Live чат за корпорации

Как да се разрасне и да увеличи обхвата си са сред най-обсъжданите стратегии сред предприемачите. Стратегията за растеж, привидно може да изглежда успешна за компанията, но увеличаването на мащаба на бизнеса е това, което повишава ефективността и е най-печелившо. Решаваща част от стратегията за увеличаване на обема е ефективността на клиентското обслужване.

Комуникацията с клиентите приема много форми, тъй като зависи както от външни, така и от вътрешни фактори. И двата типа комуникация изискват операционна система за съобщения.

Идеалното и рентабилно решение, което носи най-добрата възръщаемост за всяко предприятие е софтуерът за live чат.

Защо е така?

Продължете с четенето, за да научите.

Какво е live чат софтуер? 

Историята на live чата стартира преди десетилетия, но на него се гледаше само като помощен инструмент. През последните години доказа своя потенциал за маркетинг, продажби и преобразуване и сега е признат като ценен актив за съвременния бизнес. Такъв, който клиентите не само изискват, но и очакват да получат от компанията по отношение на облужването.

Но какво е  live чат софтуер и как изглежда?

https://www.youtube.com/watch?v=GO4rPDffDew&t=4s

Live чатът е малка интерактивна икона, обикновено във формата на бутон вградена в сайта, основно в долния десен ъгъл. Целта на Live чата е да съдейства с всички запитвания на посетителите на Вашия уебсайт в  реално време.

Всички функции на live чатът могат да се персонализират, включително бутона. Поддържането на имиджа и стила на Вашата марка е съществена част от репутацията на компанията онлайн.

Можете да избирате от бутони с предварително създаден дизайн отгалерията с чат бутони,

Неговата позиция и анимация,

https://www.youtube.com/watch?v=kY1iAEJjf68

или можете да  създадете съвсем нов чат бутонс въвеждане на Вашия собствен код.

С live чата можете да започнете разговора си с клиент в прозорец за чат, да продължите с видео чат или да прикачите и изпратите файлове, всичкo в един и същ интерфейс.

Това което прави чат софтуера на LiveAgent лично преживане е факта, че се управлява от човек, а не от чат бот. Само като предоставят името си, служителите могат да успокоят клиентите, че има реален човек от другата страна ..

Според изследванията, въпреки че чат-ботовете стават все по-популярни, очакванията на 54% от онлайн потребителите само в САЩ са взаимодействието с чат ботове да се отрази негативно на качеството им на живот.

Какви са предимствата от използването на live чат пред телефон и имейл за корпорациите?

Наред с разсрастването и иновациите в технологиите, услугите за клиенти са под натиск да се адаптират. Live чатът е най-предпочитаният комуникационен канал за поколението на милениалите, но това не означава, че той няма по-широки възможности и не може да задоволи и другите възрастови групи.

Например, мобилните потребители са по-малко склонни да се превърнат в клиенти, ако след преглеждане на страница след страница те трябва да направят и телефонно обаждане или да изпратят имейл,когато се нуждаят от помощ

Неизпълняването на изискванията на клиентите за по-добро обслужване ще доведе до висок процент на отказите и негативни коментари. Телефонът и имейлът няма да бъдат изцяло заменени скоро, но добавянето на live чат на Вашия уебсайт може да донесе още по-положителни ефекти за корпорацията.

Стандартните канали за комуникация като телефон и имейл имат определени ограничения. Способностите на live чата разширяват ролята на комуникационния канал от реактивна към проактивна поддръжка и позволяват удобно обслужване на клиентите.

Обобщение на предимствата за корпорациите:

• Намалено време за изчакване
• По-малко усилия от страна клиента
• Намален обем на входящите съобщения
• По-голяма ангажираност

https://www.youtube.com/watch?v=c5FMaNBxmAk

За разлика от телефона или имейла, чат операторите могат да обработват множество случаи едновременно. За да не претоварват Вашите служители и да поддържат услугата ефективна, администраторите могат да настроят броя на активните чатове и максималният брой на чакащите на опашка .

Вместо случайно задание, както обикновено се случва с обслужването по телефон или имейл, се задава разпределение чата автоматично маршрутизиране към подходящия отдел, екип или конкретен служител.

Три предварително дефинирани и базирани на уменията на отделите опции за маршрутизация гарантират, че всеки клиент ще получи правилната услуга за своя тип запитване.

• Възлагане на случаен принцип
• Позвъни на всички
• Максимално използване

Какви други функции на live чатът eмогат да използват корпорациите в тяхната стратегия за обслужване на клиенти?

• Универсална iпощенска кутия

Благодарение на нашата  хибридна тикетинг система, всяка чат се сесия се преобразува в тикет и се запазва в споделена универсална пощенска кутия. Благодарение на вградената CRM система, служителите имат достъп до историята на разговора и не губят време в търсене на бележки и имейли. Цялата необходима информация е организирана, готова и достъпна по всяко време.

• Активни чат покани:

Една от най-важните и многофункционални опции са активните чат покани, настроено pop-up съобщение, което се появява на уебсайта като персонализирана покана или въведение. Чрез наблюдението на  текущ URL на посетителя, можете да пишете и да предложите помощ. Служителите могат да създадат една или множество покани или да ги изключат напълно, ако всички вече са ангажирани с други разговори.

