Как да отговорите на запитването на клиент

Комуникацията с клиентите (отговарянето на запитванията от клиенти) може да издигне или срине компанията ви.

Възможността за ясна и разумна комуникация с клиентите води до повече доволни клиенти, положителни препоръки и по-добра онлайн репутация като цяло. От друга страна невъзможността да правите това води до подкопаване на репутацията, разочаровани клиенти и разбира се – по-малко продажби.

Има доказателства, че американските компании губят около 41 милиарда долара всяка година в резултат на лошо клиентско обслужване.

А това е много.

Освен всичко казано, никой не може да изчисли вредите върху репутацията, причинени от неефективно и непрофесионално обслужване на клиентите. Затова компаниите инвестират толкова средства в обучението на служителите от екипите за обслужване на клиенти. Днес обслужването на клиенти се превърна в бранд, а много хора са готови да платят повече, за да получат нужното им внимание и грижа.

Проучването на PwC “Бъдещето на клиентския опит”  открива, че анкетираните от различни сфери на дейност са изявили готовност да заплатят 16 процента повече за по-добро обслужване. Освен това 74% от участвалите в проучването казват, че биха искали по-човешко взаимодействие и отчитат, че много компании “са изгубили човешкия подход в обслужването на клиентите.”

Бриджит Ернандес, отговаряща за по-голямата част от съдържанието на Grab My Essay и Studicus, споделя мислите си по темата:

“Преди няколко години изпратихме няколко хиляди имейла, задавайки един директен въпрос. В отговорите хората ни питаха за услуги, които вече предлагахме, но по-бързи и евтини. След това изпратихме друг въпросник с много опции, включително услугите, които планирахме да пуснем скоро. Този път повечето отговори показваха въодушевление от новите възможности. Забележка: хората не искат да мислят за бизнеса ви, това е ваша работа.”

Най-важните правила в обслужването на клиенти

Преди да пристъпим към писането на съветите, нека за изясним нещо: ще избегнем грешките, вредящи на компанията ви и ще се придържаме към златното правило на обслужването на клиенти (ще се спрем на него след секунда). Много представители на екипите за обслужване на клиенти правят следната грешка – казват на клиентите това, което искат да чуят.

Това е сигурен знак за липса на професионализъм от страна на представителя, който или не е бил добре обучен, или няма достатъчно висока мотивация за тази работа. Хора като въпросния служител искат да приключат с тикетите възможно най-бързо и да се приберат у дома.

Ясно е, че идеята е лоша.

За да сме сигурни, че обхващаме всички аспекти, ще използваме златното правило в обслужването на клиенти:

Не се възхищавайте на клиентите си. Намалете обема на работата, която трябва да свърши клиентът, за да решите проблема му.

Защо това е златното правило? Защото както показва статия на Harvard Business, това е ключът към лоялността на клиентите, която както знаете, е изключително важна за повторните покупки и положителната репутация.

За да се реши проблемът на един клиент, средно са необходими 2.4 имейла, според HBR. Става ясно, че покриването на тази цел с ясна, ефективна и фокусирана върху клиентите комуникация не е възможно.

И така, тук идва на помощ писането на писма от екипа за обслужване на клиенти. Нека да видим как да отговорим на запитване на клиента така, че да намалим усилията ви.

Как да отговорите на запитването на клиент: 7 съвета

1. Уверете се, че разполагате с цялата информация, която ви е необходима, за да отговорите

Добрата многоканална система за обслужване на клиенти обикновено ви предоставя цялата ви необходима информация. Като име на клиента, времето на подаване на запитването, свързани тагове и т.н. За да сте сигурни, че отговорът ви ще помогне за решаването на проблема на клиента, прегледайте всичко.

Колкото повече информация имате за клиента и проблема му, толкова са по-големи шансовете ви да го решите.

2. Избягвайте ненужното усложнение

Всичко, което може да направи отговора ви труден за четене или разбиране – жаргонни, дълги, сложни думи или изречения, странни шрифтове, които може да не се поддържат от устройството на клиента – трябва да бъдат избягвани, за да постигнете максимално най-добър за клиента резултат.

Ако не успеете да направите това, може да се наложи да давате допълнителни разяснения. Или, в много случаи, клиентът трябва сам да открие какво означава странната дума, която сте му написали. Ясно е, че това води до повече работа, което е обратното на това, което искаме да постигнем. Затова се убедете, че клиентът ще разбере посланието ви, без да се налага да разяснявате значението на думите и т.н.

3. Използвайте езика на клиента

Като общо правило, по-голямата част от клиентите използват разговорен език, когато пишат съобщения до отдела за обслужване на клиенти. Трябва да отговаряте по сходен начин/език, с който клиентите предпочитат да общуват с вас. Освен това по този начин няма да създадете усещане в клиентите, че ще трябва да работят.

Подсилете съобщението си използвайки позитивен език. Това означава да избягвате фрази като “трябва да” и “необходимо е да”, както и думи като “не” и “не трябва”, тъй като се приемат негативно.

Лош пример:

“Не, за съжаление не можем да ви позволим да проследите пет поръчки едновременно.”

Добър пример:

“Към момента уебсайтът ни позволява да проследяваме до три поръчки едновременно, но наистина оценяваме идеята ви за такова подобрение. Постоянно търсим такива идеи и със сигурност ще обмислим вашата. Благодарим ви за съобщението!”

4. Задавайте въпроси учтиво и професионално

Не е ли разочароващо, когато представителят на екипа за обслужване на клиенти няма идея за какво говорите, но не ви задава пояснителни въпроси? Не правете тази грешка, уверете се, че отговорите ви са професионални и учтиви.

Например вместо да питате: “Какво имате предвид” опитайте “Бихте ли разяснили какво имате предвид?”

5. Следвайте следната тристепенна структура, когато задавате въпроси

Въпросите ви ще бъдат по-ефективни, ако са:

• Прости. Задавайте лесни за разбиране въпроси; сложните въпроси намаляват желанието на клиентите да отговарят.
• Кратки. Направете всеки въпрос максимално кратък и се уверете, че не задавате много въпроси; само един или два на съобщение!
• Конкретни. Фокусирайте се върху един проблем във въпроса, за да избегнете да го направите неясен и труден за разбиране.

6. Използвайте форматиране за важната информация

Ако отговорът ви съдържа нещо изключително важно, уверете се, че сте го подчертали или почернили, за да бъде лесно различимо. Например може да става въпрос за важна информация, която клиентът трябва да запомни, за да постигне целта си.

7. Винаги проверявайте написаното

Една глупава грешка, например печатна, в отговора на запитването на клиент, може да ви накара да изглеждате като аматьор. Затова прегледайте написаното, преди да натиснете бутона за изпращане. Същото важи и за недовършените изречения, сгрешените имена и т.н.

Обслужването на клиенти е изкуство

Вярно е, че обслужването на клиенти е сложно нещо, но компанията ви не може да си позволи да се откаже от него, защото лошото обслужване е равнозначно на лошата постъпка. Надяваме се, че тези съвети са ви помогнали да разберете как да пишете ефективно и по този начин да осигурявате ефективно обслужване на клиентите си.

Открийте сами това, което ви интересува

Знанието е важно, но само когато е приложено на практика. Опитайте всичко научено в академията ни директно в LiveAgent.