Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Тикетинг системата играе жизненоважна роля, оказвайки помощ на бизнесите. Подобно на това, как ефективно да се справяме с големи обеми от запитвания към клиентското обслужване от множество комуникационни канали. Въпреки това, голям брой организации все още игнорират този инструмент за клиентско обслужване. Това е основно заради липсата на разбиране, какво всъщност е тикетинг система и как може да се помогне на бизнеса. Следната статия очертава някои основни предимства на хелп деска, с които можете да очаквате да постигнете от внедряването на софтуер тикетинг система.
Ключови предимства от приемането на тикетинг системата
Вашите операции в обслужването може да са в състояние да действа на базово ниво, като имейл или други софтуер решения. Въпреки това, те не са в близост до сходство с функциите и способностите на професионална тикетинг система. Ето и основните причини веднага да приемете система за управление на тикетите във Вашия бизнес;
Организиране на големи обеми от запитвания в централизирана система
Едно от най- очевидните преимущества е възможността за организиране и подреждане на всички запитвания от отношение на запитванията за обслужването. Това е особено критично за бизнеси, които трябва да обработват големи обеми от запитвания. Това не само позволява на агентите лесно да управляват случаите по обслужването; но също така по- малко вероятно е, някои клиентски запитвания да останат без отговор/неразрешени. Наред с това, когато тикетите започнат да бъда приоритизирани, агентите може да определят, на кои запитвания първо трябва да се отговори. Следователно, те не трябва да се притесняват за разрешаването на всички запитвания по едно и също време.
Обединяване на взаимодействията в един поток
Тикетинг системите са моделирани да функционират гладко в днешната обстановка с множество канали. Ако предлагате обслужване на Вашите клиенти чрез различни канали; тикетинг софтуерът може да помогне на Вашия екип да обедини всички клиентски комуникации в един унифициран поток. Това означава, че Вашите клиенти може да използват предпочитания канал или дори да променят канали в един курс от разрешаването на запитване. Още повече, взаимодействията винаги ще се вписват на едно и също място. Дори и даден клиент да работи в крайна сметка с друг агент, цялата комуникация ще бъде съхранена в оригиналния тикет.
Поддръжка на стандартите за клиентско обслужване
Много тикетинг системи идват с възможността за включване на Споразумение за ниво на обслужване. Споразумението за ниво на обслужване помага за поставянето на ясни очаквания за клиентите; предоставя яснота за това, кога да очакват да получат отговор. В допълнение към това, Споразумението за ниво на обслужване помага на Вашия екип по обслужването, като му дава цели, с които да работи в посока напред. Следователно, това винаги гарантира, че Вашите представители по обслужването винаги отговарят на приетите цели за обслужване и да поддържат високите стандарти за обслужване.
Контекст на предишните клиентски комуникации
Анкета на Microsoft разкрива, че повече от 75% от консуматорите очакват представителите на обслужването да имат видимост по отношение на предишните взаимодействия и покупки. Въпреки това, почти половината от анкетираните казват, че почти никога или само на моменти са имали възможността ефективно и ефикасно да разрешават техните запитвания. Заедно с употребата на тикетинг система, агентите имат достъп до доклади за минали взаимодействия с всеки клиент. Следователно, те винаги имат цялата информация, от която се нуждаят за гладкото преживяване на услугата. Няма нужда да задаваме на клиентите едни и същи въпроси много пъти.
Подобрена комуникация с клиентите
След като всички взаимодействия се ограничат до една споделена локация; системите за тикет мениджмънт се улесняват както за клиентите, така и за агентите на обслужването един с друг. Клиентите могат да получат достъп до тикетите чрез тяхната имейл входяща кутия и да продължат взаимодействието с агента, отговорен за обработването на техните запитвания. В случаите, когато разговора трябва да бъде продължен от друг представител; той ще има под ръка цялата история на предишните взаимодействия. По този начин ще бъдат в състояние да предоставят последователно и персонализирано преживяване на този клиент.