• Видео чат 

За да осигурите още по-персонално отношение във Вашето обслужване на клиенти, използвайте едновременно видео и чат. Настройте го по същия начин като чат бутона, като поставите този за видео чат на конкретните страници на уебсайта.

• Контактна форма

Стратегията за развитие няма да доведе до резултати без активен списък от перспективи и клиенти. Чрез имплементиране на формуляр за контакт можете да събирате и запазвате контактни данни на Вашите потенциални клиенти, като име, имейл адрес или телефонен номер. Можете да намерите няколко дизайна в галерията .

• Маркери

Служителите могат да настроят работните си процеси, като добавят ръчно маркери към специфични думи или фрази или като оставят системата да го прави автоматично за всяко получено съобщение

• Последваща чат анкета

Позволява въвеждане и обратна връзка от клиенти и оценка на ефективността на служителя и общото удовлетворение от чат сесията,

или опцията да изпратят запис от чат разговора.

Какви са насоките за служителите, които работят с live чат ?

Служителите, които провеждат чат сесиите, трябва да притежават определени качества и умения и да се придържат към насоки и правила на чат етикета .

https://www.youtube.com/watch?v=IoGqtVXPOn0&t=2s

Това може да се постигне чрез обучения, но самите служители могат да използват определени функции на live чатът , за да осигурят отлично обслужване на клиентите.

• Наблюдение на онлайн посетителите

За да се подготвят за чат, служителите могат да открият информацията за посетителите на уебсайта, като IP адрес, държава или местоположение, кои страници преглеждат или колко време прекарват там. За още по-активен подход Вашите сътрудници могат да комбинират тези функции с покана за чат или да подготвят шаблони за чат предварително.

• Многоезичен cчат 

Въз основа на резултата от наблюдението,live чатът Ви позволява да изпращате персонализирани поздрави или приветствени съобщения на предпочитания от клиента език чрез приспособления за адаптиране към езика.

• Изглед към въвеждане в реално време

По време на разговора в чата служителят може да наблюдава какво пише клиентът и да подготви отговора си, преди той дори да може да натисне “Изпращане”. Тази функция не е задължителна, но е много полезна за всеки сътрудник, който предпочита да е крачка пред клиентите.

• Шаблонни отговори

Шаблонните отговори ускоряват времето за реакция, като използват запазени и предварително дефинирани кратки текстове с отговори на най-често задаваните въпроси. Те могат да бъдат персонализирани и използвани от различни отдели, за да се поддържа последователност при отговорите в цялото предприятие.

• Вътрешен чат

Въпреки че чатът е предимно за външни цели, служителите също могат да се възползват от вътрешен чат. Вътрешният чат подобрява работата в екип и ангажиментите в отделите.

За да получите представа за ефективността клиентското обслужване,live чатът поддържа отчети за обслужване на клиенти .

На база на отчетите, екипите или отделните служители могат да бъдат награждавани или тяхното ниво на умения да бъде надграждано като част от игровизация при обслужването на клиенти.

Как да интегрирате софтуерът за Live чат на Вашия уебсайт?

Много компании не са склонни да предлагат live чат поради убеждението, че е трудно да се интегрира. Точно обратното. Не е необходимо да имате опит с кодирането или да сте добър програмист, за да включите live чат във Вашия уебсайт.

Интегрирацията на бутон за live чат към Вашия уебсайт е бързо и лесно. След като се регистрирате и получите данните за достъп до Вашия LiveAgent акаунт, всичко което трябва да направите, е просто да копирате и поставите кратък HTML код .

Това е — без необходимост от инсталиране на допълнителен софтуер. Ако искате обаче да  интегрирате трети софтуер, приложение или WordPress плъгини за да подобрите клиентското обслужване,това е напълно възможно чрез Native или Zapier.

Колко безопасен е Live чатът?

Защитата на данните и киберсигурността на Вашия бизнес и Вашите клиенти са приоритет номер едно за всяко предприятие, което иска да се счита за надеждно и да привлече лоялна клиентска база. Комбинираните функции за защита на LiveAgent ще осигурят безопасност и сигурност за всички Ваши клиенти.

Ето няколко от  функциите за сигурност,които LiveAgent предлага:

• блокиране на IP адреси
• двустепенна верификация
• HTTPS криптиране
• Множество центрове за данни
• GDPR
• API сигурност

Източници на знания

Ако искате да научите повече за live чат софтуера, насочете се към нашата LiveAgent академия а за допълнителна информация, вижте нашия  портал за обслужване на клиенти,

Live чатът като част от многоканална help desk система

Live чатът не е единственият инструмент във Вашата визия за истински клиентски-ориентирана и печеливша корпорация. Привличането и ангажирането на клиентите чрез множество канали е ключът към получаването на предимства, приходи и преимущества пред конкурентите

Live чатът е само една част от комплексна help desk система която включва тикети, кол център, управление на социалните мрежи и още много.

Завършеното help desk решение и неговите функции подпомагат клиентското Ви обслужване да достига по-висока ефективност и забележителни резултати.

https://www.youtube.com/watch?v=3zYfDwqNj0U