Как се изграждат стабилна и лоялна клиентела

Изграждането на стабилна и лоялна клиентела не се случва за отрицателно време, но кое е нещото което става ей така? Фокусирайки се върху подхода към настоящите и бъдещи клиенти по подходящ начин ще гарантира успех в дългосрочен план. Когато първоначално започнах да се ровичкам в теми като клиентско обслужване, клиентска лоялност и задържане; считах, че тези са доста скучни и трудни за схващане. Но все пак, след известно време, ми стана ясно, че фокусирайки се върху изграждането на стабилна и лоялна клиентела е нещо, което се отплаща много добре в дългосрочен план.

В това задълбочено ръководство, клиентското обслужване не се отнася единствено до това да помагате на Вашите клиенти чрез софтуер за чат на живо, а е много по- комплексно. Нека се потопим в темата.

Какво е клиентска лоялност и задържане на клиенти?

Какво е първото нещо, което Ви идва наум, като чуете думите “клиентска лоялност”? За да се вникне, какво наистина означава клиентска лоялност, трябва първо да сме наясно, че в нея се крият различни нива и степени. Някой би могъл да разшифрова тези думи като ситуация, когато клиентът е наистина отдаден на марката и той/тя отказва да купува продукти от друга компания- или с други думи, той/тя купува продукти изключително от само една компания. Той/тя е напълно удовлетворен от услугата и обслужването, което той/тя получава за вложените пари.

Страхотен пример за тази степен на клиентска лоялност са iPhone потребителите. Те не искат да се прехвърлят към конкурентите, защото действително вярват на продукта. А какво всички знаем, те не се колебаят да убедят своите приятели в това.

Щом стане въпрос за задържане на клиенти или ставка за задържане на клиенти, малко или много се сблъскваме със статистики, които ще ни кажат, колко дълго определени клиенти са се задържали при нас в качеството си на плащащи клиенти.

Но това не са просто числа и не показват емоции или действителни проблеми, с които се сблъскват Вашите клиенти.

Може би някои клиенти са прекалено консервативни да отидат някъде другаде, може би не са намерили алтернатива, с която да Ви заменят. Но в сравнение с лоялните клиенти, тези които са се задържали може да не насърчават останалите да купуват също така от Вас- т.е., въпреки че купуват от Вас, те не Ви помагат и да се разраствате.

Процентът на увеличени на задържаните клиенти очевидно няма да Ви навреди, но нещото върху което действително трябва да се фокусирате е изграждането на силни връзки с Вашите клиенти.

Защо клиентската лоялност е важна за Вашия бизнес?

Няма нужда да изразявате важността на клиентската лоялност. Всички сме много добре запознати с нея.

Въпреки всичко, усещаме, че ако Ви посочим някои опорни точки, които ще докажат нашите думи, ще Ви предоставим прозрения, които са лесни за прилагане към настоящия или бъдещия бизнес.

• Разходите за придобиване ще бъдат по-ниски
• Отливът ще спадне
• Вашите препоръки по естествен начин ще полетят нагоре
• Процентът на рекламациите ще бъде по-нисък
• Ще си създадете положителни коментари сред хората
• Вашите нови продукти по- лесно ще се създават, тестват и внедряват
• По-голям брой повторни поръчки
• Положителни рецензии и препоръки без реално да сте поискали
• Бихте могли по естествен начин да включите Вашите клиенти във Вашите усилия по съдържанието (и е безплатно)
• Ще почувствате тяхната подкрепа, когато нещо се случва, не както сте го очаквали

Това са само някои от преимуществата, а тяхната комбинация може да доведе до учудващо силно въздействие върху Вашия бизнес.

Как да изчислите и да измерите клиентската лоялност и задържане на клиентите

Калкулирането на тези измерения може бъде подвеждащо.

Може да поискате по специфичен начин да проверите един от най-важните бизнес ключови показатели или може би искате просто да докладвате резултатите от Вашата работа на Вашия шеф. В същото време, не сте заинтересовани да провеждате дълги дискусии, които се водят през цялото време в маркетинг отделите. Как ще разрешите това?

Създаването на маркетинг анализ, в повечето случаи е неправилно разбрана дейност. Много често гоним числата без всъщност да гледаме бизнеса от по- висока перспектива.

Със същия проблем се сблъскваме, когато изчисляваме клиентското задържане. Изчисляването на задържането е нещо, което можем да количествено да изчислим, лоялността е невъзможна за проследяване и не трябва да бъде в нашите топ приоритети.

Защо? Първо, това е нещо, което е свързано с нашето поведение и следователно се променя с всички различни дейности в живота, през които преминаваме, така че не сме в състояние да го проследим с числа. Второ, фокусирайки се върху ежедневните задачи, които подобряват Вашия продукт, марка или логистика ще се подобри евентуално Вашата логистика и това всичко ще забележите при увеличените на продажбите по отношение на същите хора, положителните рецензии и неочакваните посещения от някой, изпратен при Вас от неговите приятели.

