу, за да получите повече информация и перспектива как това може да се отрази на цялостния успех на компанията ви.

Какво е обучението за клиентско обслужване и кой се нуждае от него?

Обучението за клиентско обслужване е обучение на служителите в обслужващия отдел на знанията, компетенциите и уменията, необходими за обслужване на клиенти. Следователно то дава допълнителна стойност на продуктите и услугите.

Качеството на клиентското обслужване, което бизнесът предлага, никога няма да надхвърли качеството на хората, които го осигуряват. Без значение колко талантливи или опитни са служителите ви, винаги ще има какво още да научат или нови умения, които да развият. Всъщност, всеки служител, който се среща с клиенти и чиято работа предполага общуване с клиенти лично или онлайн, трябва да премине базово обучение за клиентско обслужване. Освен представители обслужване на клиенти, това може да включва и други позиции като техническа поддръжка или членове на търговския екип.

Защо е важно обучението по клиентско обслужване

Служителите от екипа за обслужване на клиенти обикновено са първата точка на контакт между клиентите и бранда. Те създават първото впечатление, което се отразява върху възприятието на клиента за компанията. Некомпетентни, необучени или лошо обучени сътрудници обслужване на клиенти вероятно няма да осигурят петзвездно обслужване. От друга страна, доброто обслужване от добре обучени служитетели води до по-високо клиентско удовлетворение и по-добро клиентско изживяване. Ето защо обучението на екипите за клиентско обслужване е точно толкова важно, колкото и обучението на екипите за маркетинг и продажби.

Най-доброто обучение по клиетнско обслужване дава възможност на служителите ви да покрият ефективно високите изисквания на клиентите. Освен това, инвестицията в обучение дава на служителите усещане за ценност, подобрява духа и мотивацията им. А когато служителите се чувстват ценени, те ценят и клиентите си и са готови да положат допълнителни усилия за тях.

Клиентското обслужване се е превърнало в диференциатор на бранда, който помага на бизнесите да се отличат от конкуренцията. То е особено ключов аспект в пренаситения пазар от сходни продукти/услуги. Някои от най-познатите брандове с фокус върху клиента като Amazon, Zappos, Ritz-Carlton и Southwest Airlines харчат значителна част от приходите си, за да осигурят отлично обслужване. Тези компании осигуряват постоянно обучение на служителите си за това как да осигуряват отлично клиентско изживяване. Като цяло, успехът им доказва, че инвестицията си заслужава.

Как се отразява лошото клиентско обслужване на бизнеса?

Лошото клиентско обслужване може да има много бърз негативен ефект върху всеки бизнес. Може да доведе до:

• загуба на клиенти
• загуба на печалби
• лош имидж/репутация на бранда
• загуба на най-добрите служители

Изключително трудно е да си възвърнете доверието и цялостното мнение на клиентите за бранда ви след като вече има лоша репутация. Не подценявайте силата на лошото обслужване.

Ако искате да научите повече, разгледайте статията Как да избегнем лошото клиентско обслужване.

Открийте сами това, което ви вълнува

Изпробвайте знанията си в действие като тествате всичко описано в академията ни директно в LiveAgent безплатно.