Лесно и ефикасно сътрудничество в екип
Тикетинг системите подпомагат по- голямото сътрудничество между членовете на Вашия екип по клиентско сътрудничество, като се използва броя на характеристика за сътрудничество като пренасяне и ескалация на тикети към по- висши членове на екипа, възможности за вътрешни съобщения към тикети, които са видими само за агентите и повече. Споделената видимост, предоставена от системите за управление на тикети, позволява на множеството агенти да работят безпроблемно по един и същ начин или за обмен на критична информация, която може да Ви помогне да разрешите въпросите по- бързо.
![]()
LiveAgent – лични бележки (пример)
Автоматизиран процес и управление на работния поток
Възможностите за автоматизация, предоставени от тикетинг системите са огромни. Първо, софтуерът събира запитвания за обслужването от множество източници и автоматизира създаването на тикети. Тикетът се създава автоматично всеки път, щом клиентът повдигне запитване, като използва канал за поддръжка по свой избор. Тикетите биват след това препратени и разпределени към подходящите отдели и агенти на базата на натоварването от работата, експертизата или други предварително зададени параметри. Автоматизацията улеснява също така приоритизирането на тикети според определен набор от правила и определя реда, по който тикетите са насочени за да се гарантира своевременното и ефикасно разрешаване.
Повишена ефективност на агентите и продуктивност
Заради нивото на организация, което носи със себе си автоматизацията на тикетинг системата, агентите може да работят по случаи , които отговарят на тяхното ниво на експертиза и винаги знаят, кое запитване трябва да бъде първо разрешавано на базата на приоритетите на тикетите. Това до голяма степен означава; подобрена ефикасност/продуктивност, по малко- пространство за човешка грешка и по- бързо време за отговор на тикет. В случай на сложни запитвания, агентите могат ефективно да сътрудничат един с друг, което води до по- бързо разрешаване на тикети.
Проследяване на ценните показатели за услуга и ключовите показатели за представяне
Онлайн тикетинг системата идва определено с вградени възможности за докладване, които позволяват проследяването на множество показатели на клиентско обслужване/ключови показатели за представяне. Това може да включва употреба на канали, обем на тикети, време за разрешаване на тикет, първото време за отговор, съответствие със споразумение за ниво на обслужване, активност на агент, продуктивност и много повече. Tези показатели образуват основите за измерване на общото представяне на клиентското обслужване и ефикасността, както и предоставянето на ценни прозрения, където е необходимо да оптимизирате Вашите операции по обслужване.
Повишена удовлетвореност на клиентите
Подобреното клиентско удовлетворение е друго предимство на тикетинг системата. Когато тикет резервът намалее, агентите са в състояние по- бързо ефективно да приоритизират, да си сътрудничат и да разрешават запитванията, когато взаимодействията са професионални и персонализирани, като позволяват на клиентите да се наслаждават на по- добро преживяване, общото клиентско удовлетворение евентуално ще се увеличи.
Разберете сами
Знанието е важно, но само когато се приложи на практика. Пробвайте всичко в нашата академия в рамките на LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
За да предложитеотлично клиентско обслужване.
Опростете клиентското обслужване с LiveAgent – вашият всичко-в-едно help desk софтуер. Без такси за включване, 24/7 поддръжка и без нужда от кредитна карта. Изпробвайте безплатен тестов период и свържете се с клиентите си във всички канали чрез над 130 функции и 200 интеграции. Повишете приходите си с лайв чат и подобрете клиентското обслужване с телефонна централа и система за запитвания. Започнете сега!
Открийте всички функционалности на LiveAgent, водещ многоканален help desk софтуер, създаден да оптимизира управлението на тикети и клиентските запитвания. Автоматизирайте процесите, предотвратете сблъсъци между служители и подобрете клиентското обслужване с помощта на разнообразни функции като оценяване на служителите, управление на работно време и лесно прикачване на файлове. Разширете възможностите си с LiveAgent!
Научете как ID на тикета в LiveAgent оптимизира клиентското обслужване с уникални референтни номера за бързо добавяне на данни и следене на статуси. Открийте предимствата на системата за управление на тикети, която предотвратява обърквания и подобрява ефективността. Регистрирайте се безплатно и преобразете клиентското си обслужване!