Формула на процента на задържане:

Процент за задържане на клиентите = ((# клиентите в края на периода – # привлечени през периода клиенти)) / # клиенти в началото на периода)) X 100

Нека да представим това в реални числа, това е за определен период от време, в чийто край сте имали 1000 клиента и сте спечелили в същото време 200 нови, загубили сте 100 от тях и в края сте имали 1100, а Вашият процент на задържане ще бъде изчислен по следния начин:

1100 – 200 = 900

900 / 1000 = 0.9

0.9 x 100 = 90

Това означава, че процентът на задържане през следния период е 90%. Но отново ще подчертаем важността на различните фактори, които биха могли да оказват влияние на това число. Самият сезон, новите конкуренти на пазара, намаления за други, настоящата ситуация на Вашите клиенти в техния живот или може би Вашият продукт е в излишък за Вашите клиенти и те не искат да го купуват повече. Това са само някои от тях.

Ако решите да изчислите клиентската лоялност или задържане, бихме Ви посъветвали внимателно да разгледате числата без да си извличате изводи от тях прибързано.

Каква е стойността на добрия процент за задържане на клиентите?

Ако тук очаквате точни числа, моля за извинение.

Проблемът със сравнителния анализ за задържането на клиентите е че може да бъде определян по различен начин от различните бизнеси и това означава, че няма, как да Ви даде точна представа.

В общи линии, се препоръчва да възложите Вашите очаквания към повтарящи се поръчки, естествено звучащи рецензии на различни платформи и да се фокусирате във времето върху тези числа. Напредък, стагнация или падеж, всичко това може да се случи.

Във всеки сценарий, се препоръчва да разгледате, какво активира тези действия и как може да ги подобрите. Но преди да прекарате прекалено дълго време в анализи, отидете и попитайте първо Вашите (бивши) клиенти, открихме, че това помага най- добре.

Топ 20 тактики за увеличаване на процента за запазване на клиентите и подобряване на лоялността на Вашите клиенти

Чудите се, как да създадете клиентска лоялност?

От всичко, което сте прочели до тук, е очевидно, че изграждането на лоялна клиентела е дълъг процес; следователно, тук няма да откриете бързи печалби.

Все пак, ако следвате по- долу изброените принципи, може да се учудите от въздействието в дългосрочен план.

Това са нашите стратегии за задържане на клиентите:

1. Внедряване на програма за клиентска лоялност

Според проучванията, средностатистическият човек е част от 15 програми за лоялност. На върха на всичко това, 75 % от компаниите генерират с тях положителна възвращаемост на инвестициите, те също така увеличават ставката за запазване на клиентите с 5 % и ако това са чисти статистически стойности за Вас, 83% от самите клиенти приемат, че тези програми са това, което ги прави да продължат да купуват от определена марка.

Нека да бъдем честни, всички обожаваме чувството от “добрата покупка”. Това е нещо, което извършва Вашето подсъзнание и често активира тези добре познати спонтанни решения. Създаването на програма, която да възнагради Вашите лоялни клиенти в наши дни е задължително. Ето защо, го поставяме на първо място, защото липсата на такава може да накара някой да отиде при Вашите конкуренти, дори без да мислите за качеството на действителния продукт.

Когато създавате Вашата програма за лоялност, има многобройни опции, които бихте могли да вземете под внимание, но в общ план, трябва да обясните всичко внимателни, като го покажете от веселата страна и лесно за поддръжка. Изброяваме по- долу някои от най- добре познатите и използвани видове програми за да Ви помогнем да увеличите клиентската лоялност.

Увеличете клиентската лоялност с:

• Точки за програма за лоялност
• Многостепенна програма за лоялност
• Базирана на такси програма за лоялност
• Програма за лоялност с връщане на пари
• Разходни програми
• Перфорираща програма

Ако се решите за програмата за лоялност или да подобрите настоящата, Ви препоръчваме Ви да си направите внимателно домашното и да прекарате малко време в подготовка. Това ще Ви предпази от объркване, което често се случва с тези програми.

2. Създаване на общество за Вашите клиенти

Създаването на общество е винаги по-лесно да се каже, отколкото да се направи. За да групирате хората на едно място и да ги накарате да се върнат без да им напомняте е мечтата на всеки бизнес. Има няколко начина, по които можете да групирате Вашите клиенти на едно място. Най- добрият от тях, когато започнат сами да споделят тяхното преживяване с Вашия продукт или услуга и сами да създават шум около него. Това обикновено е сценарият на няколко онлайн общества и често има множество, които не са активни.

Форуми

Форумите бяха изключително популярни в миналото, когато Интернетът се раждаше. Те предлагаха нов начин за комуникация и споделяне на информация без лично да се срещат с другите хора. Тяхната популярност намаля с пристигането на социалните медии, но те все още се използват от общности в определена ниша.

Използването на форум е част от Вашия онлайн бизнес и може да бъде от съществено значение, ако имате активна клиентела, солидна по размер. Препоръчва се да започнете малък форум с няколко канала и да увеличите размера на Вашите форуми, когато е необходимо (в сравнение с обратното).

FB/Slack групи

В днешно време, повечето общности са се установили във Facebook или Slack. Те често са най- добрата опция, когато стане въпрос за поверителност на информация и често биват затваряни и присъединяването е възможно само при поискване.

Тяхното преимущество пред форумите е че са Ви необходими по- малко хора, по- малко поддръжка и те няма да бъдат видими на нито един, ако не искате да бъдат.

Най- често задаваните въпроси (ЧЗП) от клиентските въпроси

Много известен начин за създаването на общество е създаването на секция с Най- често задавани въпроси, която обхваща най- добрите и най-важните въпроси, които за важни за останалите. Не се среща често, проблемите или въпросите да се свързват с конкретни хора, но показването на името на клиента е определено нещо, които повечето ще от тях ще оценят.

Офлайн събития

За по- личен подход, препоръчваме организирането на офлайн събития. Може да бъде неофициална среща, уоркшоп или презентация, това ще Ви помогне да се погрижите за исканията на клиентите, може дори да се почувствате все едно са част от Вашия бизнес.

3. Направете така, че клиентите да изпъкнат

Те обикновено са бариерата между бизнеса и клиентите по начин, по който да запазят тяхната позиция в процеса на покупката. Бизнесите изготвят оферти и клиентите ги търсят и извършват покупки. Много е трудно да се открие бизнес, който включва клиентите си в процесите, изображенията и дори решенията.

Защо? Защото бизнесите имат склонността да се показват, как се разрастват, отколкото като преимуществата на продуктите за клиентите. А ако те желаят да включат самите клиенти, те ще увеличат доверието един между друг. Клиентите ще се доверят на бизнесите и ще се почувстват, че са честни и обратно, бизнесите ще печелят от добрите препоръки и обратна връзка от тях.

По- задълбочено съсредоточаване върху рецензии и практически случаи

Едно нещо, което е много важно е да се съсредоточите по- рано върху събирането на обратна връзка и показването ѝ в различни формати. Препоръчваме включването на всички тези процеси в процесите на компанията и събирането на всичко регулярно по естествен начин.

Отзивите и положителните рецензии са винаги успешна стратегия, но отрицателната е още “по-добра” стратегия. Балансът от събирането на двете е от предимство за Вашия бизнес, уверете се, че всеки клиент получава еднакво обслужване, това е от изключителна важност за всеки един бизнес.

Ще изброим най- често срещаните начини, по които може да показвате рецензиите на клиентите:

• Отзиви
• Прегледи ( вътрешни или външни)
• Практически казуси
• Казуси с употреба

И не забравяйте да бъдете открити спрямо Вашите клиенти, ако Вашите ниши го позволяват. Печалби, несполуки, обновявания, известявания- нека Вашата публика да бъде информирана.

Можете дори да използвате HelloBar за да показвате новини. Ключът е в креативността.

4. Подобрете клиентското преживяване

Подобряването на клиентското преживяване е нещо, с което често прекаляваме по начин, по който се опитваме да го направим фантастично и готино при контакта с клиентите и те просто не могат да изконсумират цялата информация и се отказват.

За нас, клиентското преживяване е свързано с премахването на пречките по време на клиентското преживяване.

Изброяваме някои от идеите, които трябва да бъдат съобразени с Вашата марка и с най- добрите практики на уебсайта.

Дизайн на Вашите продукти/услуги

• Опаковка
• Следват указанията на марката
• Промо материали
• История на марката
• Зад бизнес съдържанието

Дизайн на Вашия уебсайт

• Цветна схема
• Изглед
• Шрифт
• Стилове

Използваемост на Вашия уебсайт

• Отговорност и скриване на приложения на мобилно устройство
• Време за качване и намаляване на JavaScript
• Предполагаем модел за реакция
• Употреба на Вашия продукт/услуга
• Серия от имейли за “Добре дошли”
• Достъпен софтуер за клиентско обслужване

5. Използване на сегментиране за предлагането на персонализирано обслужване и оферти

Създаването и изпращането на кампании с масови имейли или дейности по осведомяването е лесно, но изпращането на персонализирани оферти на малка група с конкретни цели отнема повече време, но е по- ефективно.

Ако събирате обща информация за Вашите потребители, които са в съответствие с най- актуалния Общ регламент за защита на личните данни, трябва да имате информация, че това е достатъчно за повечето бизнеси за да обхванат техните бъдещи и сегашни клиенти.

Всичко, от което се нуждаете e да използвате умно тези данни. Например, Hello Bar позволява използването на целева кампания, която Ви позволява да сегментирате и предлага персонализирани изскачания на прозорци на хората, които посещават Вашия сайт. Тази характеристика е страхотна, защото можете да проверявате, как определени групи от хора реагират на различни оферти.

Може да не желаете да показвате изскачащи прозорци с изход на страницата с цените за да избегнете разсейването на лицето при четене, но същевременно, искате да са като публикации в блог, защото са склонни да бъдат обикновени страници за изход за много уебсайт сесии. Всичко това е възможно с решения като това и те Ви позволяват да вземате по-добри решения, на базата на собствените резултати.

6. Помолете Вашите клиенти за честна обратна връзка

Събирането на честна обратна връзка е нещо, което може да бъде ясно отваряне на очите за Вашия бизнес. Разговаряхме за вземането на отзиви, но винаги ги вземате от Вашите топ клиенти.

Въпреки това, разговаряйки с тези, които не винаги са доволни може да Ви донесе сериозни проблеми или други проблеми, които са свързани с Вашия бизнес.

Някои от въпросите, които можете да включите в анкетата:

• До каква степен сте доволни от нашите продукти/услуги?
• Има ли пречки, с които се сблъсквате с нашите продукти/услуги
• Има ли други решения, които бихте приветствали в нашите оферти?
• Бихте ли препоръчали нашите решения на Вашите приятели? Защо?

Очевидно, списъкът може да бъде много по-дълъг и всички въпроси трябва да бъдат персонализирани за Вашия бизнес. Като цяло, трябва да търсите въпроси, които ще мотивират Вашите клиенти да напишат истинска и честна обратна връзка вместо да отговарят с да/не. Също така, анкетите не трябва да са прекалено дълги.

7. Покажете Вашата експертиза във Вашата ниша

Ако сте в ниша, в която Вашата експертиза определя, дали сте в състояние на обслужвате Вашата публика, нейното предоставяне може да бъде решаващо за Вашия бизнес успех.

Проблемът е, когато Вашите умения не се възприемат от лице, което влиза в контакт с Вас. Ако говорите за това, колко сте добри в определени аспекти на Вашия бизнес, лесно можете да разсеете Вашите клиенти като говорите прекалено много за Вашия бизнес и по- малко за това, как да им помогнете. А това, учудващо се случва често.

Така, как бихте могли да докажете, че сте експерт във Вашата индустрия?Нашите 4 съвети:

Обслужвайте по- добро съдържание и обслужвайте по- добре от Вашата конкуренция

Вие сте очаквали това. Но същевременно, това е нещо, което често бива игнорирано.

Нужно е само да отворите google и да напишете в полето за ключовите думи това което най- добре описва ситуация, когато някой е на път да купи някой от Вашите продукти и потърсете там алтернативите.

Google стана много по- умен, започна да възнаграждава с качество все повече и повече, така че ако се фокусирате в обслужването на по-добро съдържание и предоставянето на по- добро обслужване (в този случай, като ги насочите към Вашата уебстраница), Вашата марка ще печели и ще се качи по- високо също така в търсачките.

Преди да затворите браузъра се попитайте сами:

• Наистина ли отговарям на тези въпроси по- добре отколкото другите посочени уебстраници?
• Наистина ли предоставям по- добро съдържание на моя блог, което помага на клиентите при вземането на решения?
• Има ли технически проблеми на моята уебстраница, които ограничават моето страхотно съдържание да е по напред в класациите?

Ако Вашата уебстраница е с лесна навигация, зарежда бързо и не поставя пречки на Вашите посетители, то тогава притежанието на страхотно съдържание евентуално ще надделее над клиентите и търсачките.

База знания

Според изследванията, повече от 50% от клиентите предпочитат да получат техническо обслужване пред базата знания. А бихме могли да предположим, че повечето от оставащите клиенти харесват личното обслужване пред хелп деска, чата на живо или кол центъра.

Но все пак, трудно ще открием база знания в повечето от сайтовете. В някои индустрии, като тази на онлайн софтуера, притежанието на уебсайт за обслужване, база знание или документация е задължително условие. Но тези стандарти рядко се прилагат при по- изтънчени и по- малко онлайн фокусирани индустрии и там се крият Вашите възможности.

Насочващи/ обучения/други публикации

В сравнение с предишния съвет, обученията и ръководствата са добре познати и често използвани тактики, които са доказано успешни.

Популярните ръководства включват:

• Как да използвате Вашия продукт/услуга
• Кои са предимствата на продукт/услуга
• Как да разрешите проблем с помощта на Вашия продукт/услуга

Знаете ли, кое е най- доброто? Има ОГРОМЕН брой видове публикации, от които можете да избирате. Публикации като “Как-да” са само една тактика, която бихте могли да използвате, така че не привиквайте към само един вид, а бъдете креативни.

Нашият специален списък съдържа:

YouTube канал

Не на последно място, там е Вашият YouTube канал. Някои проучвания показват, че видео употребата се е увеличила с огромните 17% през 2017.

Налудничаво, нали? Този 21-век промени начина, по който хората използват технологиите и считаме, че хората ще продължат да четат по- малко и да консумират повече видео клипове.

Дори и да считаме, че добре написаното ръководство е в повечето случаи най- доброто, не можем да предпазим хората от това да гледат повече видео клипове.

Ако все още не сте стартирали Ваш YouTube канал, то за Вас е започнало обратното броене. Можете да използвате до голяма степен същия списък от видове публикации и да ги преобразувате във видео съдържание.

Молим да публикувате само видео клипове, които предлагат нещо стойностно на Вашата публика, в днешно време има прекалено много непотребни видео клипове в Интернет пространството.

8. Внедрявайте запитванията на Вашите клиенти

Без значение, дали имате просто или комплексно решение, ще получите известно количество запитвания за подобрения или оферти за разширяване на Вашето настоящо съдържание. Може би сте чували това:

“Бихте ли добавили продукт XYZ към Вашия каталог? Вашият конкурент го има в списъка, но продължавам да го купувам от тук.”

Бихте ли добавили характеристика XYZ към Вашия софтуер? Нашата компания трябва да я има. Ако не, е възможно да преминем към друго решение.”

Повечето от запитвания може бъдат формулирани по сходен начин и са доста токсични.

Как може да бъдат токсични, като идват от Вашите клиенти? Добър въпрос.

По- голямата част от проблемните клиенти имат склонността да питат за големи намаления, специални запитвания за подобрения или се нуждаят от допълнително обслужване в сравнение с редовните клиенти. Определено сте чували за правилото 80/20 и в повечето от тези ситуации, трябва да игнорирате тези запитванията, ако не желаете да сринете бизнеса си. Но в дългосрочен план, не трябва да се съсредоточавате върху тези клиенти.

Ако все още не сте готови, препоръчваме да поръчате книгата REWORK. В нея има цяла глава, чийто фокус пада върху този проблем.

Слушане с правене

Първият от нашите съвети е слушането с правене. Безсмислено е да прекарвате месеци в дискусии с Вашите клиенти за една характеристика, която липсва от Вашата оферта. Винаги най- добрият начин е да се отговори с решение и можете да се възползвате от преимуществата на неговото излагане, които евентуално ще донесе със себе си. Ако пишете голямо съобщение или го използвате във Вашите реклами, това никога няма да Ви заболи.

Препоръчваме Ви да се съсредоточите върху тези запитвания, които се повтарят често през определен период от време.

Няма смисъл да се ангажирате с всяко едно запитване и това може да доведе до проблеми със самата приоритизация.

Намаляване на болезнените точки

Ако има слаби точки във Вашия бизнес, които постоянно водят само до загуба на клиенти или отрицателна обратна връзка, трябва да го поправите преди да се съсредоточите върху нататъшната обработка. Ако Вашият бизнес не е стабилен, можете да загубите уважението, за което се борите в дългосрочен план и клиентите ще си отидат завинаги.

Не приемайте обратна връзка, само когато има проблем

Вече сме включили вземането на обратна връзка в предишните съвети. Въпреки това, искаме да придадем по- голяма важност на вземането на обратна връзка преди да се случи нещо (лошо). При провеждането на обикновените анкети или само Вашият акаунт мениджър (ако нямате такъв, някой от Вашия екип, който се свързва с клиентите) се попита, дали всичко е наред, бихте могли да предотвратите загубата на клиент.

Отговорете на стандартите

При стандартите, с това имаме предвид, тези които са общоприети в днешни дни и повече не са с конкурентно предимство. Те се числят към болезнените точки, които обсъдихме по- рано. Преди да внедрите изтънчени характеристики, се попитайте, ако вече притежавате това:

• Множество опции са плащане
• Бърза доставка на продукт/услуга
• Процедури по безопасност
• Специализирано обслужване
• Мениджъри на акаунти

Това са само някои от задължителните “характеристики”, които Вашият бизнес трябва да има.

9. Съсредоточете се върху ключовите клиенти за да подобрите запазването на клиентите и не преследвайте единствено новите

Съсредоточете се върху ключовите клиенти, задълбочаването на Вашата връзка с тях е нещо, което може да Ви даде стабилността, за която всеки бизнес мечтае. Винаги има клиенти, които задават прекалено много въпроси и това са тези, които са щастливи от нашите продукти, плащат навреме и са винаги приятелски настроени, когато говорите с тях.

А това са точно тези, върху които трябва да се съсредоточите. Често се среща в наши дни, че когато договорът и плащанията са налице, компаниите започват да преследват нови клиенти за да преследват своите цели.

Награждавайте ги, но не само с намаления

Награждаването на Вашите ключови клиенти заради тяхната лоялност е нещото, което повечето компании правят чрез програмите за лоялност. Те си вършат добре работа и на всеки един дават еднакви условия.

Но все пак сегментирането на Вашите клиенти според тяхното въздействие върху Вашия бизнес е нещо, което трудно ще забележите. Препоръчваме им да им дадете нещо специално и това не трябва да е единствено финансова награда, като например намаление.

Ето и някои идеи за награди:

• Специално място на Вашия уебсайт
• Снимка с тяхното лого/марка във Вашия офис
• Покана за обяд/вечеря
• Изпращане на специален подарък до техния офис
• Благодарствено писмо за Нова Година
• Допълнително обслужване за екипа на клиента

И списъкът може да продължи. Всеки знак за допълнително усилие от Ваша страна, ще бъде забелязан от Вашите най- добри клиенти. Но не ги притискайте прекалено много. Те може да бъдат раздвоени заради техния ежедневен бизнес или да го вземат прекалено навътре.

Отведете ги зад кулисите

Един специален случай за награда, който е по- малко материален е да отведете Вашите клиенти зад кулисите. Бихте могли да ги заведете във Вашия офис, производствена площ или да им покажете някое от своете ноу-хау, което пазите като търговска тайна.

10. Помогнете на Вашите клиенти (намек: не само когато плащат)

Всичко знаем за предварителните контакти, чатове на живо и телефонни обаждания с цел продажба. Те могат да бъдат доста настоятелни и да са начесто. Въпреки това нека да изходим от това, че когато потенциалният клиент е загубен или е привлечен нов клиент, интересът и усилията да се помогне постепенно се придвижват към нови перспективи.

Това е обичайният сценарий, когато компаниите се стимулират от числа и преследването на приходи. Когато не могат да измерят дадена работа с числа като обаждания или приключени сделки, те са склонни да го пропуснат.

Защо се случва този проблем?

• Екипът клиентско обслужване често попада в сметките като екип за обслужване след продажба
• По- трудно е да се докаже възвращаемостта на инвестицията на клиентското обслужване в сравнение с печалбите
• Трудно е да се измери работата на специалистите клиентско обслужване
• Оказване на помощ на клиентите може да отнеме прекалено много време, докато други неща може да са много по- важни

Във всеки един случай, Вашият клиент трябва да бъде част от Вашия мениджмънт процес в рамките на Вашия бизнес. Имайки автономно самообслужване, управлявано от Вашите клиенти е страхотно, но не се среща много често.

Не продавайте, а образовайте Вашите клиенти

Сравнете тази ситуация да пишете публикации за блог с маркетингови цели. Опитвате се да се озовете на по- горно място в класациите на търсачките, опитвате се да докажете Вашата експертиза във Вашата ниша и искате да превърнете Вашата публика в клиенти.

Въпреки това, когато помагате на съществуващите клиенти е много по- трудно да разпределите времето си за подобна ситуация, която е направена с друга цел отколкото да рекламирате Вашия бизнес.

Интернетът става по- добър, а хората ще го осъзнаят, когато създадете съдържание, което им помага с тяхната страст и когато е очевидно, за какво говорите и видимо най-голямото предизвикателство в промоцията на схеми за лоялност за малък и среден бизнес е образованието.

Изводът е- отделяйте време да помагате на клиентите. Нищо не Ви ограничава от създаването на образователни материали от тази дискусия. Бъдете умни.

Превърнете го в едно от топ ключовите показатели за изпълнение

Ако сте в ранните фази на Вашия бизнес, то тогава трябва да съвместявате много работи наведнъж и да се фокусирате върху бързите печалби. Създавате голямо съдържание, рекламирате го в социалните медии и съответните форуми, изпращате писма, усъвършенствате Вашия продукт и нямате много време да обслужвате Вашите клиенти.

“Големите бизнес имат цели отдели за обслужване, аз не мога да си позволя това.” Ако искате ми вярвайте, това да имате чат на Вашия уебсайт и да изпращате електронни писма няколко дни след поръчката е по- скоро проблем на организацията на Вашия бизнес, отколкото на това че нямате достатъчно време.

Превърнете помощта към клиентите във Ваш основен индикатор за ключово представяне и ще видите непрякото положително въздействие върху Вашите финансови цели.

11. Оставете проблемните клиенти да си тръгнат

Вероятно всички сте чули, че е 6 пъти по- скъпо да спечелите нов клиент отколкото да запазите съществуващ. Но какво е уравнението да оставим проблемните клиенти да си отидат? Най- простият практически случай е, че Вашият продукт просто не отговаря на това, което търсят клиентите. Когато осъзнаете, че сте достигнали лимита на Вашия продукт и не можете да отговорите на болшинството на клиентските изисквания, по- лесно е да кажете не отколкото да продължавате с Вашите борби.

Ако не можете да отговорите на очакванията на клиентите по всяка една причина, те ще оценят честността и прозрачността. По- добре е предварително да кажете “Довиждане”, при добри условия, отколкото да го направите в последния възможен момент.

12. Включете клиентите във Вашата марка и съдържание, което създавате

Дадохме Ви съвет да отведете клиентите зад кулисите или да ги включите във Вашата секция с препоръки.

Това е относително често срещано, но като ги включите във Вашата марка и съдържание, е нещото, за което трябва да се помисли. Разбираме, че много консервативни индустрии съществуват, където тази идея не би била оптимална.

Ако сте в по- луксозна индустрия и Вашите клиенти са широко скроени хора, които обичат да споделят тяхното преживяване (например социални медии), бихте могли лесно да интегрирате това във Вашата бизнес стратегия.

От нашия опит, би било също много спонтанно решение и те може би не биха искали да връщат услугата. Страхотен пример за тяхната истинска любов към Вашата марка. Така че не се колебайте да представите Вашите фенове в съдържанието, което създавате. В резултат на това, това може да увеличи клиентската лоялност и запазването на клиентите.

13. Празнувайте Вашите годишнини

Запознати ли сте, кога Вашите клиенти се присъединиха към отряда? Предполагам, че най- често срещания отговор е не. А това не е нищо лошо. Обикновено не проследяваме тази информация много често. Можете дори да имате информацията за техните рождени дни, но това е наистина нещо много чувствително и се използва само в много специални индустрии.

Има също така страни с имени дни. Според Wikipedia, има 21 страни с това специално събитие. Ако сте една от тези, то тогава е много лесно да разширите Вашата база данни с тази колона и да печелите от това.

Какво можете да предложите по време на годишнина?

• Кодове за намаления
• Безплатна употреба на Вашия продукт/услуга
• Безплатна доставка за следващата поръчка
• Подарък при следваща поръчка
• Различна опаковка

Общо казано, всичко, което биха взели като преимущество. Опитайте се да намалите по- скъпите продажби до минимум и се фокусирайте повече върху малките подаръци, които няма да съсипят Вашия бюджет, но ще ги направят щастливи.

Благодарствени писма

Няма нищо по- лично в бизнеса от личната връзка. Изпращането на написани ръчно или поне подписани писма на Вашите ключове клиенти е нещо, което виждаме малко по-често, но все още се практикува от малък брой компании.

Възползвайки се от преимуществата на този прост и ниско-бюджетен метод определено ще намали процента на напускащите, въпреки че можем да поспорим, че единственото важно нещо е Вашето решение. Това Ви дава предимство пред някой друг.

Следвайте техните резултати

Ако Вие грижа за бизнеса на Вашите клиенти, можете да си помислите да ги последвате онлайн и да се ангажирате с техните съобщения. Това ще им даде специално усещане, че Ви е грижа за тяхната работа и не се опитвате единствено да им продадете решение.

14. Управление на очакванията

Знаете, че не всичко, каквото е написано на страницата на продукта е това, което получавате в реалността. Неспособността да предоставите на клиентите това за което плащат е най-често срещания начин за намаляване на процента на клиентите, които се връщат.

Убеждаването на някой да купи Вашия продукт е само малка печалба в сравнение с превръщането му в лоялен клиент. Но Вие знаете това, говорим за това в цялата статия.

Ако вземате Вашия бизнес сериозно, то тогава се фокусирайте върху бавния, но постоянен растеж. Има многобройни случаи, в които компаниите не са подготвени и не успяват да привлекат повече клиенти.

Не можете да обслужите всички на тази планета.

Няколко съвета, как да управлявате очаквания:

• Следете сроковете
• Следете клиентския статус
• Бъдете винаги прозрачни и честни при описанията на Вашия продукт
• Никога не препоръчвайте продукти, които няма да са от полза за Вашите клиенти

Давайте повече отколкото сте обещали, но не обещавайте прекалено много

Обещавайте само това, за което клиентите са платили. Не давайте празни обещания, които не са реалистични, давайте само реални сценарии, които със сигурност можете да доставите.

Това не само ще освободи ръцете Ви по време на Вашата работа, но ще Ви даде и ясно преимущество, когато съобщавате нещо, което не са очаквали.

Продали ли сте им основен одит? Добавете раздел с бонуси.

Продали сте им протеинови прахове? Добавете мостра с нов продукт.

Продали сте им нов чифт ботуши? Добавете крем за ботуши.

Как са свързани всички тези бонуси?

• Те са безплатни или са много ниска цена в сравнение купените продукти
• Те мотивират за да се купува от едно и също място, защото съответстващите бонуси, които се включили без запитване и без това са в обсега на клиентите
• Уместността на продукта, който Вашите клиенти купуват.

Тези малки жестове на лоялност в следствие на Вашата проактивност драстично ще променят начина, по- който публиката ще възприема Вашата марка.

15. Водете отчетност на комуникацията и бивши проблеми

Как бихте се почувствали, от Вашия онлайн магазин, от който купувате Вашите дрехи през последната година, Ви попитат за конкретната бройка и за цялостното Ви удовлетворение от него? Със сигурност ще се почувствате много специални!

16 Напомнете на клиентите да поръчат отново или им препоръчайте различен продукт

Повтарящите се поръчки са Важен доход за повечето бизнеси и междувременно, консуматорите използват същите неща неколкократно.

Ако Вашите клиенти си купуват от Вас кафе на всеки два месеца или си купуват от Вас зимни обувки преди зимата, защо не им изпратите напомняне със специална оферта?

Ние сме заобиколени от много информация и оферти. Трябва да останем продуктивни по време на нашите работни часове и да свършим всичко необходимо, което е част от нашия живот.

И Вие не можете да разчитате на Вашите клиенти да вземат решения, които бихте искали да направят.

Как бихте могли да им напомните, че съществувате, без да сте прекалено настоятелни?

Няколко идеи:

• Персонализирано напомняне за продукти, които се купуват постоянно
• Предложете им допълнителни продукти, които се използват с купения продукт
• Изпратете им нови продукти от същата категория
• Изпратете им напомняния на тези, които не са пазарували от много време

17. Вземете повече под внимание стойността на целия живот на клиента (CLV), отколкото генерирането на нови клиенти

Накратко засегнахме тази точка в ръководството; но все пак, бихме желали да дадем по- висока стойност на точките с данни, които най- много се отбелязват.

Считаме, че прекалено голямото фокусиране върху бъдещите клиенти ще разруши репутацията на марките. Мислите ли, че поправянето на клиентски поръчки ще ги накара да променят тяхната рецензия на външните сайтове? Няма начин.

Въртите се в колелото на хамстера и след всяка отрицателна рецензия . ще са Ви необходими още няколко положителни за да си върнете рейтинга към първоначалната стойност, Говорим дори за подобрение. Това е невъзможно, когато се съсредоточите само върху това да преследвате нови клиенти.

18. Следвайте Вашата мисия и я отстоявайте

Повечето малки и средни бизнеси обикновено променят техния маршрут след като първите клиенти заявят липсващите характеристики и това е наред.

Но все пак, това да се промени маршрута, когато имате хиляди клиенти не е добра идея. Много онлайн бизнеси се сблъскват с неприятности след като са се отклонили от своя път в нишата и продължат да добавят нови характеристики за да станат в недотам стабилни и да разклатят позиции спрямо техния топ конкурент на пазара.

Както от Вашите изказвания, така и от обновяването на продукта, трябва да изясните, върху какво продължавате да работите, защо и да обясните, ако сте решили да не се съсредоточавате върху определени аспекти, които се изискват от клиентите. Да, възможно е да изгубите някои от Вашите потенциалните клиенти, но докато сте голяма марка, която е в състояние бързо да внедрява характеристики, ще се справите по- добре с по-малко.

Да кажете “не” на Вашите клиенти може да бъде наистина трудно и ето затова Ви обещаваме повече, отколкото можем да предоставим.

Въпреки всичко, бихме искали да Ви дадем няколко съвета, защо трябва да следвате Вашата мисия и да я отстоявате постоянно:

• Кара Ви да се фокусирате върху по-малко характеристики/пазари с по- добро качество
• Няма да загубите доверието на Вашите клиенти, защото променяте така Вашето мнение
• Ще запазите най- добрите и най-лоялните клиенти и ще загубите само тези, които биха Ви изцедили
• Вашата компания ще бъде в състояние да стане #1 в определени аспекти на Вашия бизнес, вместо да правите всички, но нищо перфектно

Само Вие можете да вземате решения, но сърдечно Ви препоръчваме да останете фокусирани и да не се отвличаме от следваната мисия.

19. Следвайте клиентските мисии и тяхната работа.

Ако сте в B2B бизнеса (бизнес -за- бизнеса), лесно може да се случи, да сте част от процеса на бизнеса на Вашите клиенти. Ако не се грижите за техните крайни резултати, това означава че това да останат с Вашия бизнес, не е Ваша грижа.

Очевидно е, че техните резултати в повечето време оказват въздействие върху размера на поръчката и общото удовлетворение в повечето случаи. Случайните въпроси за техния бизнес, мрежа на местните събития или следването в социалните медии е израз на Вашия интерес.

20. Обратно към основните съвети

Ако идвате тук, поздравления. Вие сте наистина заинтересовани в превръщането на Вашия бизнес от средностатистически към про-клиентски. Може би, имате усещането, че повечето от нашите съвети са различни форми на комуникация и това е истината.

Следователно, няма да откриете кой знае какви съвети, как бихте могли да ги накарате да се чувстват специални, дори и когато не са. Ето защо нашия последен съвет ще Ви върне към основните понятия.

Когато искате да се превърнете в господар на клиентската лоялност, трябва да започнете от основите. Преди да се опитате да внедрите някой от съветите по- горе, опитайте да се попитате сами:

“Наистина се справям добре в тези аспекти през цялата година?”

Ето и нашите финални съвети:

• Бъдете честни и прозрачни
• Имайте приятелски и учтив подход
• Звучете лично и надеждно
• Говорете с езика на клиента
• Помогнете им, когато е нужно
• Поемете отговорността за Вашите грешки
• Обработвайте оплакванията като авторитетна фигура

Те са доста лесни за обяснение. Ако не сте добри в основните понятия, нашите по- усъвършенствани съвети също няма да работят.

търсите повече информация? TТо следователно, разгледайте нашата задълбочена статия за теорията за клиентското обслужване.

Заключение

Изграждането на стабилна клиентска база започва със съсредоточаването върху съществуващата. Докато винаги е приятно да привличате нови клиенти на борда всеки месец, забравянето на Вашите минали клиенти евентуално ще доведе до колапс.

Без значение, дали решите да изпращате благодарствени писма, да съобщавате новини по CTA системи като; HelloBar, или да внедрявате софтуер за клиентско обслужване, винаги трябва да мислите за клиентите като за хора. И всеки един от тях има своите нужди, мечти и проблеми. И Вие трябва да се впишете добре във всеки един. Само по този начин, можете наистина да увеличите клиентската лоялност и запазване на клиентите.

Разберете сами

Знанието е важно, но само когато се приложи на практика. Тествайте всичко очертано в нашата академия, направо в рамките на LiveAgent.